东航甘肃分公司"以客为尊"工作纪实(图)

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中国民航新闻信息网通讯员 邵明军 李永翔 报道：东航作为2010年上海世博会首家全球合作伙伴及唯一航空客运承运人，陆续推出系列服务产品，打造良好品牌形象。甘肃分公司以世博为契机，强化"以客为尊"理念，全力提升服务质量，加强营销手段，取得了较好的成绩。

抢抓机会，营销在第一时间
　　2010年春节前一个偶然的机会，甘肃分公司市场销售部营销室了解到，华龙证券公司有组织1500名员工及家属参观世博会的意向，联想到这可能是为公司争取到优质客户的好机会，便立刻向市场销售部领导做了汇报。
　　得知这一消息后，市场销售部领导当日就安排集团客户主管主动前往华龙证券公司，当面进行接洽。通过详细咨询和沟通，集团客户主管了解到客户的详细需求，得知华龙证券公司要求我公司在兰州---上海的航班上，每周为该公司参博团成员固定保证70个座位，价格可以签订长期固定合作协议。
　　客户需求在第一时间报送到市场部销售部张义康经理处，张经理立刻向分公司领导进行了汇报。孙涛副总经理当即决定召开专项会议，并在会上明确，根据华龙证券公司的需求，安排航线组、航班组、集团客户有关人员同时对口联系上海总部相关部门，为华龙证券公司申请长期固定协议价格。

　　2010年3月28日，东航上海总部批复同意了甘肃分公司关于华龙证券公司兰州---上海---兰州航段往返的团队价格，当天市场销售部集团客户代表与华龙证券公司代表就航班座位、淡旺季价格、结算方式等详细内容再次进行了洽谈，随后分公司与华龙证券公司签订了合作协议。甘肃地区最大单笔"乘东航，观世博"机票销售协议就此成功签订。
客户需求，就是工作的方向
　　2010年4月5日，为了做好华龙证券公司参博团出行的各项保障工作，市场销售部又组织售票中心、航班组、航线组、集团客户组的工作人员前往华龙证券公司征求意见。这次，华龙证券公司又提出为了方便出行，能否将航班时刻由15：40分起飞调整为18：00点起飞，并在此航班上配备正餐。虽然超出了协议范围，但是为了充分体现东航以客为尊的理念，做好华龙证券公司参博团出行的保障工作，甘肃分公司领导仍然给予了高度重视。
　　孙涛副及时召集分公司各服务保障部门，研究部署了各项保障措施，并责成具体人员就航班时刻和机上配备正餐的客户要求，向总部相关部门重点反映并请求支持。总部相关部门也给予了高度重视，积极协调，很快为华龙证券公司申请了回程航班的起飞时刻及餐食的配备，满足了客户的需求。华龙证券公司的领导被东航的真心服务所感动，明确表态本次参博活动将指定东航为唯一航空承运人，并同时和东航签订了集团客户合作协议。
良好保障，决胜在优质服务
　　世博会开始后，在华龙证券公司参博团出行前夕，为了更好的保障好本次华龙证券公司参博团的出行，甘肃分公司就票务、地面和空中服务，又召开了一次保障工作专题协调会。在会上，明确了对本次华龙证券公司参博团按照东航"世博尊荣行"团队保障标准进行保障，同时要求各单位要精心准备，严格执行各项服务规范和标准。市场销售部提前派专人为团队按要求预留座位；协助办理值机手续，为行李拴挂优先托运吊牌；引导世博参观团队人员从贵宾通道过安检，并安排其高层领导前往公司贵宾室休息候机；登机时安排团队优先登机并由专人负责引导。空中乘务员则身着唐装，以"世博尊荣行"的标准提供了优质的空中服务。

　　从5月1日至今，东航甘肃分公司本着"以服务促效益"的理念，积极组织华龙证券公司的参博活动，为甘肃华龙证劵有限公司相继保障了6批世博参观团队共计388人，安全无破损运输行李91件。在服务上为世博参观团队开辟了一条龙的购票、值机、候机、登机的世博尊享服务。全程无缝隙管家式服务让每一位出行人员都体会到东航"以客为尊"的人性化服务，赢得了华龙证券公司领导和员工的一致好评。便捷、安全、舒适、人性化的金牌世博尊享服务，和一体化的高端服务，也逐渐在甘肃地区为东航赢得更好的口碑。