《民航乘务服务》课程教学大纲

帅哥

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第一部分 课程教育目标

一、教学对象

高职高专空中乘务与旅游专业的学生。

二、课程的性质和任务

民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

三、学生能力培养要求

1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

第二部分 教学内容基本要求

第一章 民航客机的设备及使用（B737型客机）

第一节 新一代B737 简介

教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力

教学难点：飞机电力

一、新一代B737 的设计简介

二、新一代B737—700的数据

第二节 （B737客机）客舱服务设备及使用

教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯

教学难点：舱门的使用

一、客舱设备简介

二、乘务员控制板

三、客舱通讯系统

四、卫生间的设施及使用

五、厨房的设备及使用

六、客舱舱门及使用

七、前自备梯及使用

第三节 （B737客机）应急设备设施的使用

教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

教学重点：逃生出口的使用

教学难点：灭火设备的使用

一、机上逃生出口及使用

二、机上应急设备及使用

第二章 乘务员客舱服务工作规范

第一节 B737—800型飞机乘务员职责

教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。

教学重点：客舱服务员工作职责

教学难点：客舱服务员工作职责

一、B737—800型飞机乘务员的编制

二、乘务员的工作职责

三、乘务员的岗位职责

第二节 乘务员的专业化形象管理

教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。

教学重点：乘务员的着装规定

教学难点：乘务员的仪态仪容要求

一、乘务员的仪态要求

二、女乘务员的仪表要求

三、男乘务员的仪表要求

四、乘务员的着装规定

五、乘务员飞行证件管理

六、飞行箱管理

第三节 客舱服务规范与技巧

教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。

教学重点：对客服务规范与技巧

教学难点：对客服务规范与技巧

一、灯光服务规范

二、迎送客服务规范

三、介绍与表演应急设备的规范

四、对客服务规范与技巧

五、饮料与酒类服务

六、餐食的服务

第四节 飞行乘务工作流程

教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。

教学重点：飞行实施阶段的工作

教学难点：飞行实施阶段的工作

一、确认飞行任务

二、航前签到

三、航前准备阶段

四、直接准备阶段

五、飞行实施阶段

六、航后讲评阶段

七、乘务员其他管理

第三章 民航特殊旅客服务

第一节 民航特殊旅客服务

教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务

教学难点：老年旅客的服务

一、无成人陪伴儿童旅客的服务

二、携带婴儿旅客的服务

三、孕妇的服务

四、病残旅客的服务

五、担架旅客的服务

六、老年旅客的服务

七、盲人旅客的服务

八、要客的服务

九、晕机旅客的服务

第二节 航空旅客心理服务

教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。

教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务

教学难点：分析把握旅客的个人心理

一、学习航空旅客心理学的重要意义

二、航空服务中旅客的一般心理问题

三、机上疑难问题的心理服务

四、准确把握客人的心理

第四章 民航客舱管理

第一节 客舱中的旅客管理

教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理

教学难点：航行中的客舱管理

一、乘务员加强对客舱的管理

二、客舱中旅客管理规则

三、严重的旅客行为不当的处理

四、非正常旅客的处理

五、可拒绝接受的旅客

六、需要特殊帮助旅客的处理

七、生气旅客的处理

八、航行中的客舱管理

九、旅客遗失物品的处理

十、延误／等待航班的客舱管理

第二节 客舱安全管理规范

教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。

教学重点：航行中的安全管理

教学难点：起飞降落前后的客舱管理

一、应急设备检查

二、客舱安全检查

三、开关舱门的管理

四、起飞、降落前后的客舱管理

五、飞机加油时的客舱管理

六、飞行关键阶段的管理

七、航行中的安全管理

八、客舱服务设备设施的安全管理

九、中途过站的安全管理

十、重大事件的报告

第五章 机上应急处置

第一节  紧急脱离的基本知识

教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置基本知识。

教学重点：脱出口的选择

教学难点：防冲撞姿势

一、脱出口的选定

二、旅客脱出时的指挥

三、逃离方向及时间

四、跳滑梯的姿势

五、挑选援助者

六、防冲撞姿势

七、检查和固定设备，清理出口和通道

八、调整旅客座位

九、取下锐利和松散物品

十、乘务员自身准备

十一、乘务员作最后准备

十二、旅客撤离飞机后清舱

十三、水上迫降的准备

第二节 紧急脱离的处置

教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。

教学重点：有计划的应急撤离

教学难点：有计划的应急撤离

一、有计划的应急撤离

二、准备时间有限的应急撤离

三、非计划应急撤离

四、撤离区域的划分

五、乘务员的撤离职责

六、紧急情况下的指挥口令

第三节 机上火灾的处置

教学目标：了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。

教学重点：卫生间火灾的处理

教学难点：一般性火灾的处理

一、机上火灾的隐患与类型

二、一般性火灾的处理

三、特殊火灾的处理

第四节 客舱释压的处置

教学目标：了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。

教学重点：客舱释压的处置

教学难点：客舱释压的处置

一、客舱释压的类型

二、客舱释压的反应

三、客舱释压的处置

第五节 劫炸机事件的处置

教学目标：了解飞机发生劫炸机事件时乘务员的处置原则与方法。

教学重点：劫机事件的处置

教学难点：劫机事件的处置

一、劫机事件的处置

二、机上爆炸物的处置

第六章 航线飞行服务训练

教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。

教学重点：航线飞行程序的掌握

教学难点：航线飞行程序的掌握

一、模拟客舱设备介绍及其使用方法

二、技巧性服务训练

三、航线服务程序训练

第三部分 实践环节基本要求

客舱模拟实训课程是空中乘务专业的一门重要的实训课程，是对《民航乘务服务》课程的实践检验，所以《民航乘务服务》课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。

经过实训，学生学会对模拟客舱设备的使用、各种服务用具的使用，掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。

教学内容及要求

一、模拟客舱设备介绍及其使用方法

二、技巧性服务训练

三、航线服务程序训练

第四部分 学时分配及学分

本课程54学时，3学分

教学内容安排及学时分配如下：

章  次	教学内容	学时
第一章	民航客机的设备及使用（B737型客机）	14
第二章	乘务员客舱服务工作规范	14
第三章	民航特殊旅客服务	6
第四章	民航客舱管理	8
第五章	机上应急处置	12
合计		54
第六章	航线飞行服务训练（集中训练）	一周

第五部分 考核方式及必要的说明

考试方式：闭卷笔试，考试时间100分钟。

成绩评定：平时成绩占30%，期末成绩占70%。

第六部分 选用教材

教材名称：《民航乘务服务教程》，赵影

参考资料：《南方航空公司乘务员工作手册》

         《海南航空公司乘务员工作手册》

          北京航空运输培训中心《乘务员初级养成培训》资料