祥云春燕世博园——东航服务保障世博会纪实

民航

2010-06-30 《文汇报》 唐建

6月18日，上海世博会事务协调局、非洲联合馆管理部、市场开发部联名给东方航空公司发来感谢信：“贵公司对于世博会运营工作中的具体需求迅速响应、积极配合，以平安世博为己任，视游客安危为首要，顾全大局，体现了高尚的社会责任感、使命感，给前来上海观摩世博会的游客留下了深刻印象。”上海世博会开幕以来，这样的表扬信、感谢信和电话纷至沓来，仅5月份，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）服务管理部就收到了50多封。

“四位一体”襄盛会

　　2006年3月14日，东航签约成为上海世博会首家全球合作伙伴暨航空客运指定承运人。从那一天起，每个东航人心里便有了沉甸甸的世博情结。也从那一天起，东航承担起世博会赞助商、承运人、参展商、服务商“四位一体”的使命。
　　那一天，第一架彩绘的“世博号”飞机从北京首都国际机场腾空而起；接着，在倒计时300天、200天、100天，一直到开幕，6架不同机型的“世博号”彩绘飞机成为上海世博会的“空中形象大使”。作为赞助商，东航共出资4000万美元，一半现金、一半机票，支持世博会。作为参展商，东航与中国航空工业集团公司（ Aviation Industry Corporation of China，简称“中航工业”）携手斥巨资在世博园区建造了“中国航空馆”。
　　世博会临近，东航成立以集团公司总经理刘绍勇为组长的世博工作领导小组，提出了“安全、顺畅、有序、满意”的工作目标。在公司的各种会议上，刘绍勇总经理多次就世博服务保障做动员，更深入一线检查安全等各项准备工作。世博开幕之前，集团公司党组书记李军从玉树抗震救灾归来，连续讲了4次党课和团课，主题就是“抗震打头阵、拼搏保世博”。他常常用这句话鼓励大家，“办了世博，再大再难的事都不怕；去了玉树，再苦再累的事都不怕”。集团公司党组副书记、股份公司总经理马须伦组织制定了《东航世博服务保障计划》，正式提交有关部门。他还与上海地区服务保障单位签下《东航服务世博责任书》。每位领导都确定了自己的世博服务保障工作联系点，并强化了各级干部的全天候值班。
　　世博开幕以来，东航各级的每周例会，都雷打不动地把世博服务保障放在首位。一份《世博期间园区内各类活动安排表》及时下发，上海地区各单位紧密围绕世博各个节点做好工作；外地各分公司、子公司也精心安排，用“世博号”飞机接送参加省市活动周的代表团，平日运输也都开辟了世博服务专柜，受到各方欢迎和赞赏。

安全有序保畅通

　　今年，东航90%的新增运力投入世博运输；10条快线、20条准快线，在136条国内航线上实行代码共享，与境内外139家公司签订了双边或多边的联运结算协议；实现了上海与南京、杭州、宁波出港目的地相同航班的互相转换；伦敦、莫斯科航线复航，纽约航线增密，澳大利亚航线加班；上海虹桥至台北松山航线开航，一系列举措为境内外游客来沪观博提供了更多选择。
　　为了搭建世博通途，东航投入安保技术升级、设备更新的资金已超过6000万元人民币，投入IT系统建设的资金达到1000万。上海虹桥国际机场T2候机楼28个自助值机设备已全面启用，没有托运行李的旅客通过自助值机终端办理乘机手续，仅8秒钟就能拿到登机牌。在每一个小动作上都掐时间、掐精度的东航人，使航班正常性保持在行业首位。
　　“确保安全飞行，守卫世博平安。”……东航上海飞行部一楼大厅滚动显示屏上这些醒目的标语已深深烙在每个飞行员心里。安全，是东航服务保障世博的第一张名片。
　　张敦和刘乔牧是工程技术公司虹桥航线维修部勤务车间的主任和党支部书记。进入4月，他们的神经就始终绷得很紧。充分的准备使他们顺利完成了世博会开幕以来航班的机务保障工作，其中专包机保障任务高出平日同期的3倍还要多。“我们苦点儿累点儿没啥，只要飞机能平安起飞，我们就心满意足。”张敦说出了所有机务人想说的话。
　　4月27日至5月3日短短一周，东航保障的境外专包机达到去年全年保障架次的1.4倍。5月9日，“华侨华人回家看世博”，940名华侨华人代表乘坐的4个航班以20分钟的间隔顺利抵达虹桥机场，700件行李在短短1小时内安全、整齐、平稳地搬上行李运输车，送至代表团下榻的酒店。

以客为尊塑品牌

　　由东航100个凌燕乘务示范组组成的“世博大使”，是世博会期间活跃在东航航班上的世博形象代言人，她们提供世博讯息，介绍游博攻略，使旅客人未游园，世博园的魅力已深深印入脑海。儿童节之际，“世博大使”们为航班上的小朋友准备了画笔和画纸，让他们在蓝天中绘画世博、畅想未来。
　　上海世博会开幕第7天，69名来自都江堰的孩子乘坐东航航班来到上海。由于在2008年特大地震中受伤，他们大多还暂时需要依靠轮椅行动。对这个航班，东航提供的不仅是保障服务，更多的是关爱。飞机舱门和升降梯对接的地方有一道小小缝隙，轮椅推过会晃动——为让孩子们稳稳当当，3个东航的小伙子硬是将轮椅一部部抬上升降梯，他们的举动感动了现场所有人。
　　机上餐食，是很多来自世界各地的观博旅客到中国的第一餐。在东航为嘉宾精心配制的几款迎宾饮料中，“世博畅想”和“青春飞扬”最有“人气”，芬兰总统哈洛宁就被“青春飞扬”吸引。在旅客笑意盈盈开心品尝时，他们不会想到：仅仅为了让“世博畅想”这款鸡尾酒的颜色接近“海宝蓝”，参与研制的乘务员放弃了将近1个月的休息时间。上航精心设计了三款世博餐“款款申情”、“邂逅上海”和“屋里侬香”，其中的“款款申情”用经典上海冷菜油爆虾，配上酒香四溢的鸭脯和上海地道的美味汤“腌笃鲜”，让旅客通过味觉感受申城风情。

岗位奉献做先锋

　　自从上海市委向全市党组织和党员发出开展“世博先锋行动”的号召，东航近2万名党员、1000多个基层党组织迅速行动。如今300块“党员世博先锋岗”岗牌和3000个“党员世博先锋”徽章闪亮在东航世博服务保障的各个岗位，大家用实际行动体现党员的先锋模范作用。
　　李文丽，上海市九次党代会代表，东航头等舱乘务员分部经理兼党总支书记。为了推广好航班上的世博特色茶饮，她把无数个周末交给了图书馆和书店；请教专家，她不知道打了多少遍电话，最后她提出的推广方案得到各方认可，世博特色茶饮现在很受旅客喜爱。李铁民，上航旅游集团总经理，早在去年就查出了冠心病，但因为正值世博筹备的重要时期，他决定把去医院检查的事先放一放，这一放就是小半年，直到5月13日昏倒在地。他在医院安装了心脏搭桥支架后几天，便又回到世博服务第一线。朱雄华，营销委一名普通的业务主管，4个月里，加班累计的调休假多达70天。李刚，一位家在外地的部门经理，母亲来上海看望他，一个月竟没和他吃过一顿饭。
　　在世博期间，“世博志愿者”成为东航很多员工的新身份。全国劳动模范、服务明星、上航乘务员吴尔愉利用业余时间将自己总结的全套服务法，毫无保留地传授给世博场馆志愿者。她还在社区、院校、部队等义务举办了50多场讲座，听众人数过万。

祥云春燕世博园

　　从浦西3号门进入世博园，一座轻盈优美、洁白如同云朵的建筑映入游客眼帘，这就是世博会第一次出现的中国航空馆。别致造型、美好寓意、鲜明特色、特殊体验，使慕名而来的参观者络绎不绝。截至6月底，航空馆已接待参观者近70万人次，高峰日接待近1.5万人次，是最热门的企业馆之一。
　　在馆内，有一批东航人，他们没有休息日，开馆前就早早到达，一直工作到晚上闭馆。黄青平是其中一位，作为东航股份公司世博工作领导小组秘书长，他深知与世博结缘就意味着责任无限。为了世博，发着高烧的他吊完盐水，拔下针头就又回到航空馆。高锐、陈棨靖被评为园区优秀共产党员，共青团员陈中伟递交了入党申请书。
　　郑剑蓉，从4月28日进驻世博新闻中心起，订票、出票、收账一个人全包。一个人、一台电脑、一台打票机，构成了东航在世博新闻中心的售票点。20多天里，她坚守在这个“迷你售票处”，每天从早上8点半工作到晚上10点。更感人的是，东航的园区售票人员除了正常工作时，所有人还都在自己家的电脑上安装了客票销售系统——24小时服务世博！
　　在世博园区，还有这样一批东航人，他们带着要客团队奔走于各个展馆，这就是园区礼宾官。他们对各个场馆的情况了如指掌，偌大的园区里，就靠两条腿硬生生把路走熟了。4月20日试运行中，礼宾官最多的一天接待要客4000余人次。礼宾官们的出众表现得到了各级领导的表扬和世博局接待部的认可。5月8日，接待“北京市活动周”的张洁芸，得到市领导“讲解得体、知识储备完善”的赞许。
　　从开园到现在，东航旗下的上航旅游集团平均每天接待2万人入园参观，在5月份的第一个月就组团1万余个。至6月底，他们已接待游客超过百万，占世博全部团队游客的38%，占全部观博人数的5%。他们还承接了世博论坛的服务工作，已圆满保障了在宁波、苏州、无锡举办的3场论坛，并为其他论坛做好准备。
　　世博举办，东航喜燕伴祥云飞来。“在服务世博的岗位上建功立业，在保障世博的实践中创先争优”。东航前期世博服务保障工作得到了上级领导的充分肯定，并要求继续努力、善始善终。暑运旺季已然到来，东航面临着更大考验。再接再厉、迎战高峰，给世博旅客创造更便捷、更精细、更周致的旅行体验，东航人在不懈努力。