特殊服务休息室服务程序及标准

航空

贵宾休息室服务fficeffice" />

报架整理

报纸杂志呈扇行摆放刊名朝外。

家具摆放

方便旅客进出，视觉效果整齐。

迎宾标准

一级要客：贵宾服务员根据对方接待人员提供的到达机场的时间，提前15分钟到出发厅门口(或其它指定的地方)迎接。

二、三级要客：服务员如接到VIP值机员通知时，应迅速到值机柜台前引导并协助要客办理登机牌和安检手续；

要客接待人员(一批要客仅限1名送行人员)，有迎送卡的，需将迎送卡挂于胸前，在贵宾接待室服务员带领，方能进入隔离区内；

托运行李的交接，悬挂贵宾行李标签，轻拿轻放不要将贵宾行李混淆，专人引导入座牢记旅客位置及所乘航班；

行李、衣物摆放标准：服务员将旅客的随身行李整齐摆放，衣物需挂在衣架上。

室内服务标准

服务员必须及时为客人提供和续加饮料或茶水，客人杯中饮料或茶水量不得少于一成。当客人不需要任何饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水；

服务员为宾客服务时应按顺序：先宾后主，先女后男，先身份高后身份低。按职务称呼或称：“先生(小姐)，请用！”；

服务员为客人送咖啡时，须在咖啡杯垫的右侧放小咖啡勺，并准备方糖、牛奶；

客人离座或更换饮料品种时，须将不用的杯具收回；

根据要客级别、需求提供餐食；

收餐(旅客用餐完毕后及时收餐)，并要求要客接待人员在“贵宾接待室用餐结算清单”上签字认可。

环境标准

室内温度冬季要保持在24ffice:smarttags" />-26℃，夏季保证在20－22℃；

室内家具布局合理，茶几沙发摆放要整齐，沙发布、茶几布摆放统一、有序；

地毯、墙布、沙发保持干净、整洁；

各类杯具品质完好,无缺损,使用前经过电子消毒柜三十分钟以下的无菌消毒；

每日须给盆花加水、修剪枯黄败叶，样品橱摆放整齐、合理，并保持整洁；

书报架：报抵需是当日，杂志需是当期，品种保证三种以上；

冰箱、消毒柜的玻璃门须保持透明无斑点，冰箱内的照明灯要保证完好；

室内电视机音量适中；

室内家具包括门每日都要保证无积灰；

室内饮料必须充足，食品要有二期。成箱饮料不得放置室内外露部位；

室内地面须保证整洁、无垃圾，若有小块污斑，需当日用小刷清洗，并作记录；

室内垃圾必须在航班间隙时及时清理。

引导登机

注意登机情况(提前将贵宾随身行李与当班乘务交接)远机位登机(提前15分钟准备贵宾摆渡车)引导贵宾登机，请乘务长在“VIP提示单”上签字交接；

服务员引导旅客登机时应在其侧前方引导，注意保持适当的距离；

根据贵宾乘坐航班的停机位，预先通知车辆调度员准备好贵宾摆渡车待用，遇阴雨天气准备好相应的雨具；

接待任务完成后，服务员对客人活动过的场所做全面的检查清理，做好下批要客的接待准备。

重要旅客服务

注：一级要客(VVIP)、二级要客(VIP)、三级要客(CIP)。

要客座位安排

要客在机上的座位应通报值机预留座位；

根据要客所持客票，将要客安排在其舱位等级可利用区域座位的第一排或其他旅客座位的前排；

一个航班有多批要客时，应按照要客身份级别的高低从前向后安排，并分过道左右两边区别每批要客。同批要客人员的座位应尽量集中安排；

与要客舱位等级不同的随行人员，可安排在其相应等级座位中尽可能接近要客的座位上；

要客如有特殊座位要求，经公司值班经理同意，可根据情况予以安排或调整，原舱位待遇不变。

要客行李收运

收运要客的托运行李时，应过磅并将收运的行李件数、重量报值机配载部门，并经过安全检查；

要客随行人员的行李在收运时均按照要客行李办理，并记为要客本人的行李；

要客的托运行李应贴挂重要旅客行李标识。一个航班上有多批要客时，每批旅客的托运行李还应贴挂识别标志，以示区别；

使用集装箱运输时，VIP的托运行李原则上应单独装箱，VIP和CIP的行李与头等舱旅客的托运行李一并装箱。散装运输时，要客的托运行李应放置在行李舱门口，以便在到达站优先卸下和交付旅客；

截止乘机手续后，如要客未到且到达情况不明，其定妥座位不得作为候补处理。

要客候机

在安排贵宾休息室时，可根据当时的VIP情况根据级别安排，如贵宾室座位有限或不便多批贵宾集中安排的情况下，可安排到头等舱休息室候机但应按贵宾等级提供服务。其它未租用贵宾休息室的机场，应安排在当地机场头等舱休息室候机；

服务人员应注意掌握航班动态，将有关乘机信息及时通知要客。

要客升舱

一级要客及集团M6(含)以上领导有空余的座位下可直接升舱；

二、三级要客及公司宾客，报生产保障席，经同意后，可根据情况予以安排或调整，原舱位待遇不变。

要客登机

要客可待其他旅客登机完毕后，再登机。登机时，应派专人将要客引导至机舱内，并与当班乘务交接。如飞机停靠在远机位，应派专人专车将VIP送至飞机下并引导至机舱内，与当班乘务长交接。

要客过站

各分部贵宾接待室在飞机落地前5分钟到达停机位迎候贵宾，征询要客意见是否到贵宾室休息，接待标准按要客出岗程序保障；

其他经停站未租用贵宾休息室的，服务人员应根据要客级别联系安排休息室；

服务人员应注意掌握航班过站动态，将有关信息及时通知要客。

要客到达

到达站应注意掌握要客航班的到达信息动态；

接到要客航班到达信息后，应通知接待单位。航班到达后，应派专人引导要客；

贵宾接待人员应按规定程序提前到达停机位。飞机停靠廊桥，服务员提前15分钟到达指定停机位；飞机停靠远机位，服务员提前20分钟到达指定停机位；

接机要客以及到港要客如需在贵宾室休息，贵宾接待室按出港要客的服务标准给予服务；

贵宾接待室在接机过程中无论飞机停靠在廊桥或远机位，贵宾接待室都需准备贵宾摆渡车。

贵宾接待室餐饮标准

西餐摆台

咖啡杯或茶杯，无论是先放还是在服务中新添的，均应放在底盘的右边；

茶杯顶部的位置与扁平餐具顶部成直线，杯柄指向右边，杯柄与桌边缘成45度角。拿取饮料杯时应拿杯身的下三分之一处；

酒杯放在底盘的右上方，餐刀顶部上端；

面包和黄油放在左边叉齿的上方，将面包和黄油放在碟的右边，刀口向左。

中餐摆台

骨盘放在座位的正前方，离桌子边缘1厘米；

汤(粥)碗放在骨盘的左上方1厘米处；

筷子放在骨盘右边1厘米处，置于筷架的1/3，后端离桌边1厘米；

勺子放在汤(粥)碗底盘之上，勺柄一律向右，勺口向上。两位间餐具不要摆的过密，否则视为不尊重客人，一般距离12—15厘米；

餐具选择适当，摆放整齐美观；烟缸、牙签、纸巾、味碟要齐全，摆放位置得当。

餐饮项目

用餐时间

早餐：06:30-09:00；午餐11:30-13:00；晚餐17:00-19:00。

餐饮品类

餐点：面包、蛋糕、方便面、水饺、面条、盒(面、饭)；

饮料：冷饮(草莓汁、橙汁、桃汁、猕猴桃汁、矿泉水、可乐、椰汁、雪碧、芬达、啤酒、汤力水、苏打水)；热饮(牛奶、咖啡、红茶、绿茶、花茶)。

餐饮标准

早餐

VIP：根据旅客量及旅客的喜好提供餐食，要客的早餐品种必须保证6种以上，根据要客的需求提供各种冷热饮。

头等舱/金鹿卡旅客：自助式早餐每天保证食品6种以上，稀饭1种。

海航金鹏卡旅客只提供茶水。

午、晚餐

一级要客及海航集团M6(含)以上领导：根据贵宾需要提供热食、饮料每人1种；果盘9寸一个。

二、三级要客：食品：除水饺外任选、饮料1种/每人；果盘：9寸果盘1个。

头等舱/海航金鹿卡旅客：食品：除水饺外1份/人；饮料任选1种/人、罐装饮料只限1瓶/人；果盘：1个/人，(6寸果盘)。