民航消费者事务工作研讨会在宁波召开

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中国民航报、中国民航新闻信息网　记者　许晓泓报道：4月8日—9日，来自中国民航局、民航各地区管理局以及国内各航空公司、各机场的100多名服务质量管理与消费者事务部门的负责人齐聚浙江宁波，参加2010年民航消费者事务工作研讨会，交流2009年航空消费者投诉总体情况，探讨下一阶段民航服务的重点与难点问题。 　　中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅做了《扎实工作，稳步推进，做好消费者事务工作》的主题报告。她指出，在中国民航于2009年取得一份相当亮眼的成绩单——全年全行业完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为427.1亿吨公里、2.3亿人次和445.5万吨，分别比去年增长13.4%、19.7%和9.3%——的背景下，民航消费者事务工作也取得了不俗的成果，2009年，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理投诉1654件，有效投诉415件，消费者有效投诉率为百万分之一点一，比2008年降低了47.6%。 　　刘玉梅介绍说，在航空消费者的415件有效投诉中，对国内航空公司的投诉为245件，主要集中在行李运输和航班问题方面；对机场的投诉34件，主要为安全检查与办理乘机手续方面的问题；对销售代理企业的投诉133件，以售票服务和签改退票问题居多。此外，还有3起对外国航空公司的有效投诉。 　　她表示，从对过去6年的航空消费者投诉情况的分析看，投诉处理工作对服务质量提升的推动作用已经显现，但当下民航消费者事务仍然有4方面紧要工作要做。第一是做好年初民航局组织开展的保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作；第二是在民航强国战略构想出台后，从建设民航强国的高度认识到做好提高服务质量和消费者服务工作的重要性；第三是协助民航局运输司，进行一些行业规章和标准的制定，包括《不正常航班的服务规范》、《航空运输地面代理协议规范》、《民用机场地面服务保障规范》等；第四是进一步完善旅客货主投诉管理系统，提高受理投诉的质量与效率。 　　消费者事务中心副主任李洪涛代表该中心，在会上做了2009年度航空消费者投诉分析报告。该报告对2009年度国内航空公司、机场、航空运输销售代理企业的有效投诉分别进行了具体的说明与分析，肯定了投诉处理工作对服务质量提升的推动作用，并指出了当前工作中存在的一些问题，提出了2010年促进全民航服务品质提升的相关措施。 　　北京大学法学院教授王成向与会代表解析了将于今年7月1日实施的《中华人民共和国侵权责任法》中跟民航服务相关的内容，民航局公安局办公室主任薛荣国对《民用航空运输机场航空安全保卫规则》、《公共航空运输企业航空安全保卫规则》进行了解析。 　　会议期间，消费者事务中心还对2010版“旅客货主投诉管理系统”的安装与使用做了介绍。