来自东道主的盛宴——访上海航空总经理唐兵

民航

2010-04-30 《中国民航报》 记者孟进、柏蓓

　2010年上海世博会对于上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）而言，无疑是展示东道主风采的好机会。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）副总经理、上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）总经理唐兵告诉记者，他们已经准备了很久，就等着为广大旅客奉献一道视觉、听觉、味觉的大餐，让全球旅客体会到上海民航服务的精细、体贴、温馨和海派。而与东航的联合重组将让上航拥有更大的舞台。
　　记者：东航是2010年上海世博会唯一航空承运人。上海航空公司刚在2月8日正式与东航重组，是不是意味着上航在世博航空运输中也将承担重任？上航准备得如何？
　　唐兵：东上重组后，上航也很自然地加入了世博航空承运人体系。上航在原有的世博保障标准基础上，也做了一些调整，对标东航。在市场方面，东航和上航的客运营销系统进行了航线运力共同编排、价格舱位共同行动、销售渠道共同管理，世博营销产品配合上航原有的旅游产品，完成了服务选择的多样化。
　　上航世博保障工作准备还是相当完备的。我们在迎世博600天时就成立了行动领导小组，下设调研、产品营销、客运服务、物流服务、商旅会展服务、宣传推广6个工作小组，并指定了一名副总分管这项工作，做到分工明确，责任到人。随着2月东上重组的完成，我们又及时调整了世博服务领导小组，对迎世博分管领导和组织架构也及时进行了调整，制定了一批行动计划，分阶段、分目标实施，现在已经进入了最后的倒计时。
　　记者：您能详细谈谈上航的世博服务内容吗？
　　唐兵：我们的世博产品在视觉、听觉、味觉上都做了设计，制作了“让上航空姐更靓丽”的世博服饰，世博会期间，上航空姐都将以全新的面貌出现在乘客面前。
　　旅客登机后，也会发现座椅靠垫、头枕甚至茶杯垫等小物件都体现着世博元素，航班上的视频也会根据航程长度和目的地，播放不同内容的世博场馆介绍，还将推出“怀旧海派”和“洋装上海”两大主题餐食，一些热门航线的乘客将更有机会品尝到蟹粉小笼包等上海的特色小吃。
　　在航线产品方面，为了旅客出行更便捷，东航与上航一起精心打造了京沪快线服务。此外，我们还打造了8条快线和16条准快线，往返于上海和广州、深圳、成都、西安、重庆、昆明之间。
　　今年，我们力争加快旅客中转服务，规定头等舱中转值机时间不超过5分钟，公务舱中转值机时间不超过7分钟，经济舱中转值机时间不超过15分钟，并为老年人、无成人陪伴儿童、孕妇、盲人、聋哑、轮椅、病伤等7类旅客提供由地面到空中的“一条龙”专人专柜服务。
　　为提升上航品牌形象和乘务员素质，我们精选了60名优质服务示范员，命名为“上航世博金牌示范员”，组成了6个“上航世博金牌示范乘务组”，将于5月1日世博开幕当天登上航班，在旅客面前精彩亮相。
　　记者：世博会对于上航而言，有哪些重要意义呢？
　　唐兵：百年一遇的世博会，将是上航提升服务品牌的重要契机。服务无止境，世博会给了我们提升服务、提升品牌的机会。
　　借力世博，上航整体服务水平得以提升。早在2008年9月，上航便围绕“迎接世博，追求卓越服务品质”、“苦练双语，争做世博文明窗口”、“竞赛演练，增强员工业务能力”、“学习先进，弘扬优秀模范事迹”、“积极配合，主动参加各种志愿者活动”、“同创共建，增进协作交流”这6个方面开展劳动竞赛活动。飞行员、乘务员、飞机维修人员、导游服务员等相关服务岗位的人员，根据自己的技术和服务技能，开展了岗位练兵和技能大比武活动，提高了员工的整体素质。
　　记者：您能介绍一下东航上航联合重组后，新上航今后的发展目标和近几年的主要工作吗？
　　唐兵：东上联合重组给了上航更大的舞台，能更好地贯彻落实枢纽网络战略，努力建设以上海为基地的枢纽网络型航空公司，打造上海航空枢纽港，更好地服务于上海世博会，推动上海国际金融中心和国际航运中心的建设。
　　上航现在需要做的工作可以简单概括为“改良”两个字。我认为，上航是一个老航空品牌，以精细化的服务和优良的诚信度著称，又坐拥上海这样好的国际大都市，所以上航只需要改变一点点，就会与众不同。
　　上航原有的机队规模已经达到75架（含上货航和中联航），管理人员和技术人员团队的素质都很高，并有大量的人才储备，这都是上航得以发展进步的先决条件。上航还需要多一点激情，多点变革的动力，居安思危，在市场竞争中立于不败之地，并更好地提升服务。
　　今年是上航打基础的一年。我们提出了“客舱革命”，更新了客舱内饰，并根据客舱服务设施情况开设了“客舱放行单”，确保旅客使用客舱设备时不会遇到障碍。在客舱部组织架构上也进行了大调整，将1000多名乘务员分成40个分部，每个分部由核心骨干乘务长管理，对乘务长的大规模深度培训也是今年最重要的内容之一。
　　明年将是客舱服务提升年，需要在做好今年世博会服务的基础上，再上一层楼。我们将引进国泰航空、新加坡航空等国际知名航空公司的服务理念和服务模式，在细节、流程上做得更好。当然，我们会有每年的大目标，也有阶段性的小目标，我们将在东航大家庭中，不断提升，走到国内航空公司的前列。