航班延误10个小时乘客怒斥上航“傲慢待客”

民航

2010-06-17 东方网 记者孙晓菲

　昨天（16日）下午直至凌晨，本网新闻热线（60850333）接连接到网友投诉，反映原定于19点30分起飞的上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）航班因故延误，70多名乘客被困机场，航空公司却“态度傲慢”，“爱理不理”。随后，记者致电上海航空公司，企管部的王先生就此事作出回应。

乘客怒斥上航傲慢待客

　　趁着端午小长假来上海看世博的乘客陈先生，原定昨天晚上19点30分乘坐上海航班FM9111由上海虹桥国际机场飞回北京。17点到达机场后，却被告知飞机延误，尚未从深圳飞抵，不知何时能够起飞。将近20点时，陈先生被告知20点10分可起飞，然而过了一会情况又发生变化，因“航空管制”原因航班起飞时间再次待定。
　　“飞机延误是特殊情况，这个我能理解，但上航的服务态度太傲慢，让我很愤怒。”陈先生表示，上航一直没有给出飞机延误的具体原因，也没有相关负责人出面诚恳道歉。过了很久，乘客才领到饼干和饮料。当时已经入夜，上航却不安排乘客住宿，发放的毛毯数量也不充足，一些体弱的老人和孩子几乎冻了一夜，个别的都快感冒了。
　　陈先生告诉记者，昨天还有一架上航航班，原定15点30分起飞。然而乘客坐在又闷又热的飞机上足足等了7个多小时，直至23点多飞机仍没有起飞，上航这才把乘客“放出来”。

上航一一作出回应

　　接到乘客的投诉后，东方网记者致电上海航空公司，转达意见，提出质疑。对此，上航企管部的王先生作出回应。
　　记者：飞机延误是否确有其事？延误原因为何？
　　上航：确有此事。昨天由于北京雷暴雨等天气原因和空中区域的流量控制，北京、广州、深圳的航班全线延误。据我所知，不止上航，昨天下午开始虹桥机场共有10几班涉及北京的航班延误。这样的大面积延误是比较特殊的，机场和航空公司方面的压力也比较大。
　　记者：上航为何不向乘客提供住宿？
　　上航：航班延误的原因分两类，航空公司原因和非航空公司原因。昨天的延误并非上航自身原因造成，按规定可以不向乘客提供食品，但上航的做法是无论如何都会按一定标准提供饮料和点心。至于住宿，按规定若乘客有需要，航空公司可以协助安排，但这要建立在宾馆尚有空余床位的基础上。据我了解，昨天由于航班大面积延误，加上世博的住宿需求上升，虹桥机场周围的宾馆床位很紧张，难以安排。
　　记者：毛毯供应为何不充足？
　　上航：机场的空调是由机场负责，而提供毛毯对于航空公司来说是附加服务，相关标准并未做硬性规定。若乘客有需要，上航会从飞机上紧急调取，按比例发放。但因为毛毯数量有限，难以保证所有乘客人手一条。
　　记者：为何没有负责人出面道歉？
　　上航：由于人手问题，难以做到有专人负责向每架航班的乘客道歉。上航对员工的要求是，一旦发生延误要尽力向乘客解释清楚，诚恳表示歉意。我认为，在机场的每一位员工都能代表上航。
　　记者：为何将乘客“关”在飞机上长达七小时？
　　上航：这是机场和空中区域流量控制的原因。由于延误的飞机较多，如果乘客不在机上等待，这架飞机就不能进入排队等候起飞的系统，且下客后需重新登机，对起飞时间也有影响。另一方面，就算进入系统，起飞的时间也很难说，因为涉及各航路，需要空管局调配。之后之所以让乘客下飞机，也是因为考虑到时间过长，机舱又比较闷热，采取特殊处理。
　　记者手记：
　　采访中，上航的王先生始终态度谦和、友善，耐心地解答记者的疑问。他说，昨天遇到大面积延误属特殊情况，航空公司也希望能尽快起飞。至于乘客提出的不满，可能是出于对相关规定的误解。他再三强调，上航的服务肯定是优质的。
　　飞机延误十小时，闷在机舱七小时，没地方睡觉，有的甚至连条毛毯也没有……遇到这样的情况，想必大家的情绪都不会好到哪里去，这也是人之常情。我们想说的是，航空公司确实处处在按照“规定”、“标准”为乘客服务，但与此同时：遇到特殊情况能不能做特殊处理，能不能换位思考一番，多给一些人性化的关怀？多几句问候和道歉，多向乘客告知目前的情况，多调几条毛毯，多送几杯热水，其实做些小事就能安抚乘客的情绪，也能让彼此互相理解。这是因为，航空公司是为顾客服务的。