17座城市“叫板”航空公司 呼吁机票加中文

帅哥

　2009-11-10 《青岛财经日报》 记者初小燕 　如今，搭乘飞机到境内外旅游的消费者越来越多，但机票和电子客票中的一些外文让广大消费者如同雾里看花，这给消费者的出行带来了很大不便。在日前召开的城市消费维权联盟2009年论坛上，青岛、北京、上海、香港、澳门、武汉等17个城市的消费者委员会（简称“消费者协会”）联合向交通运输部、中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）、国内各大航空公司及票务代理机构和国外各大航空公司驻中国办事机构发出了《关于在机票和电子客票中全面加注中文说明的建议函》（简称“《建议函》”），敦促国内外各航空公司尊重中国法律和中国消费者的阅读习惯，全面履行明确告知义务，充分保障消费者的知情权，在机票和电子客票中要全面加注中文说明，以履行明确告知义务，清晰明白地载明相关事项。

问题：英文机票让消费者一头雾水

　　今年暑假期间，重庆71岁的魏女士带着9岁的外孙女到丹麦、法国等欧洲五国旅游，他们在欧洲一家航空公司驻北京办事处订了两张从北京到丹麦的往返机票。没想到拿到手的机票竟然连一个中文也没有。拿着满纸外文的机票，老太太和外孙女一头雾水，在机场里四处打听航空公司、航班号、航班时间等信息，但其他游客看了全是外文的机票，也是尴尬地直摇头。这让祖孙俩急得直上火，以至于差点误了航班。 　　《建议函》指出，不仅国外航空公司在中国出售的机票如此，国内航空公司销售的机票同样不同程度地存在类似问题。几天前，消费者韩先生从北京搭乘飞机回武汉。快到北京首都国际机场，韩先生手里拿着电子客票，却不知道是哪家航空公司以及需要到哪个航站楼登机，因为电子客票上面的这些信息使用的是英文，同时又没有加注中文说明。这让快到登机时间的韩先生焦急万分，四处打电话询问。今年3月15日，吴先生向江苏省南通市消费者协会投诉称，1月13日，他在南通一家航空服务公司预订4张1月15日上海浦东到张家界的机票，而航空服务公司错将电子客票的行程单打成了15FEB（即英文的2月15日）。当时，出于对出票单位的信任，加之匆忙之下无暇也无能力具体核对出行日期的对错，当1月15日晚吴先生一行四人赶赴机场办理登机手续时，他们因为出示的是2月15日的机票而被拒绝登机。 　　17城市的消费者协会调查发现，目前，国外航空公司在中国的办事机构或票务代理机构销售的机票或电子客票基本上使用的全是英文；国内航空公司及其票务代理机构销售的机票或电子客票在使用英文的同时，尽管有些信息加注了中文说明，但承运人、出行日期等信息却没有中文说明。这些英文信息，票务人员能否看懂尚且不敢妄下结论，但要求国内的消费者个个都能看懂显然不现实。这些事情虽然看似很小，但给消费者带来的麻烦却不少。

原因：对消费者权益缺乏尊重

　　《建议函》指出，作为乘坐飞机凭证的机票或是电子客票行程单，承载的信息量并不大，无非是承运人、航班号、机场、航班时间等，要让消费者看懂弄清并不存在什么困难。几年前，曾有消费者因为看不懂上海浦东国际机场与上海虹桥国际机场的英文缩写而发生误机的事件。类似“误会”何以屡屡发生？消保委人员指出，最根本的原因就是航空运输行业缺乏对消费者合法权益的尊重，服务意识不到位。 　　17城市的消费者协会认为，机票和航空运输电子客票行程单就效力而言，就是一种客运合同。作为承运人和出票人，不管是国外的航空公司，还是国内的航空公司，亦或是它们的代理机构，只要在中国从事经营服务活动，就有义务在出票时使用我国的通用文字，清晰明白地载明相关事项，或者以其它方式作出明确说明，否则就违反了《合同法》、《消法》中的明确告知义务，侵犯了消费者的知情权，经营者理应对消费者的损失承担赔偿责任。

呼吁：机票和电子客票加注中文

　　为此，青岛、北京、上海等17城市的消协（委员会）联合向交通运输部、民航局、国内各大航空公司及票务代理机构、国外各大航空公司驻中国办事机构提出了以下三项建议： 　　第一，国外航空公司在我国的办事机构或票务代理机构应该尊重中国的法律和中国消费者的阅读习惯，向中国消费者销售的机票或电子客票在使用外文的同时，应该全部加注中文说明。 　　第二，国内航空公司及其票务代理机构应该尽快对机票、电子客票行程单等乘机凭证进行梳理，对存在的类似问题尽快进行整改，没有加注中文说明的英文信息需要加注中文说明。 　　第三，作为以上服务企业的监管机构，因该加强监管，敦促各家航空公司全面、充分地尊重中国的法律，尊重消费者的生活、阅读习惯和知情权，强化服务意识，改进服务措施，从根本上避免类似问题地发生。