让旅客“满意出行” 同样期盼旅客文明举止

航空

　2010-03-24 《中国民航报》 记者朱思平，通讯员杨宇

　　“让旅客满意出行”是民航企业孜孜追求的目标。近几年来，珠港机场管理有限公司致力于服务品质的提升，不断改进进出港服务流程，并推出了一系列的创新服务，使得珠海三灶机场（简称“珠海机场”）的客货流量逐年增长，美誉度不断提升。经验告诉人们，要让旅客满意出行，其实与旅客是否举止文明有密切关系。
　　日前，记者在珠海机场采访时就遇到三起“因旅客个人举止问题，导致旅客不能‘满意’出行”的事情。

事件一：辱骂工作人员，被迫当面赔礼

　　是日15时左右，珠海机场二楼出发大厅问询台工作人员正在接听一个问询电话。这时一旅客来到问询台问“吸烟室在哪里？”，工作人员马上终止问询通话，告知该旅客“吸烟室在隔离区里边才有”。随后，工作人员继续进行电话问讯的回复。没想到该旅客指着工作人员大骂，高声指责工作人员不理他，惊动了候机楼保安及机场派出所民警。
　　在机场服务经理和公司值班经理先后到场处理的情况下，该旅客情绪有所控制，但还一直不停地辱骂工作人员，并对其进行人身攻击。在反复解释和劝阻无效的情况下，工作人员只好报警。机场派出所民警到场后，该旅客还不依不饶继续辱骂，并扬言“有本事就把我给扣起来”。民警随即将该旅客带到派出所进行调查，对该旅客及部分见证人进行了笔录。最后，该旅客看到事态严重，自知理亏，恳求派出所宽大处理，在该旅客向被辱骂的工作人员当面赔礼道歉后，派出所才结案放行。

事件二：不满解释，大闹到达厅

　　18时许，北京至珠海的CZ3732航班抵达。几分钟后，出港旅客相继来到到达厅行李提取处提取行李。一女旅客发现自己的一件行李被一位男旅客装到了其行李车上，这位女旅客认定这名错装行李的男旅客“有偷行李的嫌疑”，于是，两人发生争吵。行李员上前劝说，解释道“行李有相似，难免偶尔会出现错装或错拿现象”。女旅客不满行李员解释，觉得行李员没认同她的看法而开始投诉行李员，同时还投诉一位当时过来维持秩序及帮助旅客推行李的保安人员，扬言“一定要让行李员和保安下岗”，并拨打110报警。
　　机场派出所民警接警后迅速到达现场。在了解情况后，将旅客带回派出所调查，在机场值班经理到达派出所协助处理时，这位女旅客仍扬言“要让行李员和保安下岗，否则跟机场没完”。由于这位女旅客指证明显不足，经过民警一番教育后，女旅客只好“悄悄地离开了机场”。

事件三：动手打人者获行政拘留两天

　　22时30分左右，有一位前来机场接机的旅客到一楼问询柜台询问航班到场时刻，工作人员确认该航班情况后，告诉了旅客该航班到达时间。旅客又询问飞机在什么地方，工作人员回答“飞机正在天上飞行”。没有想到这样的回答遭到旅客的曲解，旅客随即拍桌子辱骂工作人员，并欲进入问询柜台打人。前两次均被保安拦住，第三次时，该旅客强行冲过保安闸口进入问询柜台，恶狠狠地掐住工作人员的脖子，并用物品砸人。
　　接报的派出所民警及时到场阻止了事态的进一步发展，该旅客被民警带至派出所扣留问话。经民警对当事人及在场的相关工作人员进行调查取证，确认该旅客违反《治安管理处罚法》，并依法对该旅客作出行政拘留两天的处理。
　　这看似小小的几件事，其实有让人深思的地方。服务行业在努力提高服务品质的同时，作为消费者的旅客，是否也应以文明为本，文明消费呢？其实，旅客和服务者之间是平等的，要相互理解，相互尊重，相互礼让，这样才能愉快出行，满意而归，我们的社会也才会多一份友爱，多一份和谐。