巾帼风采耀民航——十佳女职工先进事迹摘登

民航

2010-03-09 《中国民航报》 　　2009年，中国民航广大女职工们立足本职岗位，恪尽职守，积极进取，不断创新，积极参与应对国际金融危机的挑战，为中国民航在全球民航中取得增长最快、效益最好的优异成绩做出了积极贡献，与此同时涌现了许多先进人物和先进事迹。日前全国民航工会表彰的全国民航十佳女职工就是她们中的先进代表。希望民航广大干部职工能以她们为榜样，在新的一年里百尺竿头，更进一步！

行动诠释服务社会的真谛

——记沈阳桃仙机场旅客服务公司书记、经理任桂荣

　　1994年，任桂荣转业到沈阳桃仙国际机场，2001年被机场任命组建旅客服务公司，任党总支书记一职，2004年开始同时担任经理职务。旅客服务公司下设贵宾、头等舱、配载、国际、国内值机、行李查询等10余个岗位，是集经营、安全、服务、运行为一体的地面窗口单位。任桂荣带领300多名员工在本职岗位上展示了应有的风采，取得了卓有成效的业绩。 　　作为公司经理，任桂荣始终把完成经营任务指标、提高服务质量作为第一要务。在2009年全球经济危机的影响下，为了全面完成机场下达的经营任务，任桂荣带领市场开发小组成员，拓展经营思路，加大开源节流的力度，认真研究营销策略，大力做好贵宾卡销售渠道的建设工作，充分发挥每个岗位、每个人的优势，真正做到把握重点，全面发展。为了实现冠名费用的比例增长，她与会员单位进行多次洽谈和谈判，艰难地实现了冠名费用15％左右的增长。同时新增3家冠名企业，完成包括电信、远大集团和广发银行3家企业的冠名合作，共增加收入203万元，使2009年的经济收入实现逆势增长，完成收入1500万元。 　　在不断加强业务培训的同时，任桂荣作为一名管理者，经常启发大家要时刻保持一种工作的激情和对工作的高度责任感。目前，由她所提倡的阳光式管理理念已经融合在日常工作中，不但增强了内劲，更凝聚了人心，把员工在改革中产生的思想压力转化为动力，增强了团队精神和奉献精神。

　图1：沈阳桃仙机场旅客服务公司书记、经理任桂荣

勤勉、周到、充满爱的劳模

——记东航上海客舱服务部头等舱四分部经理、党支部书记李文丽

　　李文丽爱岗敬业，时刻履行着自己最初的誓言：“踏踏实实做人，勤勤恳恳工作。”有这样一句话是她常对身边一起工作的乘务员说的：“我想他们都是我的孩子，作为这个大家庭的母亲，我想为他们做所有我能做到的。”她对事业有着炽热的情怀，而她的个人魅力也让大家异常钦佩。在她的带领下，航班中的每一位乘务员都会被她那专业、亲切、随和的服务态度所感染。 　　李文丽富有爱心并热心公益，在2008年抗震救灾时，她不仅飞行艰苦航班，还积极参加募捐活动，并带头购买公司的“爱心机票”，为受灾人民付出自己的一份爱心；在奥运会期间，李文丽带领着她的徒弟们执行各个重要航班的飞行任务，特别值得一提的是，她还亲自学习手语并执行了残奥会的包机任务，获得一致好评；作为2010年上海世博会全球合作伙伴的东航人，从上海世博会申办成功之日起，李文丽主动为世博服务厉兵秣马。一年多来，以党员世博宣讲团、世博文明行动队和专业调研为平台，李文丽培养和展示了头等舱乘务员勇于创新的精神风貌和文明形象。 　　作为全国劳模，她以身作则。凡是要求别人做到的，李文丽总是自己先做到。这是李文丽的同事对她的评价，真实道出了李文丽的为人之道。这里的马桶堵塞了，她二话不说，带上手套就去淘粪便；那边的水池里有一池的呕吐物，她忍着难闻的气味，毫不犹豫，认真清理；阅读灯坏了，她试着修复……虽然这些都是很平常的事，但在任何情况下，李文丽都是工作第一，勤勉、周到，充满热爱、激情地工作。 　图2：东航上海客舱服务部头等舱四分部经理、党支部书记李文丽

勇于攀登才能精彩无限

——上海机场航站区管理部旅客服务科现场问讯“翔音组”室主任朱慧慧

　　朱慧慧1999年1月进入上海机场工作，10年来，她兢兢业业工作在候机楼广播室、要客室、现场问讯室服务员等一线服务岗位上。在取得佳绩和荣誉后，她始终坚持不断勇于攀登，才会有无限的精彩相伴的理念。 　　朱慧慧带领的“翔音组”负责为乘机旅客提供航站楼方位引导、客运航班查询、疑难问题解答等工作，平均每天接待问讯旅客6000人次。为此，她在班组中实行“首问负责制”，旅客问询任一组员，她们都要迅速给予准确答复或指引，同时要求组员做到“百问不厌”、“百问不倒”。她在日常工作中注意总结，善于将经验方法浓缩概括成好记易懂的工作法则，如在服务过程中的“多说一句，少说一句”工作法、“快速处置法”等传授给组员，带动全组人员共同进步。 　　为及时掌握旅客需求信息，进一步规范问讯服务标准和丰富服务内容，2006年朱慧慧提出实施“翔音”工作日志计划，动员组员每天将工作中遇到的旅客需求、有效的回答技巧和方式方法记录在工作日志上，并定期归纳总结。在她带领下，组员们利用“翔音日志”这一平台，整理出6大类旅客问题和28种回答规范格式，囊括了航班信息、乘机咨询、航站区服务功能方位指引、交通商旅咨询服务等常见问讯。 　　同时，朱慧慧还带领业务骨干承担了大量培训带教任务。为使新进组员尽快适应岗位工作，使“翔音组”保持并发扬服务品牌的生机与活力,她根据培养目标和服务需求的变化，不断调整和丰富培训内容，钻研师徒带教方法，有效提高了培训质量、效率和针对性。 　　图3：上海机场航站区管理部旅客服务科现场问讯“翔音组”室主任朱慧慧。

辛勤耕耘无私奉献

——记民航贵州空管分局行政办公室安全监察科科长李雯

　　在空管界曾经流传这样一种说法：空管工作之所以女性少，一个重要的原因就是女性在危急时刻往往不够果断和大胆。面对多次发生的飞行不正常情况和突发事件，李雯都能凭借精湛的业务技能和良好的业务、心理素质，沉着应对。作为当时区域管制室唯一的一名女管制员，她从来没有因为女性的特殊性提出过任何请求照顾的要求，在区域管制室值班人员较少，保障飞行安全压力很大的情况下，李雯经常带病坚持工作，特别是大量的国际航班通常都是晚上经过贵阳管制区上空，一夜不能合眼是常有的事，但她从未叫过一次苦，说过一次累。 　　2005年，组织安排李雯到行政办公室担任安全监察科长职务，从一线运行单位到机关职能部门工作，摆在李雯面前的又是一个全新的挑战。为尽快开展好安全监察的各项工作，她面对全科只有科长没有科员的现实，克服怀有4—5个月的身孕、行动不便等困难，一头扎进工作中，一方面认真学习安监业务，另一方面虚心向有经验的领导和同事请教，在很短的时间里全面接手了安监科的各项工作，而且还拓展了思路，使安全运行和安全管理更好地结合，确保了贵州空管分局安全管理工作的持续开展。 　　多年来，尽管工作生活中有诸多困难，但李雯凭着对安全责任的信念、凭着对本职工作的热爱、凭着对空管事业的追求，仍然顽强地坚守在工作的第一线，在空中交通管制和安全监察科长的岗位上锐意进取、辛勤耕耘、无私奉献，取得了优异的工作业绩。 图4：民航贵州空管分局行政办公室安全监察科科长李雯

翱翔30载，依然心系蓝天

——记国航西南分公司客舱部主任乘务长管理中心高级经理徐树娜

　　自1979年5月跨入乘务员队伍，徐树娜在蓝天上已经翱翔了30载，是一名高等级主任乘务长、乘务技师、乘务教员、检查员、乘务业务的高级管理者，先后执飞过12种机型，至今已安全飞行2万余小时。 　　作为主任乘务长，徐树娜是乘务队伍的“领头羊”，她率领管理团队深入调查研究，制定了一套适合队伍特点的行之有效的管理方法，使全员牢固树立了“避错、纠错、零违章”的安全控制理念，使主任乘务长树立了新的安全管理观念，迅速从过去“预防事故”的安全观念转变到“预防差错”的观念上。此外，徐树娜还组织实施了“每月一期”的学习计划和每季度制定“机上重点监控项目”管理措施，通过建立航前航后的自主检查制度和航班跟踪检查，监督指导主任乘务长的工作。徐树娜带头制定了乘务长/主任乘务长管理重点环节管理法、客舱安全管理重点环节控制法及“一看”、“二听”、“三操作”的舱门滑梯操控方法，建立并统一了主任乘务长航班管理中4个阶段的工作要求，下发了《主任乘务长航班日常管理要求》，统一规范了主任乘务长的航班管理模式，使得主任乘务长的工作方法更加科学规范。 　　长期的一线空中服务经历，使得徐树娜对客舱服务工作有着丰富的实践经验。她先后参与编写或自主编写过许多的乘务专业相关手册，如《机上中英文广播词》、《机上中英文服务对话》、《乘务员工作手册》等工作相关手册，曾参加编写民航第一本乘务训练资料，累计字数上百万，同时还参与过航空公司运行合格审定的系列工作。 　图5：国航西南分公司客舱部主任乘务长管理中心高级经理徐树娜

天行健，君子自强不息

——记南航营销委呼叫中心现场分队长梁静

　　梁静自参加工作以来，热爱本职工作，认真负责，勤于奉献。2005年进入中国南方航空股份公司呼叫中心，在短短的4年时间内，她先后在英文坐席、投诉中心、班长、质监人员、兼职教员等岗位工作，2009年通过竞争上岗成为呼叫中心现场分队长。每一个岗位，点点滴滴，她都把它当作是一次学习、历练的机会。 　　梁静作为现场的管理人员，具备严谨细致的工作作风和勇于创新的精神。担任呼叫中心现场分队长一职后，她深知责任重大，对自己分管的工作认真负责，踏实细致，按时高质量完成领导分派的各项工作任务。在完成日常工作的同时，梁静不断努力钻研，逐步对现场各项业务流程进行梳理和细化，对存在的问题提出合理化意见和建议，和现场的管理人员一起，修订、编写了各项业务流程，制定业务问题的问与答,使其更符合实际需求，更加具有可操作性。 　　呼叫中心作为直接面对旅客的窗口，业务量大、范围广，客人需求多样化，这就要求员工必须要有坚实的业务作为基础。梁静总是严格要求自己，保持着学习的热情，狠抓业务不放松，不断完善自己的知识结构。在呼叫中心每月的月考核及年度定级考核中，成绩均名列前茅。 　　天行健，君子自强不息。在平凡的岗位上，梁静倾注着自己所有的热情，默默地耕耘着。

　　图6：南航营销委呼叫中心现场分队长梁静

无悔追求再铸辉煌

——记广州白云机场航空运输服务分公司副总经理谭芳

　　谭芳是与广州白云机场股份公司地面运输代理业务一同成长起来的第一批业务骨干。这位温文尔雅、柔韧坚强的女性，参与创建并推动了白云机场国际客运代理业务的发展。她巾帼不让须眉，充分展现了新一代民航女性敬业奉献的动人风采。 　　上世纪90年代中期，谭芳和同事一道，立志开拓机场国际代理业务，可是要在垄断市场上闯出自己的路，谈何容易。面对强大的竞争对手的技术封锁，谭芳没有气馁，在起步为零的基础上，她利用保障备降等临时来华飞机的机会，请教机组、口岸查验单位，逐个环节地推敲，硬是取得了成功的突破。她组建的国际业务，不但填补了业务空白，还成功地超越了竞争对手，成为仿效复制的对象。 　　机场客运90％的员工是外来工，员工管理一直是较棘手的难题。2008年，已成为航空运输服务分公司副总经理的谭芳充分发挥女同志的细腻和韧劲，发动员工思考自己对机场、对中国航空服务业、对国家形象的意义。她强调：“机场品牌，每个人都有责任去维护，使之尽善尽美。”谭芳坚持开展员工素质提升和干部梯队的培养工作，誓把每一位员工都培养成“多面手”、“铁金刚”，打造“一专多用、一岗多能”的复合型人才队伍。如今，国际客运就像其乐融融、互促互进的大家庭，有着氛围宽松、严肃活泼、团结向上、充满正气的工作环境。谭芳在员工中播下的良好的平等民主意识、执著的科学探索和学习精神、浓厚的进取心，成为了集体不断进步的原动力。 　　图7：广州白云机场航空运输服务分公司副总经理谭芳

学生们的“良师益友”

——记中国民航大学外国语学院英语系副主任张艳玲

　　张艳玲从教20年，现任中国民航大学外国语学院英语系副主任，主要负责“民航英语”系列课程的建设和教学工作。 　　张艳玲老师每年都承担大量的本科教学以及硕士研究生的专业英语教学任务。她爱岗敬业，积极钻研业务，积极参加学科建设和科研活动，完善民航英语人才培养方案。她主动探索新的民航形势以及用人市场对人才的需求模式，就本校学生的英语实际应用能力和民航用人部门实际需求之间的差距进行深入研究，对教学方法、教学手段和考核制度进行了积极的探索和改革，教改效果非常显著。 　　张艳玲老师在工作中严格要求自己，各方面以身作则，身体力行，言传身教，以刻苦、好学的榜样力量带领学生积极向上，在教书的同时不忘育人。她关爱、尊重学生，课堂教授知识的同时，强调对学生学习能力和综合素质的培养，以切实的例子引导学生建立健康的学习和就业理念。在教学研讨会上，张艳玲多次提到，作为教师，我们不仅要传授知识，更要引导学生“善于学习”，要注重对学生“终身学习能力”和综合素质的培养。她对待学生细致而耐心，善于鼓励学生克服心理障碍，擅长挖掘每一名学生（尤其是学业成绩不理想的学生）的闪光点，分别提出针对性的努力方向，引导学生克服心理焦虑或浮躁情绪，针对个人特点扬长补短，增强核心竞争力。通过张老师细致与耐心地努力，她和学生建立了非常开放自然、互为信任的师生关系，被学生称为“良师益友”。亲其师、信其道，学生的学习效率明显提高，教学效果非常突出。

　　图8：中国民航大学外国语学院英语系副主任张艳玲

我的字典没有“低头”二字

——记海航飞行部飞行员丁华荣

　　1981年的春天对于丁华荣来说永生难忘，从那时起她就与飞行结下了不解之缘。飞行员是一个特殊的职业，需要敏捷的反应、强健的体魄和非常专业的操作技能，女性从事这个职业遇到的困难更是可想而知。丁华荣从没有在困难面前屈服过，她抛弃“娇骄”二气，刻苦训练，虚心求教，细致准备，大胆操作，凭着自己的努力和飞行的天赋，在同伴中第一个飞上了蓝天。1996年，脱下戎装的丁华荣加入了蓬勃发展中的海南航空。在丁华荣的字典里从来就没有“低头”二字，对困难唯有通过自己的努力去克服它。面对浩如烟海的技术资料，她利用一切可以利用的时间刻苦学习，虚心请教，仅用3年的时间就成为当时海南航空的第一位女机长。 　　如今，“把困难当成挑战”已成为丁华荣的工作信条。而机遇又总是垂青那些有所准备者，前不久她又通过了民航局组织的一系列考核，成为了一名波音737系列300、400、700、800型的飞行教员，更重的担子又压在了她的肩上。除了翱翔在广袤的蓝天，丁华荣还辛勤耕耘在飞行教学工作中。她的模拟机教学总时间达456小时，为公司带出了一批批优秀飞行员。 　　在海航13年的飞行生涯里，丁华荣从来没有因为自己的女性身份而放松对自己的要求，不仅安全准确地完成了自己的飞行任务，还在节假日、雨雪天气等运力特殊的时刻随时待命，无条件接受公司临时安排的航班计划，为顺利保障航班运行贡献着自己的力量。

　　图9：海航飞行部飞行员丁华荣

锐意改革创经营佳绩

——记重庆机场集团空港服务有限责任公司总经理罗丽

　　罗丽现任重庆机场空港服务有限责任公司总经理、党总支副书记、分工会主席。空港公司是重庆机场集团下属的经营性子公司，罗丽并未片面强调经营绩效，而是从集团公司大局出发，要求公司多出“多面手”，同时为公司各项业务正确定位，使各项业务分别发挥出了对内保障集团主业发展、对外主动参与竞争创造经营效益的作用。在她的带领下，空港服务公司大力开拓航空客源市场，新增周边地区机票分销点43余家，分销票量同比增加46.43%，推动了重庆机场吞吐量的增长。2009年4月下旬，空港服务公司将原“966666机票销售热线”升级打造成为“重庆机场百事通”电话综合信息平台，业务由单纯的机票销售扩展至航班查询、机场问询、货物查询、投诉建议等，成为为乘机旅客提供“一站式”服务的综合信息平台。 　　罗丽在公司不断加强机制、制度、人才队伍建设，为公司长远发展构建科学的组织环境。通过组织两次深度修编规范化管理手册，基本实现了管理制度对各项工作的全面覆盖。 　　锐意改革，创新提高经营业绩。罗丽积极响应集团公司管理型机场建设的要求，优化公司经营模式。2009年，她先后推进汽车租赁、机场加油站、车辆维修业务的外包工作，通过外包工作，有效减少了人工成本支出，提高了资源的效用，特别是在外包工作中，她妥善处理了分流员工，保持了队伍的和谐稳定。

　　图10：重庆机场集团空港服务有限责任公司总经理罗丽