中国廉价航空公司探寻“机上销售”最佳模式

帅哥

《上海金融报》 记者张文绩
　　近日，有乘客对春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）在飞行途中实行机上销售导致客舱“吵闹”的现象表示反感，并向媒体进行反映。由于乘客的接受度不同，一时间，“机上销售”这一国外廉价航空普遍运用的增加辅助收入的做法，引起了较大争议。春秋航空表示，对廉价航空公司而言，机上销售是不得已而为之，今后也会继续实行，但会尽可能地营造有序的客舱环境，探寻一个最佳销售模式。
　　来自商客的更高要求据了解，春秋航空自4年前开飞以来，一直进行机上销售，并有许多规定，如机上销售要在确保安全的前提下，飞机在起飞降落时严禁销售；机上销售应该“轻”、“柔”，尽可能地减少对旅客的影响，照顾想休息的旅客；旅客抱怨，乘务将被扣“分”、扣“奖金”等。
　　“四年来，我们努力把握着平衡，最近这段时间矛盾的爆发应该也有我们自己做得不好、需要总结教训的地方。”除了从自身找原因外，春秋航空董事长王正华还分析道，“出现问题的另一个原因可能与春秋航空的商务客逐渐增多有关。商务人士对机上环境和飞行质量要求更高。矛盾突出的基本是商务客，商客又大多是回头客，回头客占到70%的比例，所以只有解决这个问题，我们才可以继续往前一步。”
　　据记者了解，春秋航空的机上销售并非如要求般的“轻”、“柔”，乘务人员通过机上话筒介绍所售商品，为了调动乘客的购买情绪，往往语音高昂。“我就遇到过乘务员为了展示一款小喇叭的大功效，特意将喇叭对准麦克风让大家听效果，对乘客的休息确实造成影响。”一位曾经搭乘过春秋航空的乘客对记者说。而且，据记者了解，春秋航空的前几排座位都是对外加价出售的。如果想坐前排，在换取登机牌时，需要额外支付30-50元的费用。一般乘坐前排的都是带有小孩的乘客，或是想得到特殊照顾的乘客，但由于离销售人员最近，因此往往受到噪音的影响最大。
　　“我上次带8个月大的孩子乘飞机，孩子正在睡觉，可销售人员仍然在大声推介，半路吵醒了小孩。这对乘客其实非常不尊重。我还看到前排另一个孩子吵醒后不停哭闹，可是销售人员仍然在继续推销。这显得很不人性。”一位妈妈对记者说。可见，对此有异议的并非都是商务人士。
　　要让更多乘客能够接受按照春秋航空的运营模式，一般机票销售到3.5-3.6折以上运营才能打平，而春秋很多航线的特价票连三折都不到。比如沈阳到上海的航班，如果单以199元的票价计算，每卖出一张公司就要亏260元。因此，除了在自己身上降成本、抠费用外，春秋航空也在学习马来西亚亚洲航空公司（AirAsia Berhad）和欧洲瑞安航空公司（Ryanair Limited）等国际廉价航空的做法，通过增加辅助收入来填补机票销售中的损失，比如优先登机，比如机上销售。
　　据悉，上述两家廉价航空公司的辅助收入占到总收入的15%-21%，而春秋航空的辅助收入只占总收入的7%，可见在降成本、抠费用、去除非必要服务的同时，春秋航空在增加辅助收入方面还有很多工作要做，王正华表示，今后将根据中国的国情谨慎推进。
　　然而，记者了解到，对于机上销售这一经营方式，上述两家航空公司遇到的问题并不多。一般而言，在事先告知的情况下，旅客都能接受，也没有出现国内这样的抱怨和投诉。对此，王正华表示，中国市场独特的问题需要正视，春秋会作出反应和变化，设身处地为客户着想，争取将来做得更好。
　　据悉，为了从根本上解决这一矛盾，春秋航空目前正与公司的机务工程部讨论，看能否开辟一个相对安静的后舱，安装一套独立的机上通讯广播系统。对于“安全须知”、“气流预报”等信息，通过统一的广播系统让每座都能听清，而机上销售则通过另一套系统进行，以减少对后舱的影响。但目前这仅仅是一个设想，形成方案后还要报民航局适航部门和空客公司总部批准。