春秋航空公司：低成本航空公司的差异化服务

帅哥

　2009-10-25 《新闻晨报》 顾筝，实习生陈才华

　读者王泓给《新闻晨报》“和谐维权”版发来邮件，反映他的爱人徐志殷乘坐春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的航班时遇到的事情。
　　“和谐维权”版采访王泓，了解事情原委。

　　消费者王泓对事件的描述

　　事情是我爱人遇上的。她在网上订购了春秋航空公司7月31日18点55分从上海飞往青岛的9C8853航班，以及8月2日21点返沪的9C8854号航班两张机票，票价分别为520元和590元。没想到8月2日晚上准备返沪的时候，机场的指示信息显示飞机将要晚点一个小时，在等了一个小时以后，说还要继续等待，接着再没有一个确切的时间了。
　　结果一直等到凌晨四点，春秋航空的航班才起飞，此时超过预定的起飞时间已有足足七个小时。而在晚点的这么长一段时间内，该航空公司的工作人员除了对飞机延误做出流量控制的解释，只是每人提供一盒方便面，没有其它补偿措施。
　　事后我和爱人都觉得春秋航空公司在这件事情上没有履行应该承担的义务，损害了我们消费者的权益。因为根据该航空公司给乘客的行程确认单上所附的《旅客须知》，其中第2条第4款明确规定，无论何种原因航班延误超过3小时，公司将退还票款。我们就根据这条规定向上海市工商局“12315”维权中心投诉，因为我们觉得春秋航空没有按照它的承诺及时采取相应措施，没有为乘客提供完善的服务。
　　投诉后春秋航空公司主动和我们联系并表示歉意，但对于我们提出的退款要求却不予答应，理由是目前航空公司的普遍惯例就是这样。我们对这个结果很不满意，后来经过机场工商管理部门的联络协调，春秋航空公司的客服再次联系我们，他们的态度倒是相当好，但是对于行程确认单上的第四条款，称是我们理解错误，拒绝退还票款。他们说该条款的意思其实是只有在航班取消的情况下，公司才提供退款。现在只是延误，不符合受理退款的条件。而且春秋航空是低价位航空公司，没有条件提供高品质的服务。我们听了之后觉得非常气愤，显然，春秋航空根本不顾消费者的利益，明明自己违反约定在先，没有如实提供相应的服务，还不给予任何补偿，这简直是“霸王条款”。

　　商家回复 春秋航空新闻发言人  张武安

　　得到旅客投诉后，公司质量部门非常重视，已就航班延误向旅客表示歉意，向旅客解释不可抗拒因素和非公司原因造成航班延误的情况下，航空公司不补偿和不赔偿的处置措施，经与旅客友好沟通，已妥善处理，取得旅客谅解，并对服务条款中可能引起旅客歧义的地方做了进一步明确，向帮助公司提高服务质量的投诉旅客表达了谢意。
　　借晨报“和谐维权”一角，提醒更多的旅客了解春秋航空的差异化服务，尤其是作为低成本航空公司，春秋航空航班延误不补偿，不赔偿的措施。
　　在此，有几点说明：
　　1、春秋航空公司定位低成本航空公司，航班延误不补偿，也不赔偿。2005年6月，我们就这些服务差异条款向中国民用航空局申请行听证，在广泛听取了方方面面的意见，形成了差异化的服务措施。并在售票网站和门市上在旅客购票前作特别提示，让旅客在购票之前仔细阅读，最终做出自己的选择。因此，绝非“霸王条款”，而且相比国外低成本航空公司，春秋航空还略多些免费服务项目。
　　2、这些条款规定，除公司原因造成的航班延误之外，春秋航空公司航班延误时不提供免费膳宿服务，也不进行任何补偿和赔偿。我们将竭力提供最新航班信息，必要时协助旅客办理食宿等相关手续，但费用由旅客自理。
　　3、春秋航空作为低成本航空公司，开航四年多，通过低票价让利给旅客，已服务上千万旅客。大多数旅客对春秋航空的差异化表示理解和支持。个别在航班延误时间长的情况下，服务人员会快速提供食品和矿泉水，提供力所能及的服务，有时旅客会要求赔偿或补偿，但很抱歉我们无法满足这种超出机票合同范围的要求。
　　4、一旦发生延误，希望旅客合理、合法维权，不要采取冲击登机口、不下飞机等过激的，也是非法并影响同航班其它旅客和后续航班旅客权益的做法。
　　5、对于退款补偿问题，如果航班延误三小时以上，如果旅客选择退票，我们会退还其所支付的机票费用。而如果旅客最终乘坐了我们的班机，我们履行了合同，机票费用就不能退回了，同时很抱歉的是，我们也不承担任何补偿或赔偿费用。
　　非常感谢向我们提意见的旅客，欢迎继续监督我们的服务质量。
　　和谐维权 主持人 顾筝
　　很多人都乘坐过春秋航空的飞机，但是未必都知道其差异化服务。
　　就拿我本人来说，除了知道，坐春秋航空的飞机没有食物供应，只发送一瓶矿泉水之外，对于上文所提到的作为低成本航空公司，春秋航空航班延误不补偿，不赔偿的措施并不了解。
　　其实，这些内容都写在春秋航空公司的行程确认单上。
　　也就是说，当订票的时候，我们首先会看到春秋航空公司的“告旅客书”，上面列出了其差异化服务的各项条款，包括飞机延误的时候，公司的规定是什么等等。旅客在购票之前应该仔细阅读，最终做出自己的选择。当我们最终决定购买春秋的机票，也就是和春秋航空签订了合同，意味着我们已了解乘坐这家公司的班机我们的权利和义务。
　　春秋航空有差异化服务，可是王泓还是要求公司为飞机延误做出退款，提出了机票合同范围之外的要求，是乘客无理取闹吗？
　　不是的。
　　首先，春秋航空在给乘客行程确认单上的一项条款有可能造成歧义，使乘客可能有另一种理解。对于这一点，春秋航空对服务条款中可能引起旅客歧义的地方做了进一步明确，向帮助公司提高服务质量的投诉旅客表达了谢意。
　　其次，王泓真的就是要补偿吗，他通过这个举动想表达些什么？其实，对于很多人来说，当问题出现时最深层次的需求并非补偿，而是公司有人能感受到他们的痛苦，真正关心他们所处的困境。对于众多客户而言，同理心
　　（注：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。）就是足够的补偿。
　　春秋航空通过这个案例，可以更多地去了解顾客行为背后最深层次的需求，同时应该为了满足这些需求去做更多的事情，那么即使春秋有差异化服务，顾客的满意度并不会因此而降低。
　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：
　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……
　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。
　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。
　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
　　“和谐维权”版一直坚持的观点是：商家出现问题在所难免，关键在于出现问题之后如何处理。
　　基于这个观点，“和谐维权”版将在读者之间展开一个小调查，欢迎广大读者热情参与。你的这次参与，在以后“和谐维权”版的采访中，将会被反馈到商家那里，会让他们了解广大客户是怎么想的。