机票亏损销售惹怨 春秋低成本运营模式两难

帅哥

《第一财经日报》 记者陈姗姗
　　瑞安航空和亚航的辅助收入已经占到其总收入的15%-21%，而春秋航空的辅助收入才只占总收入的7%。

　　经常往来沈阳与上海的阎小姐常常乘坐春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的飞机，全程1300元的全价票，在春秋航空的网站上用199元就可以买到。不过，春秋航空也有令她不满意的地方，就是空姐们在飞机平飞后就会推出小车拎着小篮子出来“卖东西”，阎小姐觉得有时候会比较吵，影响了她的休息。
　　类似的抱怨，最近像雷阵雨一样地向这家国内第一家低成本航空公司袭来，一些乘客甚至将这种抱怨向媒体反映，并进行热议。
　　“这是廉价航空目前碰到的新问题，在国外廉价航空的发展史上没有类似的冲击。”春秋航空董事长王正华没有想到，他研究了十年的国内廉价航空的运营模式，搬到中国后，会在“机上销售”这一国外廉价航空普遍运用的增加辅助收入的做法上被“绊”了一跤。
　　王正华说，对于机上销售，公司历来有很多主张和规定，比如机上销售要在确保安全的前提下，飞机在起飞降落时严禁销售；机上销售应该“轻”“柔”，尽可能地减少对旅客的影响，照顾想休息的旅客；旅客抱怨，乘务将被扣“分”、扣“奖金”等。
　　“春秋航空开飞四年，在飞机上销售了四年，在这个问题上一直在努力把握着平衡，可矛盾却在四年后爆发，我想也有我们做得不好、需要总结教训的地方。”王正华说到他的烦恼时，声音异常的低沉。
　　王正华反思，如今出现问题的原因可能与春秋航空的飞机上商务客逐渐增多有关，因为白领的商务人士对机上环境和飞行质量要求更高，另外，公司在为什么在机上销售的宣传上最近也有所弱化，因此需要首先从自身进行检查。
　　对王正华来说，目前的确面临两难。按照春秋的运营模式，一般机票销售到3.5-3.6折以上运营才能打平，而像很多航线的特价票根本连三折都不到。比如沈阳到上海的航班，如果单纯看199元的票价，卖出一张就要亏260元。
　　因此，除了在自己身上降成本，抠费用，春秋也在学习马来西亚亚洲航空公司（AirAsia Berhad）和欧洲的瑞安航空公司（Ryanair Limited）等国际廉价航空的做法，通过增加辅助收入来填补机票上的“亏本”，比如优先登机，比如机上销售。
　　现在，瑞安航空和亚航的辅助收入已经占到其总收入的15%-21%，而春秋航空的辅助收入才只占总收入的7%。
　　“四年来，春秋航空的价格比全服务公司平均低20%-30%，但瑞安航空可以低45%-50%，我们也想像瑞安航空一样卖更低的票价，也想将低成本走到底，但现在看来，在中国市场独特的问题需要正视，需要我们作出反应和变化，才能推动公司进一步往前走。”王正华说。
　　为此，王正华已经开了好几次会。上周，他还把在上海的乘务长都集中起来，告诉她们公司的质量管理部会加强旅客对机上销售的感受和评价，加大对机上销售旅客抱怨的乘务组扣分、扣奖金的权重。此前，在旅客返回出发地时，春秋都会委派质量部专人全面听取旅客意见，凡是旅客抱怨客舱销售吵闹，乘务员就会被扣“分”、扣“奖金”。
　　王正华甚至还与公司的机务工程部讨论，看能否开辟一个相对安静的后舱，安装一套独立的机上通讯广播系统，这样，有关安全须知、气流预报等必须是一套机上通讯广播系统每座听清，而机上销售等又通过另外一套系统减少对后舱的影响。
　　“这件事情永远都是两难，都有矛盾，而且矛盾突出的基本是商务客，商务客又大多是回头客，目前我们公司70%的乘客都是回头客，所以解决这个问题，我们才可以继续往前一步。”王正华说。