航班延误客服电话无回应 国航你诚信何在？

民航

2010-06-20 《北京晚报》 记者宋玮

　飞机延误？一点都不稀奇。对很多乘客来说，他们早已不敢奢望飞机能准点，只是期望不要晚点太多。昨天（19日）上午，张先生准备乘坐从北京飞往九寨沟的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）航班，没想到飞机延误了9个小时。更让乘客们窝火的是，当他们拨打国航客服电话询问延误原因时，他们愤怒地发现，能够得到的答复仅仅是一个邮箱地址。

候机厅苦等9小时

　　当市民张先生带着家人准备去九寨沟共度一年里难得的休闲时光时，他没有料到，原本11时就应从北京首都国际机场起飞的CA4122航班，竟一直迟迟未到。近百名乘客在候机厅内一直苦等，只等来一个“非常抱歉”的通知：“您乘坐的航班因天气原因暂时不能起飞，请您在候机厅休息，等候我们的通知。”
　　“怎么又是延误啊，又不知道要等多久……”候机大厅里，一位旅客不耐烦地抱怨着。3个小时过去了，乘客依然没有等到起飞的消息。张先生说，当时有人给九寨沟黄龙机场打电话询问得知，当地天气很好，晴空万里。“北京明明天气晴朗，四川的天气也很好，为什么说是天气原因呢？”
　　记者在采访中发现，多数旅客较为理性，长时间的等待几乎让人麻木，始终得不到准确的解释更加重了人们的焦躁情绪。张先生说，在候机厅等待的旅客多数都是老年人，还有不少外国友人。“我只想知道航班到底能不能飞。如果不能飞，我就带着老人孩子回家。可他们至今没有确切答复，于是我只好一直等。”因为飞机前往的是旅游城市，几乎所有人都是怀着满满的期待来坐飞机，“我们定好了酒店，定好了明天的行程，可这一切都要因为飞机延误而改变。”

成都机场又滞留一小时

　　昨天下午，国航的工作人员来到现场，称会赔偿每名乘客300元。“300元钱可以换回我们失去的9个小时吗？我们几乎是把整整一天时间都耗在盲目的等待中了。”一名旅客说。
　　昨天下午6时30分，乘客们终于登上了CA4122航班，可飞机直到晚上8点才起飞。但“杯具”并没有结束，飞机竟在昨晚11时许滞留成都双流国际机场，而航空公司给出的解释仅是“机械故障”。乘客在狭小憋闷的机舱内等待了近1个小时后，飞机才从成都飞往九寨沟。今天1点，张先生才到达了目的地，此时的他已是满身疲惫。

拨打客服电话只得到一个邮箱

　　记者拨打国航客户服务热线4008-100-999和客户关系维护中心电话64595972，后者电话中传来甜美的女声：“我们的工作时间是周一至周五，早8点30分到晚8点，节假日期间，请使用电子邮件和传真进行意见反馈。”并接着报出了一个电子邮箱的地址。前一个电话传来的声音是“周一到周五早8点半到17点，节假日除外，对您带来的不便深表歉意。”随后记者在国航西南分公司的网站点击“联系我们”，出现的是同样一个邮箱。记者又试图联系国航的宣传部门，结果办公电话均无人接听。
　　“太可笑了，所谓客户关系维护中心热线只在周一到周五工作，难道节假日就不需要客户维护了吗？作为一个公共职能部门，为什么周末没人值班？举个例子，我们出车祸向交管部门报案，交警能说他们周末休息，叫我们周一再来处理事故吗？”多位乘客认为，在航班延误发生后，延误原因以及何时起飞，如何处理，全都欲问无门，这是无视乘客知情权的表现。

乘客提出建议

国航应尽快提高管理水平

　　记者了解到，我国中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）就航班延误曾作出指导意见：因承运人即航空公司自身原因造成航班延误的，除做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
　　航班延误9小时，旅客最需要什么？除了能休息和就餐，不是300元的补偿、不是道歉，而是航空公司将航班延误情况及时准确通报。
　　有乘客愤怒地表示，鉴于近期国航航班频繁出现数小时延误的情况，建议国航尽快改进工作方法，强化服务意识，提高管理水平，重塑国航的诚信形象。