特殊旅客乘机文件（用途、组成、填写及保管）

航空

《乘机申请书》fficeffice" />
《特殊旅客服务需求单》（A类、C类）和《无成人陪伴儿童乘机申请书》（B类），可简称为A、B、C类《乘机申请书》或《乘机申请书》，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。《乘机申请书》分为正、背两面，C类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。式样及内容分别参见本手册第18章附表的详述。
轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A类《乘机申请书》；无成人陪伴儿童旅客，，填写B类《乘机申请书》；担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期＜36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，患病或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类《乘机申请书》。
《乘机申请书》由服务需求的特殊旅客，在向航直属售票处或者授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。
①A类《乘机申请书》：一式二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。②B类《乘机申请书》：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，交始发站值机部门留存；第三联为到达联，交到达站服务部门留存。③C类《乘机申请书》：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和服务安排，与航班乘务长交接，乘务长在航班到达后，将此服务联交目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。④留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。
《诊断证明书》
《诊断证明书》是证明病伤旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。式样及内容参见本手册第18章附表的详述。
《诊断证明书》由旅客在航直属或者授权售票处定座、购票时申领和交付，由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗ffice:smarttags" />ersonName w:st="on" ProductID="单位">单位ersonName>医师签字、医疗单位盖章，方为有效。
《诊断证明书》一式三联。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，由始发站值机部门办理旅客乘机手续时留存；第三联为到达站联，由旅客带交到达站服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。
《乘机服务单》
《乘机服务单》是《特殊旅客乘机服务单》的简称，是地面服务部门服务人员依照《乘机申请书》的信息填写，并与机组交接，机组据此为旅客提供乘机服务及航班到达后与地面服务人员交接的单据。式样参见本手册第18章附表的详述。
《乘机服务单》一式四联。第一联为始发站地面服务联，由始发站地面服务部门留存；第二联为乘务联，由客舱乘务部门留存；第三联为经停/衔接站地面服务联，由经停/衔接站地面服务部门留存；第四联为到达站地面服务联，由到达站地面服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为半年。
特殊旅客服务保障规定
信息传递
信息通报分类：特殊旅客在航直属售票处或航指定代理售票处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理，受理权限分为直接出票和申请后出票两类。
第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。
第二类为售票处需要向生产调度部门进行请示，根据生产调度部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/无人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过（含）10人以上、押解犯罪嫌疑人运输。
注：需要请示的航生产调度部门为FOC生产调度席。FOC生产调度席值班员接到申请后，通报相关单位提前做好承运的组织保障工作。如需各单位共同保障,则生产调度席值班员必须通报FOC值班主任同意；特殊情况FOC值班主任须通报本公司01值班领导同意。对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC生产调度席备案，FOC生产调度席值班员应当通报FOC值班主任。
需要向FOC生产调度席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“√”，不需要项目打“×”。
旅客类别	需售票处向生产调度席请示	需售票处报生产调度席备案
重要旅客	×	√
病患旅客	√需要机上氧气瓶	√
	×不需要机上氧气瓶
担架旅客	√	√
轮椅旅客	√无自理能力/无伴半自理能力	√
	√携带电池驱动轮椅
盲人/聋哑人旅客	×单独旅行	√
	√携带导盲犬/助听犬
残疾旅客团队超过（含）10人以上	√	√
无成人陪伴儿童	×	×
老年人旅客	×	×
孕妇旅客	×	×
婴儿旅客	×	√（运输超过服务限量规定）
犯罪嫌疑人	√	√
特殊餐饮旅客	×	×（由客舱供应席备案）
酒醉旅客	×	×
额外占座旅客	×	×
机要交通员/外交信使	×	√
保密旅客	×	√
信息通报程序及处理要求
航或航授权的售票处在接受特殊旅客定座、购票时，必须按照规定的时限、方式和途径将信息通报始发站、经停站和目的站的地面服务保障部门。
航或航地面服务代理部门接到航售票部门传递的特殊服务信息或者航FOC生产调度席有关特殊旅客服务信息的指令后，及时反馈并通报当地机场相关保障部门做好保障准备工作。
航或航地面服务代理单位地面服务人员在办理乘机手续及服务过程中，必须及时将信息如实、完整地通报机组等有关保障单位。
遇到特殊旅客运输条件不符合而拒绝运输时，航或航地面服务代理单位地面服务人员应及时通报航FOC生产调度席值班员，FOC生产调度席值班员报FOC值班主任，由FOC值班主任统一向航01值班领导进行通报。
航及航代理服务保障单位（包括售票、座位控制等部门）应当建立、建全特殊旅客服务保障记录、台帐。航服务质量监督部门应当定期汇总、分析特殊旅客案例并下发，督促相关部门不断改善服务工作和提高服务质量。
提供服务保障的义务及基本要求
航或者航地面服务代理部门除为病残等无自理能力或者半自理能力的特殊旅客提供服务外，还应为他们提供设备保障的义务，确保服务过程旅客所需要的轮椅、担架及升降机、旅客摆渡车和病残辅助设备的及时到位。
注：病残辅助设备是指为病残旅客提供以完成生命活动的辅助设备的任何一部件，指用于满足协助病残旅客需要，执行手工作业、行走、观察、听、说、呼吸、学习、工作或者执行其他生命活动的辅助器械。包括医疗设备，药剂以及装盛它们的箱子或者包裹。
值机人员在为特殊旅客办理乘机手续时，应主动询问旅客是否需要辅助设备，例如轮椅等。
服务人员在为特殊旅客提供服务时，应结合旅客在候机楼与登机过程中的扶梯、电梯、登机廊桥、舷梯等容易造成旅客人身伤害的环节，及时为旅客提供提醒、搀扶、协助等服务。
服务保障及特殊情况下的处置程序：