航班延误处置突出问题：机票签转难在何处？

航空

2010-02-14 《中国民航报》 记者徐业刚 　在大面积航班延误处置中，一个问题相当突出，即各航空公司间机票签转存在诸多难题和困惑。此事须引起高度重视，并采取有效举措加以化解，否则将造成民航整体服务质量的下降。

问题与困惑

座位紧张是最大难题

　　航班正常情况下，机票签转较为顺畅，各航空公司按照签订的相关协议执行即可。而大面积航班延误后，对滞留的旅客，航空公司主要采取两种方式疏散：一种是对乘坐后续航班的旅客实行机票改签，另一种是对确认取消乘机的旅客实行退票。而航班延误后，真正取消乘机的旅客一般只占10%左右，90%旅客还是希望通过改签后续航班尽早成行。对于改签的旅客，航空公司如果有后续航班执行计划的，一般改签为下一个航班，否则将改签为前往同一目的地的其他航空公司航班。 　　在实际操作过程中，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司地面服务部丰仁杰说，机票改签中座位资源紧张与如何有效得到确认是最大的问题。大面积航班延误后，航空公司都会根据预案做好机票的签转工作。比如2009年11月10日，因天气原因，宁波至北京航班全部延误。东航驻宁波机场地面服务部及时与南航、海航等沟通，计划将53名旅客签转给某航空公司，并在该公司订座系统中发出“延误旅客，座位请勿取消”信息。但出于自身利益考虑，该公司只拿出了30个座位给东航，剩余座位则全价出售给其他旅客。“这还算好的结果，有时航空公司还会将申请订座信息取消，使需要签转的旅客座位无法落实，给旅客的分流带来更大的压力。”丰仁杰说。　 　　厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）杭州分公司有关负责人说，大面积航班延误后，航空公司普遍存在机票“惜售”现象，运力的不够势必导致座位资源紧张。航空公司出于利益考虑，一般会预留部分座位出售给散客，而不会将有限的座位全部拿出给需要签转的旅客。不难看出，航空公司座位资源的紧张，是当前大面积航班延误机票签转的最大难题，也是目前制约大面积航班延误处置工作中的最大瓶颈。

信息不畅导致签转效率低下

　　调研中，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司地面服务部经理牟建华认为，在大面积航班延误机票签转过程中，信息沟通不畅将直接导致机票签转效率低下。这主要包括两块：一块是究竟有多少旅客需要签转或退票，这个数字很难准确统计，旅客信息的不确定性使航空公司很难科学安排运力；另一块是各航空公司驻机场地服部门在航班延误时，相关信息沟通上也不顺畅，每家航空公司只发布自身航班延误信息，缺乏一个统一、权威的信息发布源，导致各航空公司各自为战，造成机票签转工作整体效率低下。 　　对此，丰仁杰也有同感。他说，东航目前在宁波机场共有8个值机柜台，每天始发航班有15个左右。受值机员的工作流程和交接程序所限，下一个值机员与上一个当班值机员普遍缺乏有效信息沟通和工作交接，造成对延误航班的真实信息掌握不够全面，造成机票签转效率不高。

签转机票款结算周期长，拖欠问题突出

　　据了解，目前我国民航除民营航空公司外，其他国有、股份制航空公司间都签订了航班延误机票签转协议，对机票款按FIM单（航班中断舱单）结算，规定每一个月结算一次，但一些航空公司在实际工作中很难做到，个别航空公司甚至故意拖欠，造成机票款难以按时回笼。某航空公司杭州营业部负责人坦言，2008年特大雪灾期间，公司接收其他航空公司签转旅客的1000多万元机票款至今尚未按时收回，虽经多次催讨但效果并不明显。 　　调研中，多家航空公司均表示，或多或少都有部分签转旅客的机票款未按时收回，而这直接影响到航空公司接受其他航空公司签转旅客的工作积极性。

对策与建议

建立全面、可控、真实的航空公司座位信息查询公共平台

　　航空公司在延误机票签转过程中，最大的难题是座位资源紧张。如何使有限的座位资源得到科学、合理的利用，对促进民航有效处置大面积航班延误工作具有重要意义。由于各航空公司都有独立的机票订座系统，建议由中国民航信息网络股份有限公司牵头，组建全国民航统一的航空公司座位即时信息查询平台，在考虑到航空公司商业秘密的基础上增加透明度。这样，航空公司、旅客就可随时查询、了解每一家航空公司、每一条航线还有多少座位可供出售。尤其在大面积航班延误时，通过这个平台，航空公司、机场、旅客就可第一时间了解座位信息，以合理安排运力，尽早制定、调整出行计划。

由机场统一信息发布渠道，随时、准确发布航班延误信息

　　大面积航班延误时，旅客最关注的信息是，航班何时能顺利飞行，取消的航班何时能有运力补充。由于目前各机场在航班延误时，很难及时、全面掌握各航空公司航班延误的准确信息，导致信息发布的滞后性和不确定性，从而引发旅客不满情绪的上升，造成治安案件时有发生。因此，建议大面积航班延误时，各航空公司将相关延误准确信息统一归口到机场发布，以打破航空公司单独发布、各自为政的局面。这样一方面可最大限度地稳定旅客情绪，另一方面又可协调各航空公司做好航班延误的其他工作，从整体上提高航班延误的处置效果。

企业自律，政府监管，法律跟进，共同治理机票欠款顽疾

　　针对近年来机票签转过程中航空公司间欠款、拖款问题时有发生的情况，建议采取“三管齐下”举措共同治理：航空公司要严格自律，做到主动不欠款，按签订的相关协议严格执行；民航行业主管部门要加快相关立法步伐，做到依法监管，现阶段可采取其他措施加强协调督促企业履行协议；而对个别故意拖欠票款的航空公司，债权人可通过法律诉讼途径解决。