东航世博保障掌声响起

民航

中国民航报、中国民航新闻信息网记者 孟进 柏蓓 报道：6月20日，旅客王海来到上海虹桥机场东航值机柜台，笑意盈盈的值机员立即起立，双手接过机票，向他轻轻道一声“您好！”——世博会以来，旅客们都能像王先生一样，处处感受到这份来自上海世博会合作伙伴的温馨与热情。世博会开幕近两个月来，东航的世博保障工作已经进入从容、有序的境界。
　　“抠”时间　为您节约10分钟
　　半年的世博会会期，意味着保障战线长、环节多、规模大、要求高。作为世博会首家全球合作伙伴和上海最大的基地航空公司，东航承诺以高品质的安全运行、高效率的运行保障、高品位的运输服务，为五湖四海的来宾献上便捷、安全、舒适和满意的航空服务，并提出了“四精”目标——精彩、精致、精细、精品。
　　世博会期间，东航有个“为您节约10分钟”计划，缩短了旅客值机排队和行李提取的时间，严格限定了值机、票务处理、行李交付、货物提取的等候时间以及中转衔接时间。在东航的世博服务承诺里，这些项目每一项都精确到分钟：票务办理时间不超过4分钟，等候不超过9分钟；值机柜台等候时间头等舱不超过4分钟，公务舱不超过6分钟，经济舱不超过18分钟……
　　世博会开幕前，东航将上海虹桥和浦东机场始发的国内航班柜台关闭时间缩短至起飞前30分钟，而原先关闭柜台的标准时间是45分钟。别看仅仅缩短了15分钟，为此东航所有保障流程都需要重新定节点、“抠”时间：航班起飞前45分钟必须做好候补旅客工作，前40分钟组织上客，前25分钟实施候补旅客托运行李交接，对迟运行李安排最早航班速运至目的地，前15分钟客运部门安排专人找寻未登机旅客，前5分钟实施减客行李翻找。
　　开设“世博”服务专柜
　　在服务创新方面，东航开设了“世博服务专柜”，为世博会重要客人、“两舱”旅客、东方万里行金银卡旅客、世博参访团提供值机优先服务；世博会开幕前，东航便开通了位于虹桥枢纽东交通中心的国际航班远程值机业务，东航上航的旅客只需在远程值机柜台办理手续，便可轻松自行前往浦东机场登机。
　　营造“空中”世博氛围
　　在空中，东航精心挑选业务能力强、形象气质佳、语言能力好的乘务人员组建了100个“世博凌燕乘务组”，在重点航线上围绕各个世博主题及场馆活动开展各种形式的机上互动活动。
　　东航还采用世博歌曲作为登机音乐，在视频和音乐节目中增加了世博专题节目和音乐节目，精心研发了几款世博畅想茶饮品，并推出了绿色环保的世博特色餐食。
　　集结运力打造世博航线网络
　　为了更好地服务世博，东航进入世博年就开始着手全力打造和完善世博航线网络。新航季伊始，东航在远程航线恢复了伦敦、莫斯科通航点；加密了温哥华、纽约航班；调整了纽约、洛杉矶、温哥华、伦敦、莫斯科、澳洲航线的时刻；与10家境内外公司签署协议，在136条国内航线上实现代码共享，有效增加了国际、国内航线上的航班密度；充分发挥中转联程的优势，通过“一票到底、行李直挂”的中转服务，推出多条经上海中转至各地的航线。
　　针对世博会，东航把今年新增的35架飞机的9成以上都投入到上海市场。运力“集结”，为的是不断打造东航快线服务。今年夏秋航季，东航建成了10条快线、20条准快线。而新东航在完成了东航、上航业务整合后，强化了上海中枢航线网络，构建了“三进三出”航班波，优化了国内、国际网络衔接，尽最大努力为世博会服务。
　　在航线网络提供保障的同时，东航的信息网络变革也正在进行：东航客户热线95530在全国联网开通，客服中心通过统一的服务平台向旅客提供服务销售一体化的东航产品；东航新的官网还为旅客提供票务和网上支付的便捷服务。旅客还可以办理网上自助值机，现场自助值机和手机值机。
　　世博营销产品丰富网罗大众
　　在支持世博、服务世博的同时，东航也借力世博，分享世博成果。东航世博市场营销目标为40亿元，这意味着在世博会前后的七八个月的时间里，东航将每天增加2万多名旅客，需要新东航的市场部门开足马力、全速运转。
　　东航营销委不仅分析了世博会上海市场、周边市场和国内外市场的客流情况，还进一步细分各层面客户需求，特别设计了一系列世博产品，全方位满足世博旅客出行的需求。东航按照世博会会期，分为世博会前、世博会期间、世博会后3个阶段，推进8款主打世博营销产品。其中，不仅有面向国际市场的“畅游”和“中转”产品，还有面向社会公众和散客的各类选择。各类联票、中转产品可以提升旅客出行的便利性，并降低旅客出行的成本；自由行产品可以为旅客带来最大的出游自由度；针对高端客户的个性化需求，可以提供从票务、地服到世博园VIP接待的整个“一站式”解决方案；针对家庭出游，提供更惊喜的儿童免票措施；对暑期乘东航游世博会的教师、学生赠送世博门票……由于上海世博期间酒店预订困难，东航的“机票+酒店”产品也受到追捧。
　　一分耕耘一分收获
　　上海世博会开幕式邀请的280名使节和代表夫妇，是外交部接待的最大外方团组。东航承担了北京和上海间的包机飞行任务，特意安排“世博号”执飞，并派出精干团队，出色地完成了任务，受到使节和代表们的一致好评。
　　5月6—9日，国务院侨务办公室组织100多个国家和地区的600多位有影响的华侨华人社团负责人到上海出席“华侨华人回家看世博”活动，分赴重庆、辽宁、山东、江苏、浙江、云南等地参观访问，东航积极配合，大力协助此活动，受到侨办的感谢和认可。
　　国资委副主任黄淑和充分肯定了东航在世博保障中的表现，并批示了12个字：“做得不错、继续努力、善始善终。”
　　一分耕耘，一分收获。东航的进步让更多的人看在眼里、喜在心头。