特殊旅客服务保障规定

航空

信息传递fficeffice" />

信息通报分类：特殊旅客在航空直属售票处或航空指定代理售票处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理，受理权限分为直接出票和申请后出票两类。

第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。

第二类为售票处需要向生产调度部门进行请示，根据生产调度部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/无人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过(含)10人以上、押解犯罪嫌疑人运输。

注：需要请示的航空生产调度部门为FOC生产调度席。FOC生产调度席值班员接到申请后，必须通报FOC值班主任，由FOC值班主任报本公司01值班领导同意后，通报相关单位提前做好承运的组织保障工作。对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC生产调度席备案，FOC生产调度席值班员应当通报FOC值班主任。

需要向FOC生产调度席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“√”，不需要项目打“×”。

航空

旅客类别fficeffice" />	需售票处向生产调度席请示	需售票处报生产调度席备案
重要旅客	×	√
病患旅客	√需要机上氧气瓶	√
	×不需要机上氧气瓶
担架旅客	√	√
轮椅旅客	√无自理能力/无伴半自理能力	√
	√携带电池驱动轮椅
盲人/聋哑人旅客	×单独旅行	√
	√携带导盲犬/助听犬
残疾旅客团队超过(含)10人以上	√	√
无成人陪伴儿童	×	×
老年人旅客	×	×
孕妇旅客	×	×
婴儿旅客	×	√(运输超过服务限量规定)
犯罪嫌疑人	√	√
特殊餐饮旅客	×	×(由客舱供应席备案)
酒醉旅客	×	×
额外占座旅客	×	×
机要交通员/外交信使	×	√
保密旅客	×	√

 

ffice:smarttags" />8.1.5.2	信息传递
1)	或航空授权的售票处在接受特殊旅客定座、购票时，必须按照规定的时限、方式和途径将信息通报始发站、经停站和目的站的地面服务保障部门。
2)	航空或航空地面服务代理部门接到航空售票部门传递的特殊服务信息或者航空FOC生产调度席有关特殊旅客服务信息的指令后，及时反馈并通报当地机场相关保障部门做好保障准备工作。
3)	航空或航空地面服务代理单位地面服务人员在办理乘机手续及服务过程中，必须及时将信息如实、完整地通报机组等有关保障单位。
4)	遇到特殊旅客运输条件不符合而拒绝运输时，航空或航空地面服务代理单位地面服务人员应及时通报航空FOC生产调度席值班员，FOC生产调度席值班员报FOC值班主任，由FOC值班主任统一向航空01值班领导进行通报。
5)	航空及航空代理服务保障单位(包括售票、座位控制等部门)应当建立、建全特殊旅客服务保障记录、台帐。航空服务质量监督部门应当定期汇总、分析特殊旅客案例并下发，督促相关部门不断改善服务工作和提高服务质量。
8.1.5.3	提供服务保障的义务及基本要求
1)	航空或者航空地面服务代理部门除为病残等无自理能力或者半自理能力的特殊旅客提供服务外，还应为他们提供设备保障的义务，确保服务过程旅客所需要的轮椅、担架及升降机、旅客摆渡车和病残辅助设备的及时到位。
	注：病残辅助设备是指为病残旅客提供以完成生命活动的辅助设备的任何一部件，指用于满足协助病残旅客需要，执行手工作业、行走、观察、听、说、呼吸、学习、工作或者执行其他生命活动的辅助器械。包括医疗设备，药剂以及装盛它们的箱子或者包裹。
2)	值机人员在为特殊旅客办理乘机手续时，应主动询问旅客是否需要辅助设备，例如轮椅等。
3)	服务人员在为特殊旅客提供服务时，应结合旅客在候机楼与登机过程中的扶梯、电梯、登机廊桥、舷梯等容易造成旅客人身伤害的环节，及时为旅客提供提醒、搀扶、协助等服务。
8.1.5.4	服务保障及特殊情况下的处置程序：