民航重拳治理航班延误：找准问题 对症下药

航空

　2010-02-05 《中国民航报》 　 1月28日，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会，民航局副局长夏兴华在会上分析了航班正常工作面临的主要问题和矛盾，提出了大面积航班延误的整治措施。根据会议的部署，今年民航各单位将狠抓机制建设，确保航班正常和航班延误处置工作取得实效。

问题一

信息沟通不畅

　　信息沟通不畅主要包括“四个不畅”。一是民航与旅客、媒体等外界信息沟通不畅。二是民航各单位间信息沟通不畅。机场、空管、航空公司等单位信息分散，容易造成多头环节，在保障过程中经常出现各单位之间保障工作无法有效衔接的情况。三是航空公司与代理人信息沟通不畅。销售代理人未按要求将航班延误信息提前通知到旅客，地面代理有时无法从航空公司及时获取相关信息，“代而不理”的现象也时有发生。四是航空公司内部沟通不畅。

【对策一】

建立信息共享和统一发布机制

　　“航班未动，信息先行”。信息是做好航班正常和航班延误处置工作的基础，是实施当前分散协调控制模式的先决条件，也是广大消费者反映最直接的问题。各单位首先要实施相关单位内部、分子公司间的资源整合，完善信息发布机制，重视信息的采集工作，配套相应的复核审查程序，建立岗位责任制，从源头上保证信息的准确可靠。在此基础上，要建立和完善大面积航班延误信息中心，航空公司、机场、空管、公安及其他相关保障单位要能在同一平台上，及时交换信息，实现信息资源共享。航班延误信息由各地区空管局统一发布，信息源来自各地空管部门。

【对策二】

建立主动和谐的

航班延误宣传机制

　　民航是媒体重点关注的行业之一，民航业内有许多专业知识和特殊的运作规则，对公共媒体和社会公众是非常陌生的。各单位要通过各种形式宣传整治工作、整治措施和整治成效。要充分利用候机楼内航显、广告屏等设备，加大对航空运输法规、政策的宣传力度，引导旅客文明乘机。同时各单位要有专人负责宣传工作，设立新闻发言人，一旦发生大面积航班延误，要主动与新闻媒体与主流网站联系，说明情况、原因和事态的进展，赢得媒体和社会公众的理解和支持。

问题二

地面保障各单位权责不清

　　目前航空公司与机场管理机构、地面代理之间普遍没有签订书面协议，或协议内容过于简单，有的协议还是上世纪90年代的版本。各方在生产运营及航班延误时的权利和义务没有明确，出现问题时没有依据可循，相互扯皮。同时航空公司对于地面代理也缺少必要的培训和监督，航班延误处置措施得不到有效执行。

问题三

缺乏联动机制协调指挥不顺

　　处置过程中，航空公司、机场、空管部门以及其他保障单位，各自都有应急工作预案，但往往缺乏互相沟通协调，没有形成整体联动。由于沟通不及时、决策不果断、配合不密切，就会发生旅客长时间在飞机上等待飞机推出，以及冬季雪天除冰后不能起飞又进行二次除冰的现象，造成不好的影响。

【对策一】

建立大面积航班延误的

协调联动机制

　　航空运输系统性决定了航班正常和延误处置工作是一项系统管理工程，每一个系统的保障质量都提高了，旅客所感受的服务质量才能有所提高。因此，航班延误处置需要航空公司、机场、空管、公安、保障单位及行业管理部门等协调配合，共同努力。要建立由各地区管理局牵头和监管、机场统一指挥的驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度，充分发挥机场的指挥协调作用，加强统一协调能力，形成协调、决策、指挥、实施“一条龙”的工作局面，真正做到决策准确到位、内外沟通便捷、问题解决及时、运行高效顺畅。

【对策二】

建立大面积航班延误

处置督察机制

　　当出现大面积航班延误时，各地区管理局应对各航空公司、机场公司、地面代理公司、空管、公安等单位在大面积航班延误后应急处置工作进行督察。督察的重点包括各单位领导是否及时赶到现场情况、各单位大面积航班应急处置预案执行情况、机场地面代理协议执行情况以及服务承诺执行情况等。各地区管理局要对督察结果进行记录，并经当事人确认，决定采取奖惩措施，或向民航局提出处理意见和建议，做到公开、公平、公正。

【对策三】

建立大面积航班延误

处置评估总结机制

　　每次大面积航班延误后，各地区管理局负责组织辖区内相关单位进行汇报讲评，评估处置措施，总结经验教训，提出处理意见。对航班延误处置不力，造成长时间延误，引起旅客投诉或引发群体性事件，造成较大社会反响的，给予相关单位必要的处罚；对航空公司、机场、空管、公安等有关单位负责人，在航班大面积延误时没有及时到场，工作不得力，造成恶劣影响的，可向其所属单位或部门发出对其处理的书面意见和建议。

问题四

航空公司计划编排不合理

　　公司计划部门与运行部门不协调，运力安排不科学。在航班编排上，计划部门主要参考因素为市场需求、飞机日利用率等指标，对航班的实际运行缺乏了解，造成运力安排过满，一旦遇到天气、飞机故障等问题，就会导致大量航班延误。另外部分集团公司合并运营不到位，分、子公司之间缺乏有效沟通，各自为政，没有发挥出规模优势。

【对策】

健全预案充分授权

　　各航空公司要在航班编排、运力调配、地面保障和机务维修等方面采取措施，降低因航空公司自身原因造成的航班延误比例，并要认真研究造成航班延误的各个环节，建立健全大面积航班延误处置工作预案，充分赋予其分、子公司相应的航班延误处置权。航空公司应在预知恶劣天气情况下及时调整航班计划，建立健全果断、迅速的航班取消机制，改进航班信息服务，拓展告知渠道，保证旅客及时、准确地获知航班变动信息。积极安排旅客餐饮住宿，主动协调解决地面交通困难，不得以非承运人原因置旅客于不顾。

问题五

应对异常天气变化处置的

设施设备严重不足

　　按照《民用机场运行安全管理规定》的要求，机场管理机构应当根据本机场气候条件并参照过去5年的冰雪情况配备除冰雪设备。目前国内大多数机场都不能满足这一条件，除冰设备与需保障的航班量严重不匹配，不能满足大雪情况下的航班保障需求。

【对策】

公开承诺限期改进

　　机场要就信息系统、场道运行保障工作作出承诺，确保不因安检系统、离港系统、行李系统、广播系统、航显系统、廊桥系统、场道等设施设备的故障导致航班延误。各地区管理局要对各单位除雪除冰设施设备能力情况与航班量情况进行匹配性检查，能力不足的，近期不能新增航班或代理航班。要加大投入，尽快增加除雪除冰设施设备，做好除冰雪预案的完善、人员培训、物资设备和除冰雪设备的保养工作，力争2010年冬季到来前，飞机除冰能力有明显的改善。