南方航空胡臣杰：利用IT驱动南航与高铁赛跑

民航

2010-03-04 比特网

　2010年初，武汉天河国际机场，乘坐中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）航班的旅客们径直走入安检口，掏出第二代身份证来，不用换登机牌，直接过安检上飞机。你可能会问，那飞机上座位号如何确定呢？飞机上的座位，早在购买南航机票后，就由南航的短信平台95539自动发出短信询问相关旅客选座位，旅客事先选好座位短信回复95539，座位就确定了。到机场后就可以直接过安检上飞机了。“我们直接应用了第二代身份证里内含RFID芯片的特点，直接越过换登机牌的步骤，为旅客节省时间，带来便利。”南航总信息师胡臣杰表示。
　　2009年12月中旬开通的广州至武汉的新高速铁路，使广州到武汉的旅行时间大大缩短到3个小时，而这两个城市间飞行时间则是1个半小时，加上机场往返的时间，这条线路无论是坐飞机还是坐火车，耗费的时间都差不多。但是武广高铁的普通票价格490元，而机票全价则是930元。
　　这条高铁线路的开通让很多航空公司备感紧张。在很多航空公司不得不以机票价格跳水应对之际，南航却独树一帜用IT简化流程，给旅客带来便利，提升服务质量，展开与高铁的“赛跑”。
　　南航推出与高铁“赛跑”的第一项服务是：手机电子登机牌。手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达机场。2009年4月，这项服务第一次在广州新白云机场启用，随后武汉天河机场启用，目前正在紧锣密鼓地推广到全国各地的机场。
　　与高铁“赛跑”的更有杀伤力的第二项服务就是前文提到的：用第二代身份证彻底“甩掉”登机牌，连手机电子登机牌都不用，座位用短信预先选好，让旅客到了机场用第二代身份证直接上飞机。
　　南航的目标是在5年内，实现80%的商务旅客在到达机场之前，已经提前上网换好了登机牌，甚至不用换登机牌直接用第二代身份证登机。
　　胡臣杰带领南航IT团队在背后做的这一切都是为了——简化旅客登机流程，节省旅客时间，给旅客更好的体验。这样一来，也极大提高了机场的效率，逐渐为旅客创造出“不用排队”的机场。
　　2009年尽管在金融危机的气氛笼罩下，但是南航在7月、8月、9月迅速进入旺季，甚至在惯例的淡季10月、11月份，竟出现了淡季不淡的状况：客座率、飞机利用小时和裸票价格远超过往年平均水平。
　　“我们的非常时期，不是金融危机，而是高铁在中国全面开通。”胡臣杰指出。
　　根据中国高铁2020年规划图显示：“到2020年，为满足快速增长的旅客运输需求，建立省会城市及大中城市间的快速客运通道，规划‘四纵四横‘铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统。建设客运专线1。2万公里以上，客车速度目标值达到每小时200公里以上。”
　　为了应对高铁的竞争，南航继续贯彻“服务至上”的特色，并以此留住更多的中高端旅客的心。2009年，胡臣杰和信息中心细化分解与旅客接触的每个触点，从销售机票开始，到办登机牌、行李托运、客舱服务等每一个与旅客接触的触点都要得到全面的掌控，并根据旅客的习惯和爱好全程提供他们所需要的个性化服务。
　　首先南航建立一个旅客行为数据库，对南航每个旅客的行为、爱好、习惯做全面的记录和整理，然后匹配到每个与旅客的接触点中全程贯彻关心和服务。
　　如果旅客A在上一次搭乘南航班机时曾经有2小时的延误，那么他下一次乘坐南航班机时，从订票开始，系统就认出了这位曾延误2小时的旅客，上飞机之时，空乘会向他为上次的延误表示抱歉。
　　如果旅客B是位素食者，那么从上飞机之时，空乘会根据手里的PDA里的客舱管理系统里每个旅客的数据资料会立即“辨认”出他的饮食习惯，在提供配餐服务时，直接向旅客B提供素食。
　　目前，这套全流程的服务系统正在为南航的金银卡和两舱旅客服务，胡臣杰计划在2010年内向南航的所有旅客全面推开，让所有南航旅客享受到体贴的服务。
　　2010年1月21日，南方航空发布了2009年业绩预盈公告。摆脱2008年民航业的亏损阴霾，走入盈利的春天。南航在与高铁赛跑的第一个回合交出了满意的答卷。
　　“这个高铁在全国全面铺开的非常时期，高铁给航空公司带来新的挑战。这是航空信息化发挥价值和威力的时期，对我们来说，更是机遇，大于一个挑战。”胡臣杰表示。（出处：CIO时代）