天空上的营销创新——体验春秋“空中商城”

帅哥

21世纪网 曹垣亮
　　成立4年多的东星航空有限公司（East Star Airlines Co., Ltd.， 简称“东星航空”）破产的余音还在网络的角落里余音未了。11月初我有一次上海至昆明的商务之旅，来回乘坐的都是春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的飞机。上海至昆明的班机是下午2点起飞，经停湖南常德机场。湖南常德机场，位于湘西北靠近旅游热点张家界。从昆明返回上海的时候是晚上8点起飞，经停江西南昌。
　　秋日的上海，温暖的阳光轻轻的泄洒在已泛黄的树叶上，温暖的阳光让人感觉很舒服。10年前去过一次昆明。人未到，我已想念起昆明的过桥米线，想起古城丽江，想起夏天不热的好天气。
　　我一般喜欢最后一个上飞机，座位如果没有坐满，我可以选择靠前面的位置，下飞机的时候就能快一点。
　　春秋航空的一位工作人员带我们最后三个旅客刚刚坐上机场内部一辆面包车不到3分钟，春秋航空的另一位工作人员跑来了，请我们下车说换另一辆车。我们跟着春秋航空的工作员换到另一辆大巴车上，但是大巴车还在等人。我坐在靠近驾驶员后面的坐位上，我很自然的与司机交流起来。师傅，你收入如何？工作忙不忙？春秋航空是民营企业吧？
　　司机是一个性格爽快的中年人，快人快语。他说，每月3000元左右收入，公司在机场是三辆客车，但是总有一辆车在“医院”里，相当于只有两辆车在运营，忙的时候就请机场的车帮忙，我们闲的时候帮一下机场方面。上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）的摆渡车是外包给机场的……
　　“春秋的空姐不好看，很多旅客都这样讲，同样是空姐工资比别的公司少，漂亮的当然不来……”
　　“为了增加座位，飞机上的位置进行了改装……”
　　“飞机上只有一瓶水，其它的都是收费的。”我快速的问一句：“面包之类的也要购买吗？”
　　“是的，一到天上空姐就进行商品销售……”
　　我带着了解到的信息与好奇，最后一位上的飞机。我想坐在靠前的位置没有，因为满坐了。在飞机起前的广播中，清晰的传来“机上座位间距符合国际标准”。
　　飞机平稳收行之后，空姐把瓶装水送来了。在服务过程中飞机上只出现两位服务人员。我把座位背椅后面的空中商城的宣传册取出来阅读，我内心期待着空中商城的“营业”，期望的心情越发的强烈。
　　饮料来了，不过需要收费。我对啤酒有点兴趣，所以我成功的完成了第一次在飞机上的购物体验。
　　当我购买啤酒的时候，我向空姐提出座位的间距很窄，腿放不开，如何办？空姐职业的回答，每排座位之间的间距符合国际标准。我又问，国际标准是多少？空姐微笑着对我说，她也不知道。你们飞机是不是增加了座位？空姐微笑着对我说，不同的飞机座位是不一样的。接着服务后面的旅客去了。国际标准是多少，我相信空姐是不知道的。后一个问题的回答，巧妙的更换提问的要点，空姐接受过培训。
　　营业商城精彩节目在饮料销售之后终天见面。一辆小推车载满飞机模型、空姐丝巾、手表、按摩垫等物品，飞行途中空姐推着它在客舱通道中售卖——这就是飞机上的“空中商城”。在客舱通道的最前面有一位男空乘人员用着扩音小喇叭不停高声地推销商品，同时另一位男空乘人员在后舱负责送货与收钱。如果仅仅从声音上听，你可能会以为到了一个火车站或者说一个商业广场，声音中传递的吆喝水平绝对职业化。
　　大约5分钟之后，就有不少的旅客按了自己座位上面的呼叫器，进行商品购买。当呼叫器点亮后，在飞机后面的空乘人员会上来了解旅客想购买物品的品种与数量，并及时送来。座在我前面的一对夫妻，大约购物在600元左右，共按了3次呼叫器。空中商城市的生意可用“红火”描述。一个购买过程，空姐与旅客进行讨论与交流，一个人购买，同行的人也七嘴八舌互相讨论起来，飞机客舱变成了商城。
　　飞机快到常德的时候，为了飞行安全空中商城的销售活动停止了，面对热情的旅客，空乘人员及时告知在常德到昆明的过程还会开展空中充商城活动。
　　飞机在常德短暂停留之后就起来了。在常德到昆明的飞行过程，空中商城营业了，但是吆喝声没有前面的夸张，旅客的购买冲动也没有前面的热烈，很多人在吆喝声昏昏入睡。
　　从昆明回上海的时候，飞机是经停南昌。由于是晚上8点从昆明起飞，整个飞行过程，空姐在销售完饮料后，空中商城没有营业。
　　在当前经济形势不好、航空公司运营艰难的情况下，春秋航空创造了国内航线的空中商品销售，很好的实现了新“收入”来源与新增长。
　　飞机飞行的时候是一个封闭的市场，在这个封闭的市场中，消费者的购买大多是冲动多于理性，所以吆喝的策略与吆喝的现场表现力非常关键。把传统的空姐训练成职业吆喝需要良好的培训机制与空姐过硬的心理素质。航行途中广播不停高声地推销商品，导致一些旅客无法休息并提出意见，空姐说这是公司要求，她们也没办法，诚实的脸写的是委屈与无奈，这种表现其实是一种经过训练的客户服务技巧。
　　当其它航空公司以服务品质为重点时，春秋航空在质疑与投诉的情况坚持并实践这种差异化化策略更是一种营销勇气与营销实践力量。