上海浦东机场为旅客提供零缺陷的全方位服务

民航

2010-03-26 《中国民航报》 记者孟进，通讯员顾安轩

　随着世博会的日益临近，上海国际机场股份有限公司安检护卫保障部不断升级以及改进原有的服务。最近，该部所属的国际一科打造出“温情360”服务品牌，并在实践中收到了良好的效果。
　　据介绍，“3”代表工作态度：微笑、问候、帮助；“6”代表检查行为：严格检查、认真，解释热情、耐心，处理周到、细致；“0”代表检查服务过程完美无缺。当旅客来到安检区域，安检员用灿烂的微笑、甜美的声音，以多种语言开展检查服务。现场检查员还使用360度移位检查法，使旅客无需移动，就能方便接受检查，同时又能看好自己的随身物品。在结束检查后，安检员会亲切地提醒旅客：“请不要忘了自己的行李物品。”这种始终以旅客为中心的检查服务方式，让旅客享受到愉悦的乘机体验。
　　“温情360”品牌设计之初，始终把检查技能的提高放在首位，加大岗位测试和培训力度，同时充分利用航班间隙，以多种形式开展教育培训，切实提高员工的检查技能、应急事件的处置能力。另外，安检部国际一科通过倡导“3米微笑圈”服务，员工对3米范围之内的客人微笑，让旅客体会到温馨的感觉，形成和谐的检查氛围。另外，国际一科安检员还在待检区摆放展示台和以安检标兵为形象的指引牌，指引旅客在接受安全检查前自动放弃打火机、超量液体、刀具等，从而加快安检速度。
　　当有贵重衣包时，安检员会呈上精心制作的防护袋。在发现旅客脱鞋后的凉意以及脚无处着落的尴尬时，安检员会铺上脚垫并提供鞋拔。另外，国际一科还提供更多的人性化服务，除了帮助旅客处理现场问题外，还提供便民箱服务，配备了老花眼镜、针线包、电话卡、常用药品、硬币等生活物品，为老人、小孩、孕妇及残障人士等特殊旅客提供优先安检和照顾服务等。