迎世博 打造国内“最具人性化机场”

民航

记者孟进、柏蓓报道：自今年3月16日虹桥机场T2航站楼全面运行以来，虹桥机场已成为了一座拥有两条近距离平行跑道和两座航站楼的重要门户机场，年客货保障能力分别达到4000万人次和100万吨。在即将召开的世博盛会中，努力打造我国"最具人性化的机场"的虹桥机场将如何肩负起神圣的保障使命？为此，我们走访了虹桥机场公司总经理孙立。
　　记者：我们知道，虹桥机场第二跑道和第二航站楼的建设、开航是最近两年上海机场集团、虹桥机场公司非常重大的使命，我们是如何把建设重任和世博准备结合在一起，两不耽搁的呢？
　　孙立：其实自2002年上海申博成功，我们的准备就开始了。作为上海的窗口，虹桥机场一直在"最具人性化"方面努力。尤其是迎世博倒计时600天以来，我们更进一步夯实安全基础，深化场容环境治理，加大员工文明素质培养，积极落实人性机场建设的各项举措，进一步加强服务功能和流程的完善和提升，努力提升机场整体服务能级，从硬件设施和服务功能两个方面来满足世博人群的需求，体现人与自然、机场与城市相和谐，以机场文明、和谐、有序的形象演绎"城市,让生活更美好"的世博会主题。第二跑道和第二航站楼赶在世博会之前启用，就是为了更好的服务世博，建设和准备相辅相成、互相支撑。
　　记者：火车跑得快，全靠车头带，您能简单介绍一下虹桥机场世博保障组织机构的情况吗？
　　孙立：我们公司党政主要领导高度重视迎世博工作，公司党委把迎世博工作列为公司2009年和2010年度战略重点工作，还把迎世博工作纳入到公司党政领导班子的绩效考核内容之中。我们专门成立了迎世博600天行动指挥部及下辖的安全保卫、运行保障、窗口服务、市容环境整治、社会动员五个专业领导小组和一个迎世博办公室，由我担任迎世博600天行动总指挥、兼办公室主任、兼安全保卫组组长。
　　一年多来，在迎世博倒计时600天、400天、150天时候，各个小组工作都有详细布置和具体方案。还设立了迎世博培训工作部，与公司各基层单位签订了《上海世博会机场安保、运行、服务保障工作责任书》，组织开展了35次迎世博"三五"集中行动，为圆满完成迎世博工作提供了强有力的组织保障。
　　记者：那您觉现在虹桥机场公司软硬件上都准备好服务世博了吗？
　　孙立：硬件设施上，我认为已经比较完善。我们在过去的准备期间组织一线窗口岗位员工学习《上海航空港迎世博服务承诺》和《虹桥机场迎世博服务承诺》，使员工知晓率达到100%，增强了干部职工服务世博、奉献世博的责任感和紧迫感。
　　目前，我们不仅迎世博组织机构健全且运转高效；社会动员和精神文明建设深入人心，机场迎世博氛围浓郁，服务世博、奉献世博、建功世博的风尚蔚然成风；机场窗口服务管理和质量管理取得新突破，从服务理念到服务流程、从文明礼仪到服务技能、从服务品牌和服务举措不断得到提升和优化；机场环境整治基本完成目标任务，整洁、有序、靓丽的场区形象基本形成，长效常态管理制度初步建立；机场世博安保工作全面展开，扎实推进，世博安保责任落实、机制明确，各项预案的制定、演练和人员培训全面推进，世博安保攻坚战成效显著。
　　记者：您说"服务质量就是机场的生命线"，具体为了世博保障，咱们出台了哪些措施是提升服务质量的呢？
　　孙立：我们有很多人性化机场建设的举措，以提升机场整体服务能级。世博是一个契机，我们以精细化管理为抓手，结合每月的迎世博"窗口服务日"活动，先后推出了多项便民、利民措施。如将行李手推车服务延伸至停车场、"温馨通道伴你行"服务从原有出发流程延伸至到达流程、为特殊旅客提供优先乘坐出租车服务；对虹桥机场出租车站点进行改造，并加强站点管理，高峰时段旅客候车时间由原来1小时左右缩短至20分钟内，2009年虹桥机场出租车荣获了上海市交通行业文明示范点称号。又如，2009年10月14日对外公布了10条22项上海航空港迎世博服务承诺等等。此外，在上海市开展的窗口服务行业百日文明指数测评中，上海机场连续五次位居交通运输行业第一的位置。
　　记者：虹桥机场T2新航站楼刚刚启用一个多月就要迎接世博考验了，您对新设施、新人员在未来200天左右的世博保障中的表现，有信心吗？
　　孙立：新设施、新人员磨合时间短确实存在。T2新航站楼和新跑道启用后，虹桥综合交通枢纽其它设施也将相继运营，如何加快新人、新设备、新流程磨合，保证世博机场运行安全有序、服务高效优质，如何在最短时间内协同配合民航以外各类交通方式，做好"空陆"、"空铁"大枢纽运输协调，是摆在我们面前的新情况。
　　正式启用前，我们对西区各项服务保障流程多次进行实地模拟，对陆侧交通，出发、到达及中转等关键流程进行反复模拟，并在此基础上进一步提出了优化改进的措施；结合世博航班保障增量和世博安保的要求，对保障流程各个环节的最大保障能力进行评估。启用后，积极调整不完善的地方，改进旅客有意见和有疑问的设施设置，增强旅客的人性化的服务体验。现在看来，首月运行，平稳有序。第一个月共保障208.5万旅客、15401架航班顺利进出港，顺利完成投运首月的安全运营目标。
　　世博高峰时，虹桥起降架次高峰日可能达到700架次，在实施特别安保的情况下，我们预留了安检口，旅客量一有增加就增开安检口，每条安检通道也都增加2名安检员，加快安检速度。
　　记者：我想替远道而来的外国客人问点问题，比如小语种的服务？和香港机场开展合作以后在世博中会体现出"香港元素"吗？
　　孙立：我们很多员工参加了世博双语（普通话和英语）的考核，还有不少员工参加了手语培训并取得了合格证书，日语、韩语、法语、阿拉伯语等等小语种普及度也很高。
　　去年年底我们与香港机场成立了合资公司，沪港合作在机场服务质量提升方面有非常显著的体现。如果你现在步入T2新航站楼，第一眼就会看到一位橙色衣裙的女孩子，她会主动上前做引导，这就是我们的"机场大使"，这也是香港机场在我们T2通航后给我们的很好的建议。不仅世博期间，我们想让"机场大使"成为品牌。我们虹桥人正以饱满的精神状态、卓越的服务水平、靓丽的机场环境和安全的运营保障迎接世博会的到来。