首都机场董志毅:倡行中国服务 打造国际枢纽

民航

2010-05-26 《中国国门时报》 林红梅

图：首都国际机场集团公司总经理、北京首都国际机场股份有限公司董事长董志毅表示，首都机场将持续推进“倡行中国服务，打造国际枢纽”战略目标，让“中国服务”的品牌走向世界。

在国际机场协会亚太区年会上，5月13日公布了亚太区换届选举结果。北京首都国际机场集团公司总经理、北京首都国际机场股份有限公司董事长董志毅当选为国际机场协会亚太区第二副主席。董志毅表示，落实中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）“民航强国”战略，首都机场将持续推进“倡行中国服务，打造国际枢纽”战略目标，让“中国服务”的品牌走向世界。

十年快速发展

　　国际机场协会成立于1991年1月，是全世界所有机场的行业协会。董志毅被选为国际机场协会亚太区副主席，这是中国大陆民航代表首次当选该机构高级官员。董志毅感慨地说，这从一个侧面反映出中国民航业国际地位的大幅提升，源于首都机场近年来所取得的举世瞩目的发展成就，也意味着我国在国际机场业话语权的增大。 　　近十年来，首都机场一直保持较快发展，实现了年旅客吞吐量从2000万到6000多万人次的历史跨越。特别是近3年来，首都机场实现了3号航站楼的顺利转场和顺畅运行，创造了奥运保障“零差错、零事故、零投诉”的佳绩，圆满完成了国庆60周年运输任务，2009年旅客吞吐量达到了6537人次，名列全球第三位。根据国际机场协会最新公布的2010年第一季度全球机场旅客吞吐量排名，首都机场为1676．54万人次、同比增长10．64%，位居世界第二。董志毅说，随着首都机场在旅客和全球同行中的影响力和竞争力大幅上升，代表中国民航更大程度地参与国际民航业界的事务，成了水到渠成的事情。

对标国际水准

　　董志毅认为，持续提升服务水平，是首都机场从优秀走向卓越的必由之路。首都机场于2002年参加了全球机场服务质量测评项目，并一直持续至今。通过参加这个测评项目，引进国际性和权威性评估，首都机场可以借此获知自身的服务水平，了解国际同行的水准，同时识别自身服务的短板，进而有的放矢地予以整改。 　　目前，全球有143个主要国际机场参加了该测评项目。根据最新评测结果，2009年度首都机场旅客满意度位居全球机场第四名、4000万人次以上机场第二名。 　　数字背后是具体的努力。首都机场对标国际一流机场，通过旅客服务促进委员会平台，整合所有机场驻场单位。从2004年成立至今，首都机场旅客服务促进委员会成员单位已经由当初的12家发展到28家，覆盖了机场地区主要的服务单位。通过旅促会成员单位的通力合作，给广大旅客提供无缝隙的完美体验和高品质的服务，打造有首都机场特色的航空服务品牌。 　　通过构建服务管理体系，完善服务提升规划。建立以客户需求为导向的服务管理体系，全面提升服务品质。引入国际机场协会服务体系认证；提炼并推广旅客知觉点管理等先进服务管理工具，增强服务改进能力；制定落实中转流程简化和效率提升措施；提供面向不同旅客群体的差异化服务，完善团队旅客保障流程等。 　　董志毅说，首都机场还倡导“以员工为本、以旅客为先、以国门为荣”的价值观，加大对一线服务人员的激励力度，提升员工满意度，进而带动旅客满意度的提升。

倡行中国服务

　　首都机场去年提出了“倡行中国服务、打造国际枢纽”的理念。董志毅指出，在未来相当长的一段时间里，“倡行中国服务”，将成为首都机场服务提升计划的核心和目标。 　　他说，“倡行中国服务”是一个系统工程，是一个从搭建体系、到对照标准、再到比肩一流、最后彰显特色的渐进过程。 　　董志毅分析认为，“倡行中国服务”需要我们具备安全、高效、优质的保联能力，首都机场将努力成为新科技与环保手段应用的典范；作为肩负展示国家形象使命的“第一国门”，还将利用一切形式，向世界全力宣传我国悠久的历史文化，展示中华文化魅力，促进文化交流，提供特色服务体验。 　　首都机场将尽快制定出一套适用于服务管理的系统方法，引导和指导所有参与服务提供及服务管理的相关单位，持续、坚定、高效地迈向卓越。并实现标准对接。在借鉴国际权威机构通行标准的基础上，提炼出一套具有首都机场特色的一流服务标准体系，打造特色服务。