过渡时期的深圳航空 空姐微笑“依旧灿烂”

航空

2010-01-22 中国新闻网 记者郑小红



图：气质高雅的深圳航空有限责任公司（简称“深航”）空姐。
　中新网深圳1月21日电：北京的王小姐虽然听说了深航发生的事情，但习惯了乘坐深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）班机的她还是订了深航机票，可她搭乘的北京——深圳航班因天气原因延误，王小姐有点着急，因为这将导致她后续转湛江的航班时间吃紧。
　　带着试试看的心情她和深航地勤服务人员刘奇峰说了自己的情况，刘奇峰爽快地帮她改签了海航航班，还亲自把她从二号航站楼送至一号航站楼，过安检的时候还叮嘱引导员将王小姐务必赶紧送她到登机口。
　　2009年11月30日，深航大股东李泽源被公安机关控制，随后，深航股权悬置，这一时期被深航内部人称为“过渡期”。
　　这一过渡期中，深航的旅客基本分两种，一是像王小姐这样的，对深航比较熟悉，现在的深航在他们看来，空姐微笑照样灿烂，地面人员照样热情，优惠产品照样一茬接一茬。其二就是根本不知道深航变故的旅客，他们感觉这就是一家非常正常的航空公司，员工脸上没有不安，服务没有丝毫紊乱。
　　地服室员工于文蓉说，这的确没什么好担心的，深航的服务一切都是按部就班的，甚至比以前更注意“自然体贴”了。
　　深航服务部门的一位负责人介绍，深航服务经历多年的努力，已经是行业内的一个优质品牌，获得过多个荣誉，连续两年都位列亚洲品牌五百强，在国内航空公司中排第二位，2008年深航还得到过服务业中的最高荣誉“五星钻石奖”。
　　“这样的服务品牌靠的是良好的制度支撑，不是一两位高层变动就轻易能丢失的。”
　　在深航服务监察部门的统计数据里，2009年12月份深航收到的表扬单甚至还比上月略有增加，投诉也略有下降。“这是正常的进步状态，但至少表明深航最近的服务没有任何变质。”一位服务监察人员说。
　　据深航的乘务及地服部门介绍，深航的服务细致到“头上不能有乱发”。
　　在深航要当一位合格的空姐和地服是非常辛苦的，公司对他们定期考核，还有不定期地全公司服务大检查，着装、语言、服务意识都是检查对象，遇到有效投诉更是依章处罚。乘务员每次登机前，都要在公司的化妆间里细心检查自己的妆扮，耳环不能戴夸张的，戒指不能戴太花式的，头发要一丝不乱地，妆容要不浓不淡的。走进侯机楼里，队伍要整齐，飞行箱要拉成一条直线……
　　记者采访过程中印象最深刻，是所有被采访对象的那种真诚的笑容，这似乎更多地出于一种对前途的信心。现在的深航似乎反而因为一些变动更加团结，员工执行力更强。深航的空姐在旅客问到深航近期状况时，都会一致地微笑地表示，“非常感谢您对深航的关注，如果深航有新的消息，我们公司会及时告知社会公众的。”
　　“11·30”事件后，全体深航人似乎因为同一件事情把命运拴在了一起，尤其春运这一仗，深航比任何时候都更上心。
　　春运前，乘务、地服、营销、工贸等各服务部门都召开全体动员大会，阵势如出征前的部队。乘务部举行第四届技能大赛，规模胜过以往任何一届。