春运亲历：千名旅客温州机场深夜滞留遭遇记

航空

2010-02-26 《中国经济时报》 记者林春霞　 　2月23日晚上，因大雾天气，温州永强机场（简称“温州机场”）几十个航班取消，航空公司不给乘客安排住宿，导致几千名乘客深夜滞留温州机场，在候机大厅苦苦等候了一夜。

机场与航空公司互相推诿

千余名乘客深夜无处投宿

　　记者本乘坐当晚09:10温州——北京的MU2468航班，当晚8时匆匆赶到机场，当办理好手续，安检完毕，在候机大厅等候了3个多小时后，才被告知：当晚航班取消，改签为次日早上09:45的航班起飞。记者与同机的乘客都以为机场或航空公司会因此给乘客安排住宿，大家都傻傻地在机场等候安排，等了好久却没人问津。 　　后来记者与几位同机乘客到候机大厅1号登机口向两位办理航班改签手续的服务员咨询食宿情况，服务员告知：“我们是机场工作人员，是否安排住宿，由每家航空公司自行决定，但据我们所知，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）没有安排你们住宿，你们只能自行安排。” 　　听完服务员的解释，大家都非常生气，围着服务员七嘴八舌说开了。 　　“怎么能这样啊，这深更半夜的，叫我们去哪里？” 　　“你们怎么这样不负责任呢？” 　　…… 　　人越围越多，机场服务员连忙给东航在温州机场问讯处的负责人打电话，要求他们过来给乘客们做个解释，而东航有关方面人士在电话里称：“自己正忙着过不来，让机场服务员替他们做一下解释。” 　　遭这样的冷遇，大家情绪更是高涨，都把气往服务员身上撒，说话口气火药味更浓。服务员招架不住，连忙将东航温州机场问讯处的电话告诉乘客，让大家自己打电话咨询。记者当即按服务员所提供的号码拨打电话，对方电话一直处于忙音状态。 　　大家觉得机场服务员也是无辜的，实在没辙，就到机场候机大厅四处寻找东航问讯处负责人。记者连忙转身往候机大厅不远处一看，发现航空公司服务咨询处围着一大群人，吵吵闹闹，有十多位警察正在那里维持秩序，与几个情绪激动的乘客推推拉拉。 　　后经打听得知，这些乘客都因当日航班取消，航空公司不予以安排住宿而闹情绪，要求航空公司给个说法。

领导出面解决无果

乘客在候机大厅过夜

　　就此问题，当晚11:15左右，记者向机场当夜值班经理应先生作了咨询，应先生告诉记者：我们机场只负责地面服务，按民航有关规定，如果天气原因导致航班延误或取消，航空公司给予滞留的乘客安排住宿，而机场不做这方面的安排。今天这种情况，我们已向省市以及航空公司有关领导汇报过，过一会儿温州市以及公安局的领导会来这了解情况，我尽量将乘客们的要求向上面反映，同时也向航空公司再次申请，帮助解决住宿。他希望乘客们等待结果。 　　大约11:25，应先生给记者来电，表示很无奈，航空公司不能给大家解决住宿，他说自己很忙，还要到机场门口迎接市里领导，看领导做出怎样的批示，随即就将电话挂了。 　　11:50左右，一群警察围着一个领导模样的人过来了，他们先到问讯处转了一圈，没几分钟，就匆匆被警察们领往机场贵宾室。听说市里领导来了，乘客们眼前一亮，立刻跟在那位领导后面，大家七嘴八舌，向领导反映情况，希望先帮助解决住宿，哪怕自己掏费用都可以。 　　这位领导模样的人看了看大家，始终没有发言，立即退到贵宾室。乘客们只好站在贵宾室门口等待最后的决定。 　　“看来我们在门口等待也是白费劲，领导在里面端着茶，有人侍候着，哪管我们的死活。”一位中年男子在门口说。 　　一位怀里抱着三个月大婴儿的年轻妇女也开始抱怨了：“我们在机场已等了10多个小时，再不走孩子尿布湿都没了。” 　　“我的国际航班都要耽误了。”一位要赶往上海乘坐次日去德国航班的乘客也着急了。 　　一位去成都的乘客说：“我们夫妇俩下午5点赶到机场，准备乘坐当晚8点多温州——成都的航班，结果在机场等了7个小时还不能走，航班取消了，晚上还不安排住宿。到现在我们还没喝一口水，吃一口饭，真的急死了。” 　　“我本是乘坐上午的飞机，已在机场等了10多个小时了，还不让我们住下来，太不像话了。温州机场服务太差了，要是在北京首都机场，早就给我们安排住宿了。”另一位去广州的乘客发起了牢骚。 　　而张女士乘坐的是当晚南航09:25的航班，改签为次日10:20的航班，她是外地人，路过温州，她说：“我对这里的服务实在不敢恭维，今晚看来只能坐在大厅过夜了。” 　　对此次东航等航空公司不负责给乘客安排住宿事宜，乘客们情绪都非常激动，有人曾向机场方面提出先帮助解决食宿，费用可以自己承担，机场方面却以“此事应由航空公司负责”为由进行推脱。而航空公司却将责任推给了天气。东航温州机场负责咨询的刘洋说：“我们也没办法，这是天气造成的，而不是人为所致。机场有3000多名乘客，我们怎么安排啊？” 　　对刘洋这样的说法，乘客们都表示强烈不满，有人甚至想上去揍他，后来被警察劝开了。 　　据机场值班经理应先生向记者透露，他们正在跟领导商量次日航班延误的对策，这关系到2万人次乘客的滞留，至于晚上滞留乘客的住宿问题则无法解决。 　　乘客们与机场以及航空公司交涉到凌晨约两点钟，最终无果，只好忍气吞声。一些离市区不远的本地乘客连夜打的回家，而一些路途遥远的以及外地乘客只好坐在机场大厅过夜。 　　潘女士乘坐的是MU2468航班，已改签为次日09:45的航班，她说：我已咨询过，温州正在开两会，大大小小宾馆已爆满，即便机场有出租车，到了市区也找不到宾馆住，不如就在机场熬一夜。 　　接着大家在候机室大厅东倒西歪，开始睡觉。 　　当夜记者带着儿子也在机场大厅椅子上坐了一宿，由于行李已托运，衣服又穿得少，夜里冻得实在够呛。一些乘客又开始抱怨机场不给发被子。

华侨耽误国际航班心急

机场工作人员“喊冤”

　　记者在现场随机采访中发现，温州机场3000多名滞留乘客中最着急的是一些回来过年的海外华侨，如果次日航班再不能按时起飞，他们手中的国际联程机票不及时改签，机票将被作废，就会耽误行程。 　　德国华侨苏海舟，带一位两岁的外甥出国，更是着急，她一边背着孩子，一边提着笨重的行李，在机场苦苦等候6个小时，还等不到航班改签的结果。她多次向中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和东航提出帮助联系国际航线，解决改签办法，人家却不理不睬，她对航空公司这样的服务态度深表不满。她对记者说：“因温州航班延误，不仅我的国际机票可能要作废，而且我的外甥在德国居留证马上到期，需赶紧到德国办理延长手续，否则会延误。” 　　意大利华侨林银雪本乘坐当晚08:10温州到上海的航班，再在上海乘坐当晚11:50的国际航班去德国，然后再在德国转意大利国际航线。由于当晚温州机场航班延误，她的原先行程全部作废。她要赶往意大利上班，否则会被老板炒鱿鱼。她告诉记者，希望国内航空公司帮助联系国际航线相关部门，解决改签事宜，这个期间她多次与机场航空问讯处提出请求，对方都称没办法。而她自己也曾跟意大利朋友联系，让那边重新给订机票，意大利那边告知近期没有机票。她说，能否安排住宿并不重要，关键是要帮助她解决机票改签的问题，她认为国内航空公司在这些方面太不负责任。 　　在新加坡念书的郑倩倩向记者诉苦，她本要乘坐当晚07:10去上海的航班，然后从上海乘坐当晚11:55的航班去新加坡，次日赶往学校上课。由于温州航班改为次日上午09:50起飞，当晚去新加坡的航班已错过，无奈之下，她曾多次跟东航驻温州单位协商，要求帮助改签，交涉无果，对方称到了上海再帮助解决。 　　记者在采访中了解到，此次在温州机场逗留的华侨还有来自法国、西班牙、荷兰、澳洲等国家与地区，他们对因天气问题导致航班延误并无怨言，对航空公司的相应服务却有满腹牢骚。 　　24日凌晨1点，西班牙华侨郑盘兰接受记者采访时表示：“我本是乘坐2月23日晚上7:10的MU2424航班去上海，到上海再坐11:55的航班去荷兰，然后从荷兰转西班牙，现在早已赶不上了，我打电话向西班牙那边的航空公司查询，无法接通，与荷航上海办事处也无法联系上，希望温州机场航空值班人员帮助联系，他们始终没有正面回答我，其实我的要求很低，并不过分，可是在国内这样的要求也不能做到，这真的让我感到很失望。” 　　对于华侨的呼声，记者向机场有关人员作了一些了解，他们也有一肚子的苦水。一位在机场值勤的服务员对记者说：“我们从早上到现在都没歇着，那么多乘客滞留，接二连三地跟大家解释，说好话，可是有些事情不是我们能解决得了的，很多人还不理解，破口大骂。特别是国际航线，需要跟国际航空公司联系，而且不同国家与地区还存在时差问题，在短时间内一两个电话恐怕解决不了问题。”