服务或忽悠 迎世博，上航你真的准备好了吗

民航

　2010-03-24 《中国工商时报》 　2010上海世博会已经进入倒计时，上海各行各业无不以当好东道主办好世博会为己任。上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）既是上海世博会的东道主之一，又是国内外世博会宾客必选的重要的交通途径之一，而首都机场无疑是上航同时也是上海世博会最重要的形象窗口和服务平台，上航义不容辞责无旁贷，上航服务水平好坏无疑直接关乎上海的形象。但是记者3月22日在首都机场上航值班经理柜台被“忽悠”、被“折腾”的亲身体验，使我对上航是否做好了服务世博会的准备产生了严重质疑。 　　3月22日下午，我乘上航17点整FM9281航班自北京返西安。16点30分到达首都机场三号航站楼，办理登机的柜台刚刚关闭，我找到了值班经理柜台，当时离飞机起飞时间17点还有20分钟，值班经理不在，旁边座位一位男性工作人员接待了我。我说登机窗口刚关，离起飞还有20多分钟，能否特事特办给我办理登机手续；再者，根据多年乘机经验，飞机经常延误，我特别询问该航班是否延误；第三能否予以改签。上航的这位工作人员看了我的机票告诉我：第一，请示了值班经理，登记手续不能办；第二该航班没有延误，机舱门都关了；第三，打折机票不能签转，只能作废另买机票。因为确实是本人迟到误机，上航不能通融我只能自认倒霉，于是不得不另购东航18点10分2102航班返陕，急匆匆又拖着行李从三号航站楼乘摆渡车赶到二号航站楼，搞得大汗淋漓、狼狈不堪。 　　谁知到了西安刚出机场，就碰到一朋友乘坐18点20分东航2130航班与我同时到达。一问才知，他原来也是买的上航17点起飞的FM9281航班机票，因为上航FM9281航班发生机械故障，先是报的延误20分钟，后来通知该航班取消，所有乘客全部无条件改签。这就是说上航值班经理柜台的那名男性工作人员是“忽悠”了我，我在跟他交涉的时候，飞机已经延误。他所谓“飞机没有延误，舱门已经关闭”完全是敷衍乘客的不负责任胡说。他若稍微本着为乘客着想的态度问一下航班的实际情况，我就不至于作废一张机票，同时被折腾得那样狼狈！ 　　这真是一件很偶然的事情，却让我看到上航的问题所在：其服务态度恶劣，表现出一种程式化的冷漠；服务水平低劣，表现为应对特殊情况能力差；工作人员素质差，表现为不负责任，并且欺骗乘客，缺乏做人最起码的诚信。我认为该工作人员的表现严重损害了消费者的利益和上航的形象。服务质量好坏、服务水平高低，应该透过平时的一点一滴小事来检验。一次误机，让我看到了上航服务的缺憾与不足。上海世博会开幕在即，我想问一声：上航，你真的准备好了吗？