我们与国外航空公司空中服务的差距在哪里？

民航

2010-05-05 《中国民航报》 刘建峰 　最近乘坐中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海至北京的航班经历了一件小事，事情虽不大，但令我良久沉思。 　　上飞机入座后，我习惯地把外衣放在怀中，遮挡住了安全带。当乘务员例行客舱安全检查时，看到我的羽绒服放在怀中，她便和颜悦色地提醒我：“您的安全带系上了吗？”此时我颇为一惊，这是我多年来第一次碰到乘务员在无法确认旅客的安全带是否系上时的特别提醒。 　　我和航空公司的朋友在讨论中外空中服务的差异时，我的观点是，国外航空公司的空中服务首先看重的是安全，安全检查一丝不苟，而我们的空中服务强调的是程序，送几次水，配多少饮料都有严格规定。但对安全检查多流于形式，常常是乘务员在客舱中一路走过去，“请系好安全带”仅是一句提醒而已，当看到你没系安全带时有的乘务员会提醒你，而有的根本看都不看径直向前，仅是履行安全检查程序而已，就更别提当安全带被衣物遮盖时特别提醒你了。 　　至今我不忘乘坐法航班机从巴黎前往巴西圣保罗航班上的一次经历。波音777深夜在大西洋上空飞行，旅客们都已熟睡，客舱中灯也关闭了。突然，飞机开始颠簸起来，这时只见乘务员从两边通道迅即走出来，手中拿着小手电，依次轻轻掀开每位乘客的毛毯，检查安全带是否系上，从头到尾，轻轻掀开，轻轻落下，无一遗漏。乘客们依然在熟睡，但乘务员已悄无声息地完成了整个客舱的安全检查。 　　笔者还乘坐过美国、德国、澳大利亚、阿联酋等航空公司的飞机，他们对安全的检查也是一丝不苟。 　　我认为中外空中服务的另一个明显差异就是，我们的乘务员只管为旅客服务，不愿和旅客交流，而外航的乘务员在服务中更愿意和旅客沟通。我们的服务是“程式化”服务，该服务的工序，一道不少，但就是缺少温情。国外的服务是“交流式”服务，服务过程中乘务员总不忘和旅客套上两句“词”，乘务员和旅客不仅是服务和被服务的关系，更像是初次见面的朋友。 　　乘坐美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.,简称“美联航”）飞机的一次经历也记忆犹新。走进客舱，看到的乘务员多是“祖母级”老太太，服务时带着花镜，在端水送饭的过程中和旅客有说有笑，客舱中洋溢着这些老太太们身上散发出来的温情。飞机在旧金山降落前，机长开始广播，他告诉乘客，机组中的一位乘务员今天是为美联航服务最后一个航班，当这个航班落地后她就光荣退休了。听到这，客舱里顿时响起了热烈的掌声。老太太的眼睛湿润了，她也感动地表达了对全体旅客的衷心祝福。 　　欧美人的性格天生外向，乘务员们大多不会只顾服务没有交流，如果碰到旅客抱着小孩，她们会惊讶地睁大双眼，随即不管这些牙牙学语的孩子懂不懂，送上大人爱听的赞美语言。反观我们的乘务员多是一路服务下来，该送水送水，该送饭送饭，就像是在给旅客喂水喂饭一样，从没听到乘务员和旅客有什么交谈，服务完毕以后，大家回到厨房自己交流去了。虽然欧美和中国人的性格迥异，欧美人开朗、外向，中国人腼腆、内敛，但我以为这种服务的差异是不能用性格来解释的，而是表现出了不同的敬业精神。 　　衷心希望我们所有航空公司的乘务员也像东航这位乘务员一样，安全检查一丝不苟，而不是嘴里喊着“请系好安全带”却只管一路走过去。也希望我们那些漂亮的空中乘务员不要成为“冷美人”，在服务过程中多和旅客交流几句，有时温暖的话语比端水送饭更重要。