航延引发多米诺效应 信息公布需更透明迅捷

民航

　2010-07-09 《三联生活周刊》

“5·6”事件的多米诺效应

记者陈晓

　　一次时间稍微有些长的流量控制，一场意料之外的持续大暴雨，航空公司对天气恶劣程度的误判，还有大机场的区域混乱和乘客的失控情绪，这些因素相互叠加，2010年5月6日，在广州白云国际机场，一次大面积的航班延误最终演变成了一次局面难以控制的混乱事件。

起点：一次流量控制

　　一场时间稍微有点长的流量控制是2010年5月6日大面积飞机延误的起点。
　　民航干部管理学院空中交通安全管理系教师范卫东告诉本刊记者，我国的民航是从空军基础上发展起来的，而我国军事训练基地都设在自己的领空。这个历史基础对目前民航飞行的影响大概有两点：一是目前还有一些机场是军民共用，所有民用机场的入口都非常有限；二是留给民航整体航路设计的选择也非常有限。
　　如果要形象地体会到这种军民共用体制对民航空域的影响，范卫东提供的一张2002年的航路图或许可以作为范例。在航路图上，密度相当大的图标就是淡蓝色块区，这代表着民航的禁飞区。尤其在每条航路的首尾两端，也就是飞机起降的位置，蓝色图标的出现概率更大。虽然经过民航运力突飞猛进的发展，2010年的航路图上，民用空域已经有明显扩大，但相比民航业的发展，其空间明显不足。
　　表现在使用空域的整体比例上，“如果以平面的角度看整个天空，中国民航目前大约只使用了25%的空域”。国家发展与改革委员会专家委员会委员李晓津对本刊记者说。
　　在这样的空域所属权分割情况下，航空公司无法控制，也无法确知时间的流量控制本来是常见的现象。7月2日，本刊记者在白云机场采访时，也遇到了北京地区实行流量控制，对白云机场各家航空公司进京的飞机实行配额制。“流控发生后，一般来说，机场和航管部门会优先照顾基地航空公司，特别放行达50%以上，余下的时刻只能是其他航空公司按市场份额来分配。”中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）地面服务保障部生产调度科副科长张彤对本刊记者说。
　　南航地面保障部副总经理高纪安对本刊记者回忆，5月6日，“从13点开始，华东地区实行流量控制”。新白云机场一共有三个出口，“北出口在韶关，东边的出口在龙门，西出口在南宁”。
　　每个进出口到机场上空的距离约两三百公里，这段路程被称为空中走廊。白云机场120条国内外航线上的飞机，在进入机场的进近管制区后，都只能通过这三个出口起降。“就像高速公路，由八车道一下子变为两车道，本来就容易堵车。”张彤对本刊记者说。而三个出口中，往北和往东的出口，因为连接着民航金三角中的两角——北京和上海，是出入航班量最大的两个空中走廊。
　　5月6日遭遇流量控制的华东地区，是广州到上海、浙江温州等商旅黄金航线的必经之地。航空公司为了争夺这个方向的商旅客源，也加开航班，增加运输密度。因为旅客的出行习惯，晚上零点以后到凌晨都是垃圾时刻，密集的航班主要集中在白天。因此，5月6日这天的流量控制，在最黄金的时刻，掐住了白云机场客源最丰富的一个航向，而且这一次流控的时间特别长，一直到18点才结束。现在回过来梳理5月6日的骚动脉络，
　　这算是第一个不正常的变量。
　　新白云机场2004年启用，是目前在国内客运量排名第三、货运量排名第二的大空港。它和北京首都国际机场、上海虹桥国际机场一起，构成了我国民航运输的金三角。从启用至今，机场负担的运输量已经翻倍，2010年5月也是非常繁忙的一个月份。按照白云机场发布的2010年5月的运营数据，当月机场完成旅客吞吐量323.15万人，飞机起降达2.75万架次，均比去年同比增长约10%，而货邮吞吐量则比去年同期增长27.4%。
　　但广州白云机场一共只有三条跑道，一条货运，两条客运，这意味着白云机场每天客机的起降极限约为1000架。“据航空管制部门通报，有单一跑道的起降每天不能突破600架次，多一条跑道并不意味着飞机的起降量就可以翻倍，因为几条跑道共用机场一个指挥塔台，空域资源有限。即使是全国最大的首都机场，一共有三条客运跑道，它能负荷的飞机起降量也不能突破1300架次。而双跑道的起降不能突破1000次。”高纪安对本刊记者说。5月6日这天，白云机场计划进出港航班928班，已经逼近机场每天可负荷的飞机起降架次极限。因此，即使在天时地利人和皆宜的情况下，白云机场负荷的运输量“已经用到了90%的航线资源，区域开始饱和了”。高纪安说。
　　5月6日18点，华东地区空中流控结束。此时，南方航空公司滞留的航班约20架次。但在刘毅华看来，这还并不算一个需要大动干戈的紧急状况。他是南航国内值机科的副科长，也是5月6日当天的值班经理。按照南航的飞机延误应对预案，“延误飞机数量达到50架次，启动最高级别的红色预警，需要全员回来支援。延误航班在30架左右，只需要加强现场管理和部分员工支援”。而且刘毅华和同事们经历过比这严重得多的大场面：2008年的南方冰雪灾害，白云机场共取消航班400多架次、延误航班1600架次，最高峰时滞留旅客接近3万人，但机场并没有出现大规模的场面失控。

一场预料之外的大暴雨

　　如果没有之后的天气变化，这段因为稍微有点长的流量控制而滞留的20多架航班，可能只是民航飞机延误史上的小插曲。但5月6日上午8点左右，雷雨云区就已经侵入粤东、粤北和珠江三角洲地区。暴雨的中心开始在距离广州北边约500公里的翁源、蕉岭和连平，导致北部航线走廊已经开始实行流量控制，但情况看起来并不特别严重，大约5~10分钟有一架航班准入。
　　如果孤立地看，坏天气对广州地区的机场工作人员和航空公司来说，也并不罕见。夏季是广州的雷雨多发季节，这种强对流天气的特点是云层移动快速，天气预报难以对雷雨云区的持续时间和所在区域做出准确预测，暴雨通常来得粗暴，也走得迅速。但5月6日傍晚开始的坏天气也超出了常识范畴。根据事后广州省气局气候中心提供的5月广东省气候影响评价：“5月份广东省气候属较差年景。月内出现6次降水过程，其中上旬中期我省出现入汛以来最强降水过程，雨量之多、强度之大、范围之广、影响之甚均历史罕见。”
　　但在5月6日，对远在500公里外的暴雨，航空公司都根据常识做出了一个乐观的推测：雷雨区会很快离开航路，将航班起飞时间略微推迟即可。林莉（化名）是20点到达机场办理的登机牌，她乘坐的南航飞海南的航班原定21点40分起飞，拿到的登机牌上，起飞时间已经改为22点40分。航空公司将飞机起飞时间预计推迟了一个小时，但林莉发现，机场大厅内负责信息发放的最大渠道——电子显示屏并没有对航班信息进行更改。之所以出现这样的情况，因为航空公司并没有把预计起飞的时间报备给机场。按照航班的起飞程序，如果把确定的航班推迟时间报给机场，机场就会对航班的起飞次序进行排位。排位一旦确定，即使雷雨结束，航班的起飞时间也不能更改。“当时的打算是天气可能随时转好，我们希望可以按坏天气来之前的航班顺序，尽快起飞。”高纪安对本刊记者回忆。
　　航空公司想把飞机尽早起飞的主动权抓在自己手里，因为“延误本身对航空公司有很大损失”。李晓津对本刊记者说：“损失主要包括两个，一个是飞机本身等候是要花钱的，在空中延误要耗油，在地面延误要交停场费，这些对它都有影响，所以航空公司本身不愿意延误，它跟旅客利益是一致的。就像出租车一样，出租车司机本身并不愿意堵车。”延误补偿还是一个航空公司要背负的沉重包袱。根据中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）2004年发布的《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，南航每年因为航班延误要支付的补偿费用达到几个亿。“而且这些钱按规定既不能从费用支出，也不能从公司利润中支出，只能从员工福利中扣除。因此，只能看各航空公司的承受能力决定补偿额。”高纪安对本刊记者说。
　　航空公司运行控制部门对天气的乐观估计和希望插队提前升空的迫切心理，导致的另一个连锁反应是，航空公司的地面服务部门也会遗漏了一部分服务对象。南航地面保障部的工作人员告诉本刊记者，地面服务部门对延误旅客的服务程序是，航空公司的运行控制中心确定飞机可能延误的时间，将信息发布给地面保障部的生产调度中心，再由生产调度中心传达给地面保障部的各部门。
　　其中，负责滞留旅客安置的航班不正常服务部会根据确定的延误时间长短，来安排旅客的食宿。高纪安告诉本刊记者：“按照国家标准《GB/T16177-2007》和民航局规定，航班因承运人原因延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。国际上最近欧洲爆发火山灰事件，一连十几天，没有任何航空公司承担旅客食宿服务。
　　按照这个标准，南航在5月6日晚上，是不需提供食宿服务的。但考虑到多种因素，当天南航的地面服务部门一共免费安排了3100名延误旅客的住宿和8000多份餐食。”
　　但其中并不包括林莉这些被预计为飞机延误一小时（没达到一次性延误4小时），实际被暴雨耽误在机场整整一晚上的旅客的住宿。这一晚的等待对林莉来说印象深刻。
　　5月6日晚，林莉根据登机牌指示，来到了113号登机口。但到22点30分，仍然没有任何登机的动静。她在候机厅内，喝了40元一杯的碧螺春，买了30元一包的袖珍小蛋糕，20元的杂志和60元的米饭，直到夜里零点，机场内所有可供食物和休息的场所都按时打烊，林莉被请出了休息的咖啡厅。自从民航局为了飞行安全取消了“红眼线班”后，深夜机场除了少量延误航班的客源外，没有多少人流量，因此机场的商铺通常在零点以后停业。这本来是机场运营的常规动作，但5月6日晚上，却成为压垮旅客情绪的最后一根稻草。
　　候机厅内店铺的灯光逐次暗淡，但坏天气却变本加厉。5月7日凌晨1点多，机场上空开始下大雨。“气温骤降，我把包里的衣服都找出来穿上，最后被迫把准备参加派对的一件银色长礼服都拿出来裹在身上了，还是觉得冷。到凌晨4点，肚子剧痛。我满楼找热水，没有，咖啡馆也关门，连买都没处买。”林莉回忆说，“我们睡在候机楼的地板上，感觉是个难民。身边两个小孩病了，妈妈抱着自己的孩子，用脸贴着他们。看着这个场面，真想哭。”
　　饥饿，寒冷，等待的疲惫和愤怒，加上商铺停业，灯光暗淡带来的被遗弃感，旅客的不满情绪爆发了，他们冲破登机口，砸坏机场设备。其中一位后来被拘留10日的旅客，在凌晨3时推倒两台电脑，并损坏两处液晶显示器，验票读码器。从5月6日下午至7日凌晨3时，白云机场共有277个航班发生延误，滞留机场的旅客一度超过万人，而暴雨中心不但没有离开航路，反而南移至花都和广州交界处——这里正好是白云机场所在地。航空服务的提供方这才发现，这次的坏天气不同寻常，必须要大量人手增援。
　　5月7日凌晨4点，南航国内值机科科长于玉齐的手机上接到了紧急赶往机场支援的短信。但这时广州已经大雨漫城，超过30个地下车库被淹，水浸车辆达数千辆。于玉齐和同事居住在距离机场约20多公里外的宿舍区新市。找到迅速赶到工作岗位的交通工具已经非常困难。“我们几个同事，手拉着手，趟过淹到大腿的街道积水区，来到一个高地，和别人拼了一辆面包车，花了一个多小时才赶到机场。”
　　此时，南航地面保障部的各个部门都开始召集人手赶往机场。但滂沱大雨阻断了交通，人员到岗非常困难。航空服务的提供方失去了暴雨中心还没转移到广州时那段最宝贵的危机处理时间，之后的所有应对都显得艰难和被动。“根据我的经验，这么大的机场，一旦场面骚乱起来，就很难控制下去了。”在机场工作了几十年的张彤对本刊记者说。

大机场的灾难

　　到5月7日上午，南航国内值机科召回了40多人，一共有100多名工作人员在柜台服务。高纪安是当天地面保障部的值班经理，他曾经处理过2008年冰雪灾害时对滞留旅客的安抚和疏散。
　　5月7日上午，他启动了航班延误预案里最高级别的红色预警，“所有的行政人员也被投入到了机场参与地面服务，办公室只留下一个人接电话”。南航地面保障部一共有近1700名员工，只要能赶回机场的，都投入到对旅客的引导和疏通。当增援人员陆续到位后，航空公司开始了对场面的控制和补救。
　　第一个补救措施是增开柜台。刘毅华告诉本刊记者，南航一共有46个柜台，其中有少部分是为机场美观设置的装饰柜台，还有几台故障机，实际可工作的柜台不到40个。正常时只需要开20多个柜台，但5月7日上午，所有可以运行的柜台全部开放，其中划分了6个柜台为补班旅客服务，原来负责改签旅客的主任柜台也增加到3个，还有一名专值主任查看电脑中的卖票数据，确定将同一目的地的旅客重新组合拼机。所有行政人员则负责对滞留旅客进行安抚、指引。这些努力收到一定效果。
　　5月7日接近中午的一段时间内，暴雨暂时停止。雷雨云区也开始向深圳方向南移，南航把前一天因为华东地区流控而滞留的上海航班基本安排飞走了，疏散了大约1300名旅客。但机场的压力并没有减少。根据广东省气象局气候中心的分析，5月7日白天，雷雨的中心区集中到了韶关附近。此次暴雨导致死亡的16人中有7人都在韶关。而韶关是白云机场的北部空中走廊的进出口，也是航班吞吐量最大的一个出口。高纪安告诉本刊记者，广州飞北京的航班，仅仅南航和国航的航班，就已达到1架次/小时。而且，这里还是深圳、香港等南边经济发达区域往北飞行的共用出口，在晴好天气，这个出口的航班起降频率甚至达到两三分钟一班。因此，当华东方向的滞留旅客危机刚刚缓解，全天航班积压同时申请北上，飞机吞吐量最大的北出口方向成为新的滞留航班源头。
　　机场的庞大也在恶化着局面。新白云机场的航站楼占地30多万平方米，包括南主楼、东连接楼、西连接楼及东一、东二、西一、西二指廊。庞大的体量和若干个功能区曾是这座机场的骄傲，但当大面积的航班延误发生时，所有航空公司要设立临时区域办理退票、改签、提取行李、安排食宿等种种应对措施。机场原有的区域功能被分割打乱，上万名目的不同、诉求各异的旅客在其间带着怒气没有明确指引地奔跑、寻找时，机场的庞大就由骄傲变成了灾难。于华林（化名）是5月7日早上6点20分进入白云机场的。他计划乘坐深航的飞机前往成都。
　　“其实在来机场的路上，就隐隐感到此行会不顺畅。凌晨时分的大暴雨余威尚存。”于华林回忆说。一进机场，就发现自己的航班被取消的消息。他直奔深航原有的办票区域C区办理退票，却发现负责此项业务的值机主任区已经混乱不堪：“很多乘客围着弧形的柜台排着莫名其妙的队，等候值班人员处理。而柜台内早已拥进了想提早办完手续的乘客，虽有保安来到现场，大都起不了作用，不敢执勤、不敢与乘客发生争执。这样的一个乱局下，乘客的脸上除了疲惫，更多了无奈、不解、不友善的成分。”
　　在别人的一通乱指下，于华林抱着十分侥幸的心理去C区一个办票柜台排队。当排到时，却被告知“这里是南航的柜台，要退票还得去深航的柜台，在M区”。等他赶到M区，得到的指引却是“这里只办理登机手续，退票需到C区办理”。于华林只好再次折返到C区值机主任柜台处。好不容易排队、打单后，被告知仍须返回到M区盖章后才有效。于是他再奔往M区……“不得不慨叹白云机场之大，差点让我成了跑不死的人。”于华林感叹说，“尤其在这样的一个情形下，有多少不同肤色、不同国度、不同经历的人不得不来回折返。”
　　办完退票证明后，于华林再次通过订票公司订了一张川航10点30分飞成都的机票。当他赶到川航班机的办票区K区时，发现这里也成为海航的延误中转站。一群乘客围着K区的值班主任柜台，发出“海航没人性”的声讨。
　　航班延误的最大特点就是不确定，信息可能随时变更，而且每架航班的信息都不同，明确的区域划分就决定着所有不断变更的信息能否及时、有效地传达，而信息的沟通灵敏度又决定着旅客的秩序。上万名滞留旅客在偌大的机场内没有指引，满心焦虑来回奔走，不满的情绪相互传递累积。在此次事件后，南航在总结经验教训，并修订航班延误预案时，把确定区域作为危机处理的重要环节。“修订的预案规定飞机延误发生后，规定了相关工作人员在几分钟之内就要做出反应，并确定各项应对措施的处理区域。”
　　一位南航地面保障部工作人员对本刊记者说。

编排不出飞机了

　　在服务业中，航空应该算最“娇气”的一类：天气、航路、机组人员的体力状况……无数变量决定着这项服务能否正常提供，缺一不可。而一旦其中一个环节出现问题，各种因素会相互叠加，将坏状况几何级数放大。
　　按照运营常规，每家航空公司都要留出一定量的飞机作为备份，一旦发生飞机延误，不能按时到岗时，备份飞机可以执行航班任务。但高纪安告诉本刊记者：“航空公司的大部分飞机都是租赁的，如果停在机场不动，每小时的停机费约7万元，这被称为虚耗成本。”这是每个处于亏损状态、接受了国家大量注资的国有航空公司都承受不起的昂贵备份成本。
　　除了正常的运营成本，还有一些难以压缩的行政性成本，都在挤压着航空公司的利润空间，也限制着公司经营的自如度。前南方航空公司集团党组书记刘名启告诉本刊记者，一些部门的公务出差，也要由国营航空公司来买单。南方航空公司一年的免费机票，有将近2亿元。民航业的利润空间呈现一种“体制性狭小”，能提高利润的方法只有两种：一是开源——拓宽业务空间，二是寻求经营上的规模效应。这两者的一个共同指向都是增加飞机的数量，尽量多地安排航班，转化为实际的运输量。
　　“南航现有的403架飞机，平均每架飞机的飞行时间要达到10小时/天，相当于每架飞机每天要承担3~4趟航班。”高纪安对本刊记者说。从经营角度考虑，这种尽量增加飞机运营时间的策略并没有错。但一旦出现大面积航班延误，就容易出现飞机周转困难——航空公司并没有也不可能有充足的备份飞机来代替未按时到岗的飞机。
　　而从5月6日晚上就开始的停航和等待，累计到5月7日上午已经有十几个小时，另一个影响飞行的因素出现了：机组工作超时。“为了飞行安全，民航局对飞行机组的工作时间有严格规定，在24点之前，必须保证8个小时的休息时间。如果超时飞行，会违反航空安全规定，是绝对不允许的。”张彤对本刊记者说。因此，5月7日上午，当天气短暂转好，机场上空可以实现飞机起降后，一个新问题出现了：没有足够的机组，也没有足够的飞机来执行航班。

新的骚乱

　　“第一天执行任务的飞机大量停在外边机场，无法确定到达广州白云机场的时间，运行调度中心编排不出第二天执行航班的飞机。”
　　张彤向本刊记者回忆说。由此引发的另一个连锁反应是，机场没有给航班安排停机位。5月7日上午，南航所有旅客办理的登机牌上，都无法确定登机口。
　　登机口一栏都是空白——没有航班的停机位置。
　　“这个情况是从来没有出现过的。只有在搬到新白云机场时，公司在演练时考虑过，但并没有作为一个非常可能出现的重点。”张彤对本刊记者说。7月2日，高纪安在对本刊记者回忆那次大面积航班延误时，也提到了南航总结的一个经验教训：“以后如果再出现飞机不能到位的情况，在登机牌上一定要给旅客一个指引。就按数字顺序排登机口，将同一航班的人集中到一个区域。”
　　但在5月7日这天，采用的方法是让所有办理了登机牌的旅客都进入B区等待。B区是南航及其代理航班的专属登机区域，当时有一架飞机到马上通知相关登机信息。但由于一共有100多个登机口。当几千名旅客拥挤在一个没有明确信息指引的大空间时，信息无法通知到每位旅客。一场新的骚乱开始了。
　　5月7日上午8点半，于华林办到了飞往成都的登机牌。“看到值机柜台前汹涌无序的人潮，为防夜长梦多，我又直奔安检区。终于过安检口了，刚刚将行李放上检测机，就听到工作人员通知暂停安检了。”
　　他向本刊记者回忆说。
　　原来，拿着空白登机口信息进入安检区内等待的旅客，因为无法寻找到自己航班的机位，一部分人回到了安检口，阻挠其他的旅客登机，声称“谁过来揍谁”。冲突的层级更加复杂，乘客和乘客间也开始了谩骂和争执。“有几个不惧怕的乘客开始硬冲安检，于是我们已通过安检被卡在门口的乘客也乘势冲过了封锁。”这过程中，于华林发现，“安检的一个玻璃门不知何时已破掉，大大小小的玻璃碎片散落一地”。
　　这仅仅是5月6日至7日，白云机场被损坏的物品中极少的一部分。乘客发泄不满的方式多种多样。按照事后公安方面的通报，除了破坏机场设施，还有乘客因为被其他闹事的乘客阻挠登机，情急下冲过登机口，直接冲到停机位，站在准备起飞的飞机机头前方，导致该架航班无法正常起飞。一架航班的20多名旅客不听工作人员劝阻，冲到停机坪上，并四处游走。
　　工作人员经过两个多小时的劝说解释工作，“散步”的旅客才乘摆渡车离开停机坪，这一行为导致该架航班的起飞时间足足延误了5小时。从6日15时至7日14时，此类治安事件发生20多起。

每个乘客都是平衡点

　　如果要做事后总结，这些情绪失控的旅客由航班延误的受害者成为情况进一步恶化的催化剂。高纪安告诉本刊记者，乘客也是飞行安全和效率的组成部分之一。
　　“从乘客打印登机牌开始，就意味着他和航空公司签订了一个约定，航空公司要安全将旅客运送到目的地，而旅客也决定乘坐飞机，他需要配合完成飞行所必需的安全标准。”因为从这个契约达成开始，飞机就启动了一系列复杂的运行程序，乘客的配合程度与每道运行程序的效率密切相关。“比如在乘客登机这一环节，开放登机口后，航空公司总会劝说旅客尽快登机。当所有旅客上机，舱门关闭那一刻非常重要。关舱门时飞行员就申请航班。白云机场的航班密度非常大，航班时刻很紧张，旺季两三分钟就起飞一架，飞行员延误一分钟申请航班，就要给后面所有正点申请的航班让路。有时候甚至要让过后面十几班航班才能起飞。”高纪安对本刊记者解释。
　　根据飞机的载重平衡安全规定，每一个乘客都是飞机安全飞行的一个平衡点。每架飞机起飞前，都会在所有乘客落座后，打印出舱单，根据旅客的位置和重量，通过电脑计算，制作飞行平衡图。“737这样的大飞机，因为载重平衡点比较宽，可以容忍1~3个乘客的变动。也就是说，3个以内的乘客发生变动，飞行员还可以用手工方式修改平衡图。如果是不到100座的小飞机，对乘客的变动程度是零容忍。一个乘客的重量变化都可能导致飞机的平衡重心发生变化，都需要飞行员重新制作舱单和平衡图，重新回电脑进行验正。这些都会影响飞机起飞的效率。”高纪安对本刊记者说。
　　因此，5月6日，情绪失控的乘客的所有行为，都让飞行秩序更加混乱。在5月6日的机场骚乱中一位被拘留的乘客，就是因为他乘坐的5月6日的航班，延误到5月7日才飞抵广州。该航班抵达白云机场后，这位旅客要工作人员立刻解决赔偿问题，要求没有得到满足，他冲闯飞行控制区，冲到停机坪上。其实，“民法通则规定航班延后乘客不会因为拒乘（拒下）飞机而权益扩大，也不会因为乘了（下了）飞机权益缩小。根据民航法规，旅客主张权益的权利在一年内都有效。他们可以先协助完成飞行后，再找航空公司理论或依法申请仲裁”。高纪安对本刊记者说。实际上，在5月7日上午恢复办理登机后到中午的一段时间，盘旋在广州上空的雷雨云团向深圳方向南移，天气情况足以让机场恢复部分航班。但真正起飞的航班数并没有达到天气容许的水平。部分旅客由因延误要求赔偿，变为拒乘本人乘座的航班和阻挠他人登机，这也拖延了航空公司补救运营的速度。这是旅客、航空公司、机场共同失去的机会。5月7日下午，已经南移的云区反而回流，机场上空云层越来越厚。机场起降条件再次恶化。一直到5月10日13点，白云机场所有延误的航班才全部正常起飞。
　　（感谢实习生林楠对文章的贡献）

不透明、焦虑与烦躁的等待

主笔：吴琪、李菁，记者：李翊

　　2月9日，受大雾影响，长沙黄花国际机场航班大面积延误。乘客围住机场问询处焦急地询问情况
　　5月7日，广州白云机场，要求退票和改签的乘客将柜台团团围住
　　5月7日，广州白云机场，乘客情绪激动地责备服务不到位
　　5月7日，受暴雨影响，广州白云机场277个航班延误，大批旅客滞留机场，场面混乱
　　5月7日，滞留在广州白云机场的乘客要求立即提取行李

　　“航班延误每天不可避免地发生着，每次发生的故事都不一样，可是又几乎一样的让人恼火。”在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位。中消协的报告显示，从2007到2009年，对航空运输服务的投诉量显著增加，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

一样和不一样的故事？

　　如果把你乘飞机的故事写下来，能否碰上航班正点，仿佛是每次奔向机场的路上，自己跟自己下的一个小小赌注。
　　经常乘坐飞机的张起淮脑子里满是航班延误的无奈事。今年7月2日夜里，张起淮搭乘国航飞机从上海虹桥机场飞北京，原本定于21点15分起飞，看起来没有正点起飞的迹象。
　　登机前，地面服务人员告诉大家：“由于旅客临时增加，航班将会有稍许延误。”上了飞机后，空乘人员解释：“由于航空管制，飞机不得不延误，我们目前排在了飞往北京的第四位。”
　　排序并不远，却很难推进，飞机迟迟不动。旅客开始给亲朋好友打电话，愤怒地嚷起来：“那么多飞机都飞了，我们还第四位呢？”“我朋友说了，北京的天儿好着呢，蒙谁呢？”
　　张起淮想到北京最近的雷雨天气，6月16日那两天，北京连发5轮雷电黄色预警信号，首都机场近600航班延误。进入夏季雷雨高发期，他估计着是不是北京白天天气不好，一旦有飞机晚点，后边的飞机就都顺着往后延。对于着急赶往北京的人来说，一点小小因素，此时都容易牵起他们敏感的神经。
　　因为第二天要在北京出庭，张起淮告诉本刊记者，机长广播的声音才让他紧张了起来。“这机长说话的声音特别温和，太温和了，我都怀疑他能否坚定起飞的决心，航班不会要取消了吧？”曾在空军任职的张起淮是北京市律师协会航空法专业委员会主任，因为擅长代理航空案件被称为“航空案第一律师”，对民航的运作系统比较了解。
　　他说：“我知道机长如果对飞行没有信心，航班是可以取消的，可千万别耽误我的事情。”他说，让他觉得摸不准的是，航空公司一会儿说因为增加旅客而延误，一会儿说是航空管制，“到底哪个解释是真的呢，总是让人不信任”。
　　好在飞机最终在深夜零点后起飞了，延时3小时，深夜疲惫的旅客也懒得讨个说法了，到达北京后各自散去。
　　经历过最近恶劣天气折腾的旅客，两三小时的延时虽然让人无奈，倒也在大多数习惯承受的心理范围之内。
　　本刊记者手里拿到的一份民航局关于2010年5月份航班正常情况的通报显示，5月平均航班正常率为78.01%，与去年同期相比降低8.01%。
　　如果按照首都国际机场平均每天起降1400架次飞机来看，我们做一个不太准确的估计，你若在北京乘坐飞机，每天大约有300架进港和出港的飞机不能准点。
　　倘若遇到极端恶劣天气，则大面积的航班延误难以避免，“旅客最生气的不是没能按时出发，而是根本不知道什么时候能走”。
　　张起淮向本刊记者回忆，2009年11月北京大雪导致的首都机场航班大量延误，是他经历最为痛苦的一次乘机。11月1日，他原本准备从北京飞长春，哪知因为大雪原因，飞机既不能起飞，也不让乘客下机。大量被困的航班，有的说因为没有登机梯，不能打开舱门让乘客出去；有的说除雪车未到，还得继续等待。
　　张起淮的航班在大家登机5个小时之后，烦躁的乘客闹了起来，飞机上的食品饮料也不够用，有人因胸闷气短晕倒，有人打110求救，一片混乱。
　　张起淮说，当时空姐委屈得哭了起来，警察登机看了晕倒旅客后直抱怨：“航空公司真他妈混蛋，人都跑光了，只有我们两辆警车来回转，我们也没有办法。”
　　旅客要求下机，警察说：“那不行绝对不行！”有外宾向警察手持护照强烈抗议，坚决要求下机时，警察问：“你是大使馆的吗？”……直至11月2日凌晨3点，机舱门才被打开，旅客下机。
　　可是等疲倦至极的旅客到了T3航站楼，机场的灯已关闭了4/5，除了售票窗口的三四个人外，值班经理柜台只留下了一个人，大家的机票也没来得及改签。
　　机场服务点全部关闭，基本没有工作人员帮助解决问题，住宿没有着落，没有车辆回市区。
　　到了11月2日18点，当得知航班再次被取消时，情绪激动的旅客围着向国航代表强烈抗议，高呼口号：“我们要回家！国航是骗子！”从11月1日至2日零点，首都机场共有523个航班延误，其中出港延误371班，进港延误152班。大量延误的航班使得机票改签业务基本瘫痪，“我看到仅有的4个工作人员，不耐烦地一次次告诉旅客，‘上午的航班没了，下午的也没有了。18点以后的还有三张，要不要？不要，只有两张了！一张了！……18点的一张也没有了！19点的，要不要啊？！……”张起淮说，在旅客闹着维权的时候，他听到几个人提起了自己代理过的航空案子，云南少年扒机案、敦煌坠机案、航空公司赔偿案。
　　他却没敢吭声，心想“大家都在气头上，就算我这个专业律师出场了，又能怎样呢？我怕双方情绪更激化”。在等待18个小时后，他终于坐上了去长春的航班，然后坐车到白山。
　　一到白山，他连夜赶到网吧写下了乘机经历。很快，他的《大雪拷问民航应急措施和设施》登在了民航新闻刊物上，引起了很多旅客的共鸣。
　　根据张起淮当时的统计，首都机场只有6辆除冰车，几十分钟才能完成一架飞机的除冰任务（清除一架波音747飞机就需要50分钟），每6小时仅除冰40架飞机。
　　2009年11月1日凌晨开始下雪，正值晚上航班最少的时点，机场有足够的时间和气象部门联系获取信息并进行判断和部署应急工作，机场协调保障系统瞬间陷入混乱状态。
　　接下来的1月9日，他乘机又遇到类似事情，他又写了一篇《大雪重复民航昨天的故事》，指出“航班延误越来越加剧，作为旅客似乎看不到改善的希望”。
　　张起淮想到了在百度上看到的一个帖子：史上最牛航班延误理由——因为飞机晚到，所以飞机晚点！最推卸责任的解释：地面通知我们等，我们就得等，我们更不想等啊。
　　最令人着急的解释：起飞时间待定！最令人无奈的解释：因为天气原因，航班不能起飞！
　　“航班延误每天不可避免地发生着，每次发生的故事都不一样，可是又几乎一样的让人恼火。”在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位。
　　中消协的报告显示，从2007到2009年，对航空运输服务的投诉量显著增加，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

“堵车”与“堵飞机”

　　李伊今年6月某一天从深圳飞北京碰到了航班延误。“我当时原本应该15点从深圳起飞，但到了飞机上，却通知因为北京天气导致流量控制，什么时间能起飞，没准点。我借此机会做了一个航班延误调查。北京首都机场规定繁忙时刻极限容量是每小时起降航班一共83班，从早上8点到晚上22点都是这个容量，每一分钟都有飞机起飞或降落。当时在我的前面北京下了有一个多小时雷暴雨，在这一个多小时里，北京机场没有飞机起降，在我的航班时刻前面，北京机场攒了86个起飞的航班没有起飞，全国各地有100多架应该落地北京的飞机还没有降落。在深圳机场，我前面有7个航班在排队等着飞北京。首都机场每一个时刻都是满负荷的，都有应该起降飞机，现在前面的航班都压在后面了，后面的就必须继续往后排”。
　　曾在航空公司工作过多年的李伊，现在是《中国民用航空》杂志的资深编辑。碰上飞机延误，“我作为旅客当然也着急，但是我不怎么愤怒”。
　　李伊开始了自己的航班延误调查分析，首先是因为雷雨，而后天气原因又导致流量控制，当流量控制很长时间时，就出现了另外一个情况——机组超时。
　　对于“机组超时”民航有严格规定，一个飞行员每天最多飞多长时间，有严格规定，如果飞行员没有在天上飞，因为延误在地上等待，加上在地面等待的时间，两个时间加在一起，也有一个标准，是严格执行的。由于流量控制，机组在地面等待了很长时间，挤压了允许飞行时间，导致飞行员不够有效的飞行时间飞到目的地，因此就需要换机组。
　　李伊也偶尔听到愤怒的乘客向航空公司嚷，“你们给我调一架飞机来”。她心里清楚，“别说调一架飞机，就是换个机组也挺麻烦。换机组的情况如果出在航空公司的基地机场，比如国航的基地机场在北京，东航的基地机场在上海，南航的基地机场在广州。国航从他们在首都机场附近天竺镇调来机组，可能一两小时到位。若在外地，比如深圳，深圳机场没有国航的备份机组，那机组就得搭乘国航下一班飞来深圳的飞机，把这架延误的飞机开回去。可是这又涉及到机组的人数，是否下班飞机有空位，手续有没有办好。有时候机组刚办好手续，去深圳的飞机已经到点起飞了”。
　　碰上飞机晚点，李伊觉得其实就跟堵车差不多，一路畅通当然好，可是有太多的不可控因素，所以现在“堵飞机”也是很正常的。如果把飞机延误与“堵车”相比，这一解释似乎非常新鲜。“机场相当于出租车的停靠站，航空公司的飞机就好比出租车，飞行员呢就是出租车司机。北京天天堵车，如果你打出租车遇到了堵车，你会焦虑，但是很少愤怒，你更不会去骂出租车司机，或者要去砸出租车。因为一来你能用常识分析出堵车的大致原因，心里有个判断；二来你知道出租车公司和司机都控制不了交通状况。”
　　按照李伊的分析，当一个人遇到堵车，会对形势有个自己的判断，“可能前边出现了事故，可能你要经过的高速路因为天气原因封闭了，可能前边有个拥堵的交通节点”。但是对于航空，天上的事儿老百姓知道得比较少，“大家获得信息少，航班的信息与航班运行控制的流程有关，民航关于这部分常识的介绍也不够”。
　　“坐飞机比坐出租车还便宜呢，普通人没有算过这个账。”李伊说，目前中国民航国内机票票价的标准是由民航总局在1997年制定的标准，每客公里0.75元，十几年来一直没有再涨过价，“北京的出租车每客公里可是2元”。而且机票还总是打折，票价按照公里数来说，其实非常便宜。“从北京到上海1400公里，如果你打出租车去，加上过路费，少不了两三千元，可是机票的全价才1300多元。”“这些年物价一直在涨，航空公司运营的各种成本也在涨，但国内机票价格已经十几年不涨，民航这些年增收节流的成果实际都贡献给了旅客。”
　　民航局关于2010年5月份航班正常情况的通报提到，影响航班正常的主要因素及其造成的不正常比例依次为：航空公司原因占36.7%，流控原因占30.25%，天气原因占23.80%，军事活动原因占6.47%。而航空公司原因当中，很大一块由于天气或流控等其他因素造成，“一旦某个飞机因为天气等原因晚点，它这架飞机这一天后面要执行的航段都得晚点，剩下的晚点就算作了航空公司的原因，其实他们也毫无办法。”按照始发原因来说，天气原因能占到百分之六七十的比例。
　　民航客流量近年来的急速增加，是造成“机多路堵”的一个大背景。2008年民航客流1.92亿，2009年2.3亿，“就好比地面上的道路就那么多，现在却多了五倍十倍的车流”。与一般中国旅客感受不太符合的是，中国的航班正常率甚至高于一些欧美国家，“作为一个旅客，你现在坐飞机的次数比10年前增加很多，当然碰到延误的概率也会增多”。
　　但从机场的规划建设来说，就能看出民航客流量出乎意料的增长。中国民用机场协会秘书长王健告诉本刊记者，“北京首都机场1999年二号航站楼建好的时候，规划用到2050年，可是2003年若不是因为‘非典’，当年机场就显得拥挤了”。2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场，成为亚洲按飞机起降架次计算最为繁忙的机场。首都机场三号航站楼是目前世界上单体最大的航站楼，年设计运力8200万人次，截止到2009年底，客流量已经到达6533.57万人次。目前北京首都机场每小时起降航班83架次，一天起降航班1400架次，上海虹桥的这两个指标为40和530，上海浦东机场为60和900，广州58和1050，“都在满负荷地运转”。

向谁讨责任

　　“航班延误理由不能服众。”这项旅客投诉民航的主要内容，是要求民航对于航班延误“给一个说法”。“你们凭什么不告诉我？”中国民用机场协会秘书长王健告诉本刊记者，他接触到的旅客最在乎公开透明的信息。可是航班延误时刻变动的情况，使得信息告知变得困难。他说：“空管局和航空公司有航班信息的渠道，机场不掌握信息，机场的广播系统只是信息传播的末端，信息源不在于机场。”航空公司有驻机场的地面服务人员，但是信息也往往不能及时传达到他们，“所以旅客老说，没用的人在现场，能拿主意的人不出面，谁来解决我们的问题？”
　　旅客要顺利坐飞机，在民航系统内主要跟三个部门发生关系：机场、航空公司和空管局。旅客不直接与空管局打交道，机场和航空公司必须直接面对旅客。可是了解机场的王健觉得机场挺委屈，机场是个上下旅客的地方，就相当于地面上的停车场，各个航空公司的飞机进港离港，机场按照相应标准收费。“我们是给航空飞行提供地面服务的单位，一旦出现航班延误，机场没有多大关系，却也脱离不了干系。”出现航班延误后，大量乘客滞留机场，需要热水、食物、需要用卫生间，机场的摆渡车、登机梯等服务都要到位。他说：“有乘客急了砸机场，可是机场对于航班没有任何决定权。”
　　首都国际机场的罗庆（化名）告诉本刊记者：“从责任上说，机场基本上不可能造成航班延误，我们没有多少责任。但是不管什么原因造成的延误，只要旅客来了机场，我们就应该让旅客感到舒心顺心，我们与航空公司是一损俱损，一荣俱荣，谁也不希望旅客不满意。”
　　航班延误的压力，主要集中在了航空公司身上，刘清贵曾是民航总局安全技术中心主任，现任春秋航空副总裁，他告诉本刊记者：“航空公司就好比出租车公司”，大多数飞机都是航空公司租过来的，成本平摊到每一天，航空公司都要交份子钱，份子钱根据飞机机型和租借形式不同而不同，有些飞机一天的租金相当于1万美元，“对我们来说，飞机在安全范围内，一天跑得越多越好，我们怎么会希望飞机延误？”在航空公司工作过的李伊也说，“出租车司机老说，我每天一睁开眼就是欠份子钱，航空公司也一样。航空公司是民航运输所有环节里边，最害怕航班延误的。”
　　民航局针对航班延误的整治，也是从航空公司下手。民航局官员张秋衡（化名）向本刊记者提到，民航局整治航班延误已经开始动真格了。关于航班延误的具体信息，现在公布得比较准。以前都是各航空公司自己报，现在都由各地区管理局报。现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司是个很大的压力。
　　民航总局2004年出台的关于航班延误的赔偿意见，后来改成了《航班延误经济补偿指导意见》，初衷是为了缓和旅客和航空公司的紧张关系，哪知一出台反而激化了双方矛盾。张秋衡说，在《意见》出台前，其实航空公司也在赔，但没有正式地明确。乘客不闹的话就算了，闹得太厉害就悄悄赔一点。结果《意见》一出，等于把台下的东西拿到明面上了，变相刺激了乘客的“闹”。航空公司为此意见很大，没办法，又补充了一个规定：如果乘客不冷静，打砸的话会被治安处理。
　　之所以把“赔偿”改作“补偿”，因为赔偿涉及民事法律的问题了，要“主观恶意”，而且“造成伤害”，可是如何定义这两条？一般是天气原因，不是航空公司的主观恶意；其次，即使造成了损失，如何界定这损失程度？是大到耽误了一次商务谈判，还是小到只误了一顿饭？这都是界定的难度。打起官司来也很难打。所以“赔偿”改成了“补偿”，也就是说，航空公司工作没做到位，向乘客表示歉意，歉意有两种方式，口头+经济。
　　段海京是香港航空中国区总经理机场运行助理，在外航做了十几年的地面服务工作。他告诉本刊记者：“没有一次航班延误是完全一样的，每一次处理方式也会不一样。但是旅客总希望参照自己以前碰到的情况，或者是周围朋友曾经碰到过的情况，来解决眼前的延误问题。”

负累的航空公司

　　“旅客老说，你们航空公司以大欺小，不把我们当回事，其实航空公司的运作比较艰难，谁都不敢得罪旅客。”李伊提到，航空业对资金流的需求非常大，使得这个行业非常脆弱。航空公司的顺利飞行牵涉到租或买飞机，申请航线、与机场的合作、供应商等各个链条，资金往往非常紧张，全世界航空行业的平均利润率仅为3%。航空公司的主营航空业务往往是亏损的，有几年航空公司的盈利主要靠汇兑收益盈利。
　　有关一架飞机的运营成本，任香港航空中国区总经理机场运行助理的段海京给本刊的数据是：小飞机每小时收入要达到3.5万元，大飞机达到7.5万元才能不亏本。如果飞机在地面上空等，就等于亏钱。飞机每天的排班非常满，一旦某航段延误，剩下的航段都得延误。一般来说，一架飞机每天的飞行时间大约为十二三个小时，飞行员一天飞行不能超过8小时，连续飞行不超过6小时。
　　一个航空公司要正常运作，相关环节非常多。在国航某飞行大队工作的魏庆（化名）告诉本刊，国航有个飞行总队，根据不同机型，下面有若干个飞行大队，比如737、767、空客等。每个机组有机长、副架、学员等组成。飞行员一般都是按飞行时间，一级一级考试来晋级。航空公司都有每个飞行员的资料，飞的主要机型，飞行时间等。一般航线比较复杂的，不能随便换飞行员。
　　每个飞行员飞的机型也相对固定，也有拿双照的（可以飞两个机型），但比较少，要花很长时间，累积飞行小时。国航每天700多架飞机，通常飞机计划是一周前就做好的，但如果赶上一次雷雨天气，所有飞行计划全都乱了，得重新调整。一次雷雨天气至少要3天才能调整完毕。有时风对航班的影响也挺大。比如飞乌兰巴托的航班2/3都会延误，就因为那个地方侧风非常大，飞机落不下去。乘客往往把飞机调配想得太简单了。
　　魏庆以前在航站楼工作，直接跟乘客打交道。他告诉本刊，每次一看下雨天气，心里就非常紧张，“一旦天气条件允许，飞机排队要走，怎么调配不同航空公司之间的飞机，是一个非常大的考验。有时早上6点上班，一直得到第二天早上6点才能下班，非常辛苦。国航每天走10万人，我一天能接触一两万人，说实话，也挺疲劳的”。段海京也提到，航空公司非常害怕旅客不满意，现在一些航空公司更愿意跑货机，货机利润更大，并且“货不说话”。
　　航空公司和机场的关系是租用关系。飞机一沾地，机场就要开始收钱：用廊桥、摆渡车、柜台，航空公司都要付租金。航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。
　　航空公司会想办法降低成本，段海京说，他们会比较在哪个机场过夜便宜，如果飞去的目的地航油便宜，可能飞机只带单程的油过去，加满油再飞回来。段海京比较赞同亚洲航空公司的做法，它们避开忙碌的、高成本的机场，比如航线不选择北京而选择天津，不选择浦东选杭州，避开广州而选择深圳。由于亚航的机票比较便宜，所以乘客愿意坐高铁去天津而非在北京坐飞机，“机场安静多了，最重要的是航班准点率提高了”。

空管与机长

　　航班信息的真正发布者，在于旅客不会接触到的空中管制员。空官员根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。原来飞机在空中彼此的间隔是上下左右500米的区域，空当比较大，随着雷达指挥系统的不断改进，飞机的飞行层可以由原来的8层增加密度，到如今的十来层。
　　但是不同空域，又有不同的制约条件。比如北京机场因为安全考虑，不允许飞机在城市上空飞，进出北京都有一个通道，所以飞机必须排队进、排队出。“空官员就相当于空中交警。”中南空管局空中交通管制员孙杰（化名）告诉本刊记者，全国有三大空管中心，北京、上海和广州。空中管制员分三类，一类是塔台管制员，只要飞机在地面上就由塔台人员指挥，他们负责飞机起飞前和降落后的滑行和停放等等；一类是进近管制员，负责指挥飞机从离开地面到6000米的高度这一段。这是最为繁忙的一段，因为飞机的起飞和降落都由进近管制员负责，而这一段也最关键，80%的事故都发生在起飞降落阶段。一旦飞机的高度高于6000米，就由区调管制员负责指挥，比如广州的区调空管员，要负责指挥所有华南地区飞行高度高于6000米的飞机。
　　以广州白云机场为例，在白云机场负责空管的塔台指挥人员有五六十名，进近管制员八九十人，由于深圳、珠海、澳门等地飞机经过广州往北飞时，高度只有2400~3300米，所以也属于白云机场进近管制员的指挥范围。当一架飞机的机长起飞准备完毕，会向塔台人员“申请滑出”，进入跑道等待起飞，一旦飞机离地，就移交给进近管制员指挥。
　　而流量控制，成为空管指挥最重要的参照指标。孙杰告诉本刊，流量控制可能由不同的部门发出，原因也各不相同。比如遇到不利于飞行的天气，一趟从广州飞往北京的飞机，如果广州或北京有雷雨天气，任何一方空管都可以发出流量控制。普通旅客知道观察出发地和目的地的天气，却不太了解中途所经地区的天气，也会直接影响飞行。从广州飞北京的途中，会经过空中管制的5个区域：广州、长沙、武汉、郑州和北京。任何一个区域的空管都可以发出流量控制，比如郑州航段有积雨云，不适合飞机密集经过，郑州空管可能会发布：目前飞机只能每20分钟经过一架。那么只要航路经过郑州的飞机，都会受到影响，延误在所难免。可是在广州或是北京的旅客不太容易理解，“我们的天气不是好好的吗？”
　　对于孙杰这样的进近管制员来说，高峰时期要同时指挥15架飞机的起飞和降落。“在我面前仪器的扇区内，对应着机场上空几十平方公里的空域，飞机是高速飞行器，这么小块地方有着如此密集的快速飞行物，指挥一点儿不能出错。”繁忙时候，十几个机长都与这一个管制员处在同一通话波段里，“一个人汇报完了另一个再说，彼此都能听得见”。孙杰说，管制员的对空指挥位旁边，会有一个协调监控位，确保空管指挥的安全。
　　孙杰说，飞机是否适合降落，主要由机长决定，“因为流量控制基本在起飞阶段，只要飞机上天了，下来的时候就一般不存在流量问题”。如果天气情况不佳，空管会把所有天气的数值报给机长，也可以给出降落建议，如果机长对于降落有信心，空管员不会反对。但是在起飞阶段，则完全由空管员决定飞机是否能够起飞。
　　熟悉广州白云机场的孙杰说，每年到了三四月份，广州容易出现低云低能见度天气，进入夏季，又迎来雷雨多发和台风多发天气。气象直接决定飞行条件，“主要看恶劣天气离航路的远近，如果离得远，对飞行影响不大。如果在航路上，需要绕航道飞行，还得向相关部门请示”。
　　空中管制员直接面对的是机长。南航机长陆永亮（化名）向本刊提到，大多数乘客对机长的工作有误解，以为机长非常明确航班起飞的每一个信息，责怪机长不告知旅客。对于飞机能否准时起飞，陆永亮说，机长其实基本不能把握。飞行员会关注每小时的实时天气预报，每3小时能得到未来6~12小时的天气变化趋势预报，但是具体到某一航段是否能起飞，则有各种难以预料的因素。“若是热雷雨，一般也就影响1~2个小时，系统性雷雨影响较大，但是中间也会有间隙，可以起降。有时候空管也在等候航空管制的命令，比如本来告诉我们两三个小时都不能走，过了半小时又突然说准备起飞。所以我们最大的尴尬就是在哪儿等，自己也不知道什么时候起飞。”按照规定，飞行员并不用直接与旅客接触，“但是现在旅客维权意识非常强，也很考验机长个人的协调水平。有时候我直接出面可能效果更好”。当旅客登机后，飞机迟迟不能起飞时，陆永亮说他感到很为难，“机舱是个封闭空间，旅客在里边伸展不开，待久了情绪容易烦躁，有时提出要下机。可是舱门不能随便开启，如果把大家放下去了，万一过10分钟就让我们起飞，飞机就会错过这次机会再去排队，大家意见可能更大”。
　　陆永亮举例说，从广州深圳往华东方向起飞的飞机，在天空中都要经过一个点，叫做龙门点，高度在5000米左右。如果龙门点的天气条件不好，那么进出的飞机都要绕飞，管制员会提出一个时间间隔，比如10分钟一架，有需要的时候以龙门点的情况来控制飞机起飞间隔。机长可以听到飞机放行指令的频率，可以向空管询问龙门点的飞机流量如何，准备好的飞机就向空管挂上号，等候出发。“也有机长会用些小策略，比如当他知道航班要延误，飞机明明没有准备好，也会向塔台报告起飞准备完成，挂上了号，想争取早些起飞。但是起飞命令总在变化，可能是一阵阵的雷雨出现间歇了，塔台通知飞机马上起飞，如果飞机还没准备好，只能错过这个机会，被排到最后。”
　　在国航工作的魏庆说，现在最大的问题是信息沟通不及时。“我们也想告诉乘客信息，但我们只能从电脑上了解到一点信息。我们电脑是航空公司的系统，与空管接不上，空管直接通知机组。电脑上的信息也不多，电脑上说什么我们就告诉旅客什么，不会过滤掉什么信息。但信息通常来了一二次就没了，衔接有问题。”

旅客的权利边界

　　“2004年民航总局关于航班延误的指导意见一出，旅客觉得挺直了腰杆，接下来砸机场、罢机的事件越来越多，这其中的沟通环节出了问题。”在民航系统工作多年的李伊，经常到北京交通广播电台做节目，能感觉到旅客对航班延误的意见越来越大，态度越来越激烈。“可是天气和空中管制是延误的最主要原因，它不是航空公司或某个环节可以控制的，旅客的维权很多时候没有分清延误的性质。”
　　但是代理了多起航空案件的张起淮看到了事情的另一方面。民航与乘客之间的互相不信任，遇到航班延误，乘客一般得到的解释是，天气原因、航空管制、流量控制、机械故障，“可是我们从来没有听到过的原因有：机组人员未到，飞机没有调配过来、航空公司机票超售。显然航空公司有时候是隐藏真实原因的，一旦旅客发现一次，就很难信任航空公司了”。而在段海京看来，专业知识不够是个阻隔，有时候航空公司不方便直接说明原因，“比如机械故障，我们可以告知乘客，但是乘客一旦反问，我们地面服务的人员解释不了，乘客情绪就容易激化。比如机组人员未到，很可能是机组服务时间到了，必须回去睡觉，可是如果告知乘客，乘客会急：我们还等着走不了呢，开飞机的人却跑去睡觉啦？”
　　提到旅客的权利和素质，多个采访对象不约而同提到了今年冰岛火山爆发对欧洲航空的影响，欧洲火山灰造成航班长时间大面积延误，但大家都耐心地等，也没什么抱怨。“我们的航空运输普及才二十几年，西方已经上百年了。”李伊说，著名酒店丽兹卡尔顿有这样一句训示给员工，“we are ladies and gentlemen，serving for ladies and gentlemen”。她觉得这句话翻译成中文很微妙，可以说成，“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女们服务。”也就是说，彬彬有礼、友善、良好的服务环境是建立在服务和被服务的双方相互理解和尊重的基础上，双方都应该是绅士和淑女，“它应该也适用于我们现在的航空业，绅士和淑女们为同样是绅士和淑女的乘客服务。”

解决航班延误是一个系统工程

——专访中国航空运输协会副秘书长郝玉萍

主笔：李菁

　　在出任中国航空运输协会副秘书长之前，郝玉萍曾在国航出任服务副总监、服务发展部总经理，对于航班延误引发的种种问题，她有一肚子鲜活的案例可以提供。在深刻剖析了航班延误背后的种种因素后，郝玉萍语重心长地说：“解决这个问题需要我们每一个链条上的努力。”

一个大系统的运作

　　三联生活周刊：从你的角度，是否感觉到这几年老百姓对民航最大的抱怨就是航班延误问题呢？
　　郝玉萍：飞机天天在飞，延误可以说天天都会发生。消费者着急，航空公司着急，民航的领导也着急。航班延误不是某个航空公司的问题，而是一个世界性的难题。
　　其实要求航班100%保证正点是不可能的，也是不现实的。一架飞机从起飞到降落，围绕它的上游下游，是一个360度空间运行的大系统，包括航空企业内部的微观运行也有一个小系统。
　　有一个美国专家对航空旅客出行曾做过一份调查，从订票、乘交通工具到机场、上飞机，一直到下飞机后到酒店……他梳理出2000多个接触点，每个点都对应一个不同的服务主体，
　　这也表明整个航空出行的服务链条是非常长的。这架飞机能不能起飞不是航空公司自己说了算，甚至包括旅客的行李，航空公司虽然是责任主体，但它也不能完全控制能不能按时到那个地方，交到旅客手中。
　　三联生活周刊：所以从你的角度，航空公司有时也挺弱势的？
　　郝玉萍：因为我是从企业来的，凡是大面积航班延误，我通常感觉航空公司极其弱势。想起飞起飞不了，想告诉旅客什么时候起飞自己也不知道；想给旅客安排旅馆，那时候大面积延误，
　　周边宾馆全都满；想让旅客尽快用餐，订餐也得排队。它也是四处求。
　　航空公司的经营只是运行过程，它没有自己的机场，没有自己的廊桥，甚至包括飞机，都不是自己的。它运行的很多点全是外包的，全是花钱去买人家的服务，这就是社会的分工。但是对旅客来说，买了机票，是跟航空公司签订合同，很多旅客直接找不到公司，他就冲着具体的一线工作人员来了。我是做服务的，有时候非常心疼我们一线的工作人员，因为他们没有能力去解决那些问题。但是又有人说：“那上边领导是干什么吃的？”可是上面领导也没有那个能力——但并不意味着航空公司都是窝囊的，只能消极对待，它应该在此过程中积极推动各部门之间的协调，积极地去要时间，尽快地安排好乘客……
　　三联生活周刊：为什么感觉航班延误在这几年格外突出呢？
　　郝玉萍：以前在计划经济年代，民航属部队领导，那时航班量也没这么大，对正点率的意识也没有那么强。进入市场经济之后，尤其是近些年，航空业对此非常重视。当然，最最重要的，首先是安全，如果不安全，一切都归零。除了安全之外，航班的正点率就放在了非常重要的位置上。
　　尽管我们的航班正常率，还没有达到旅客心理值要求的那种状态。但是任何一个航空企业，从领导到员工，都极其重视航班正点。你看今年民航局要整治的重点，就是航班正点，航班正点都已经和航空公司的航权、企业生存挂在一起了，你说哪个航空公司敢不重视呢？
　　其实在航空企业工作的员工们，最怕的也是航班延误。他自己在现场，看到许许多多客户焦急，有一种职业责任感。除此之外，还有职场上安全感。我曾看到一位地面服务人员给民航局一个领导写的信。他说，每当天气不好，我去上班的时候都特别害怕，心在发抖，不知道今天会面对被旅客骂呢，还是被旅客打。这样一个20多岁的男孩子，在职场上被这样一种恐惧感笼罩，看完后我的眼泪在眼圈里打转，心里挺酸的。
　　三联生活周刊：飞机延误对航空公司自身运营的影响有多大？
　　郝玉萍：其实最不愿意发生延误的就是航空公司。我没有拿到国内的数据，但国外曾做过一个数据分析：大型飞机每延误一分钟是100多美元的成本。飞机都是贷款买来的，如果要赢利就要提高运行速度，发生延误后，飞机就“死”在那儿了。而且飞机在地面停留，包括耗油，占人家场地，很多很多，成本是非常高的。
　　发生延误后，人力成本也会增加，包括处理旅客的投诉、给旅客做签转都要投入人力。一到出现这种状况，我们要求所有工作人员都要到一线处理。去年有一次，我晚上22点多到候机楼，凌晨4点多钟离开，所有工作人员眼睛里全是血丝，最忙的时候我们机关人员其他的工作都停止了，全都投入到一线。总的说，哪一个企业都不愿意延误。不光是旅客痛恨，我们直接面对旅客的这些人，自己都恨误点恨得够呛。

延误的多重因素

　　三联生活周刊：从世界横向看，中国民航的航班正点率处于什么样的水平？
　　郝玉萍：我们整个的正点率超过了80%，在国际上还是比较靠前的。民航局长李家祥说，要建设民航强国，民航强国意味着要有强大的航空公司、强大的机场、强大的航空管制系统和指挥系统。其实这三方面，都和航班正点有非常直接的关系。现在虽然从运输量来看，我们可以说是大国，但是从整体运行的品质来看，还没有达到强国的状态。
　　不过最重要的是，大家要明白最基本的一点，很多飞行延误，第一出发点都是出于安全考虑。有时天气不好，是真的不能飞。去年有一次天气不好航班延误，很多人也围住柜台和工作人员吵。后来工作人员告诉我：他正被吵得焦头烂额的时候，突然一个雷下来，一个大火球“轰”的一声就在飞机下边炸开了，旅客一下都散了。为什么不吵了？都看到了，太可怕了。
　　三联生活周刊：引起延误的各种原因，有没有一个比较详细的调查统计数据？
　　郝玉萍：统计数据每年都有，大体说来有可抗力和不可抗力。粗略说，不可抗力占到六成或七成，可抗力是三成或四成。但每个月又不一样，如果赶上大面积延误，不可抗力占到90%。
　　这里面还有一个统计方法问题。比如今天出现雷雨天气，从北京到上海的第一段延误了，这肯定算天气原因，算不可抗力；因为飞机飞不过去，导致从上海回北京的这一段肯定也要延误，这一段就算公司的原因。
　　解决延误问题，也要提高管理手段和调配能力，增加备份运力。一般航空公司都有备份，但关键是够不够、足不足的问题。比如，从北京到上海，如果遇上雷雨天气，北京的飞不出去，等到气象条件允许时，得等到北京的飞过去，才能从上海回来。如果备份足够的话，就不用等这架飞机，而是直接派一架备份飞机过去。但是这会加大航空公司的运营成本。民航总局的要求是“要有足够的备份运力”，但多少算足够呢？也不好强行量化，只能各公司掌握标准和尺度。换句话说，极端天气下多少备份都不够。
　　三联生活周刊：完全是航空公司自己的原因，比如机械故障，在整体延误中占多少比例？
　　郝玉萍：我以前做过一个粗略统计，正点率是83%的话，17%的不正常中，机械故障、还有航空公司计划原因等等加在一起，在整体延误中大概占30%到40%。
　　飞机故障算作“可抗力”里的一个因素。飞机出故障后，第一步都是查故障，查出来后再把零件取来换上去。也并不是说所有零件当地都有。遇到机械故障时旅客有时非常着急，我也理解，因为我出行的时候也遇到过这种情况，你不知道自己下一步要干什么，是等待、去逛商店还是进城，等待时间不定，心里特别有火气。所以我在国航的时候，就跟机务工程人员研究怎么做才好，能不能给乘客一个准确的等待时间？机务工程人员说：我不是神，我也不知道这飞机到底什么时候修好。他也是根据经验判断，有的时候也并不是很清楚。
　　三联生活周刊：有没有因机长或机组迟到而引发的延误？
　　郝玉萍：机组原因很少，绝对不能因为今天没有机组，或者说今天因为某某机长迟到造成航班延误了，那是要重罚的。在这个环节，应该说是零。国航为什么在离机场近的地方专门盖了出勤楼？就是说如果你要是觉得航班太早，就在这个楼里住。除非有人突然半夜发病了，或者其他紧急情况，但是机组也都是有备份的。这是有一整套机制去保证的，不能因为工作人员出现问题而影响航班正点。企业是根本不允许在这个环节上出问题的。
　　三联生活周刊：有的乘客感觉，同等气象条件，在国外乘坐外航的飞机可能会起飞，可是在国内，乘坐国内航空公司的就飞不了，这种情况存在吗？
　　郝玉萍：这涉及到起飞标准问题，民航总局有个范围，各航空公司的标准又不一样，但是大体上不会差别太多。当然不同的飞行员，飞行经验和技术不一样，有的能盲降，有的就不能，对飞行员技术要求也是立体的。我们也要求飞行员“全天候”飞行，但真遇上雷雨了，所有飞行员都不能飞。我觉得这不是中外的问题，而是不同飞行员的差异。但是差异也是在一个整体运行规范之内的差异，不会特别大。
　　三联生活周刊：如果赶上特殊年份，比如2008年的奥运会，2010年的世博会，延误的情况会不会更严重？
　　郝玉萍：奥运和世博，是早就有预期的事。国家有通知后，我们也是一个大系统重新调整，可能涉及几千班、几万班，甚至十几万班去调整，但是只要是提前有准备一般都不乱，最怕是临时的。
　　三联生活周刊：旅客自己出现问题导致延误的情况多吗？
　　郝玉萍：如果把延误当做100%的话，旅客自己的原因占5%左右。最近每次大面积延误都发生过这种情况：飞机关了门之后开始排队等空管放飞，有的人坚决要求下飞机，不下飞机就闹，最后惹不起就下去吧。飞机必须要滑回来送他，廊桥还是梯子也并不是现在那等，所以还得现调来。而按照我们的运行规定，为了安全考虑，只要有旅客下飞机，就必须要重新做检查，如果没有什么其他情况，只是局部做一个清仓，重新开始排队等候。
　　三联生活周刊：遇到有特殊任务的专机，是不是有起飞的优先权？
　　郝玉萍：领导人或VIP级别有专机任务，这种情况肯定是存在的。还有一些是执行特殊任务，比如最近青海玉树的地震，有很多人和物资要到灾区，肯定会优先放行的；2008年的汶川地震，多少飞机往那儿去，一般航班要为他们让路，我相信这个大家都是能理解的。

成熟的出行者

　　三联生活周刊：在你看来，对航空产品应该有哪些基本认知？
　　郝玉萍：为什么消费者反应这么强烈呢？我认为，与消费者对航空的认知程度有关系，也与一个国家的经济发展阶段密切相关。
　　比如说美国，去年统计是平均每人每年的乘机数是1.6，中国是0.16，印度是0.016。也就是说，对于中国人，一年中10个人才有一个半人飞过一次。
　　现在我们的旅客素质比原来高多了。我是1973年开始飞行的，那时候我上飞机起飞时第一项任务是教旅客怎么系安全带，现在飞20班也遇不着旅客问你怎么系安全带。我们的消费者比原来已经进步多了，但是能够了解航空的许多知识，还需要有一个过程。
　　三联生活周刊：能举具体例子吗？
　　郝玉萍：现在我们坐公共汽车或者自己开私家车，都有充分准备，热了带避暑的东西，冷了带御寒的衣服，出行还备点感冒药、防拉肚子的药，这都是“汽车常识”。但是大家对航空这个产品出行的风险意识，还不是很高。
　　有时飞机延误之后，有的人情绪非常激动说：“我血压高，我的药放在托运行李里边了，你给我延误那么长时间，这托运行李拿不出来，你要负责！”还有人说：“我有心脏病，我这药放在行李里边拿不出来。”好多这种情况。
　　我只是说，做一个成熟的出行者，应该是有风险意识的。比如说，我是糖尿病人，虽然今天的航程只飞行两小时，但我要预防万一：万一航班延误了，万一有备降了，该怎么办？这一类药是不是该随时携带呢？我还遇到过一位旅客说：“我托运的行李箱里有6万块钱找不到了，你们必须得赔我。”不能把现金放在托运行李里面，这不是一个常识吗？
　　做一个成熟的出行者，做了准备，减少了很多可能引发冲突的地方，这也是非常重要的。
　　三联生活周刊：从你遇到的情况看，乘客有哪些认识误区？
　　郝玉萍：现在通讯都特发达，经常有这种情况，比如说北京到大连，你说大连天气不好飞不了，旅客说：“少骗人，我刚问完大连天气是好的！”旅客不懂的是，空中是有一条航路的，中间有一个地方气象条件不够，也是不能通过的，不能光看目的地的天气状况。再比如说这个雾，有平行的还有垂直的，有时平行看，能见度很高，天气也挺好，但是垂直的雾就特别大，这也不能飞，总的来说，非常复杂。
　　天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客心理都像井喷一样，人人都觉得“我该起飞了”。但是，它就像东西长安街一样，如果有个突发事件堵塞了，一旦解除管制，还需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的延误，北京机场可能有两三百架航班、几万人在候机楼里边，但是你别忘了，北京周边、挨着北京的，都有起飞的飞机。空中不是随意飞的，它有航线，需要空管去指挥，空中指挥系统像空中立体的一个地图，比蜘蛛网还复杂。但这些旅客看不见，所以他就抱怨。
　　三联生活周刊：你处理过的极端事例多吗？
　　郝玉萍：去年有一起事例。某航空公司，旅客在飞机上坐着闹起来，把门给打开了，结果气梯充上气了，气梯是由一个真空瓶来充的，这真空瓶是5000美元一个，你说这责任算谁的？还有的旅客闷得慌，把紧急窗口给打开了。紧急窗口一旦打开，再装上要进行测试的……
　　有一年飞机延误，我们有5个工作人员被旅客们里三层外三层地围着，正费尽口舌解释时，不知谁扔了一个玻璃瓶，一下子把一个工作人员打得满脸是血，旅客哗就散掉了。我在国航的时候，我们北京T2楼的地面工作人员一年被打了13个，员工家长都不干了。家长说，我的孩子送到你企业是来工作的，不是让旅客打的。前段时间有人在T2航站楼砸柜台、砸工作人员、砸电脑，什么都砸，往小里说，砸完没法工作，不更走不了了吗？往大了说，如果严重，是要负法律责任的。所以无论何时何地，一定要理智地对待。
　　三联生活周刊：我们出行经常会遇到这种情况：延误之后航空公司要取消或合并航班，重新办手续，大家对此也有很多怨言。怎么理解这种情况？
　　郝玉萍：航班延误后，有一些旅客选择签转其他飞机，原来的旅客数量就减少了。比如说本来排的是9点一班、10点一班，现在两班都延误了，而且很多旅客都走了，等天气转好之后，是允许两架航班合在一起的，不然另一架空着飞不也造成浪费吗？其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题，航空公司会选择取消或合并航班的方案，使航班运行秩序尽快恢复。
　　三联生活周刊：那作为一名消费者，在选择航空产品时应该有什么样的态度？
　　郝玉萍：消费者一定要认知，航空服务产品跟其他产品不一样。航空服务产品，一定是生产者和使用者共同合作的产品，否则它不会成为一个完整、成熟的产品。从空中服务到地面服务，这个生产过程全是消费者参与的。所以不光要求企业要提升运行品质，消费者也要把自己当成这个链条的一环，尊重工作人员，尊重你购买的这个产品的生产商，与生产商共同打造这个产品，避免把自己的价值无限放大，甚至超越法律。
　　当然最基本的还是企业自身，只要不出现差错，一般的矛盾还是比较少的，这是最基本的。民航要做好，每个链条上的每一环都要努力。

信息更透明、更迅捷

　　三联生活周刊：在处理飞机延误问题，你感到最核心的矛盾是什么？
　　郝玉萍：在航班延误的过程中，旅客第一需求的就是信息，就是你延误到半夜还是凌晨都没关系，你告诉我你到底几点走。可是现在大家没办法知道到底是什么时间，老在那儿等待是一种煎熬。
　　旅客最想得到的是信息，可是航空公司最痛苦的就是没有信息。不是不告诉你们，是我们自己也不知道什么时候能走。我们现在尽量在一些细节上提高一下，比如我在国航的时候，就要求机长要告诉旅客，我们排多少位了，前边还有2架还是还有29架，要告诉旅客。旅客就想，平均一分钟多起飞一架，大概会排多长时间，大家就踏实一些。这只是提高服务、减少旅客焦虑感的一个小手段，但不是解决问题的根本办法。
　　三联生活周刊：地面工作人员没有向乘客传递信息，是因为他自己不知道呢，还是因为他没有权利告诉我们？
　　郝玉萍：地面工作人员没有遮蔽信息的必要。有些信息他们也不知道，比如今天军事演习，上级领导也不可能直接通知到柜台的工作人员。我们的信息全部来自空管。现在要求是每15分钟要通知旅客一次，但是我们也很苦恼的是，永远说，“非常抱歉地通知您……”
　　我到美国一个航空公司参观过，在航空公司的电脑系统里，不光有航空公司的信息——每个航班的型号、人数等等，而且还有空管的、地面机场的，它同时拥有多方信息。可是我们的信息系统还做不到这一点。
　　三联生活周刊：既然信息非常重要，那信息迟滞的原因，是技术层面的问题，还是因为信息资源的垄断？
　　郝玉萍：我觉得还是我们整体运行能力上有差距。空管方面也愿意信息透明，但他们也需要协调方方面面，协调一些临时航线。大面积延误后大批量放行，流量非常大，飞行高度之类的也需要他们协调。此外，如果正常航路有雷雨，需要绕行的话，还要跟军方打交道，超过这个范围必须要去申请。要去申请也不是空军那边打个电话，说行就行了。空管就相当于空中警察，可是后面还有“警察的警察”，必须协调。他们的工作也比较辛苦。
　　空管也不能决定一切，有的还要依赖其他部门。比如预报有雷雨天气，可是具体是几点钟，你要问气象部门，那气象部门也说不好。去年北京下第一场雪的那次，之前气象部门没有预报出来。为什么国航当时有准备呢？是因为国航有24小时值班，到了夜里零点，他一看，哟，外边下雪了，赶快通知启动应急系统。国航连夜就准备，除雪、撒融雪剂，第二天影响还那么大。
　　公平地说，我们的空中管制这些年已经有非常大的进步了。但是，它还没有进步到旅客想知道几点他们就能报出几点的程度。它背后要有强大的一个IT系统、信息系统，整个资源系统的支持。

解决之道

　　三联生活周刊：航班延误是否已构成中国民航业发展的主要问题了？
　　郝玉萍：民航这几年以两位数的速度发展，在国际上是惊人的。我们面临的一个很关键问题是，出行的旅客越来越多，飞行班次越来越多，但是与可使用的航空资源之间还是有冲突的。现在一般遇到个别情况，一两个航班延误了，航空公司都有应急机制，比如给旅客签转，尽快地安抚、提供食宿，基本上也没有那么大的矛盾。矛盾最突出的是大面积延误，只要大面积航班一延误，冲突就来了。
　　还有一个问题是，因为航空运输的链条非常长，在运行的这个过程中，它的代理商又非常多。即使航空公司的领导，包括所有工作人员都非常努力，但是如果代理商们，没有到那种标准，你依然是手足无措。我以前在国航做服务，有时候真是痛苦得不得了。因为有时我们签订的代理商的标准和我们要求的标准完全不能接洽。沿海发达地区还好，一些相对落后的地方，如果我们要求他们按某一种标准去做，他们的答复是：那钱呢？我没那条件，你找别人，我没这能力，独此一家。碰到这种情况，我们也没办法，除非说你做得不好我不飞了，那又不可能。
　　三联生活周刊：从我个人的经验说，很多矛盾冲突也是因为地面工作人员的态度引起的，如果他们态度好一些，服务再柔性一些，可能会消除一些矛盾，但情况恰恰相反。从你的经验看，是不是由此引发的纠纷也特别多？
　　郝玉萍：那天我出差去候机楼办手续的时候也有这样的体会：从头到尾办完手续了，她都没抬眼看我一眼。我当时就觉得就这服务就让人挺不舒服的，等于不尊重你嘛。其实就是一个小环节，但是它有时候会引起很大的矛盾。
　　所以员工是需要管理、需要培训的，但是培训又不可能是万能的。坦率地讲，现在想挑选一个非常优秀的服务员很不容易。作为一名服务人员，首先做到的不是以“我”为中心，而是以“他”——你面对的那个对象为中心。但是现在的服务人员都是独生子女，在家庭中都是以自我为中心，航空服务业的问题，放大看，也与整个社会面临的问题有关。
　　国内现在很多航空公司挑选空中服务员，还是局限于漂亮，可是在国外，招的是态度和内涵。他们要看一个人服务的意识是不是很强，是否发自内心地愿意去为旅客服务。还有一种因素我们也得承认：天天面对一种环境，会有一种职业疲劳感。比如遇到延误，你觉得你来问是第一次，可能对他来说，大概是第500个人了。再比如，柜台人员有规定，要在几分钟内办完一个手续，你多少秒办完一个手续，一天下来他已经完全麻木了。所以为什么国外非常讲究一年要去休假呢，就是给自己做个调整。
　　三联生活周刊：从民航业发展的角度，怎么看待我们现在面对的这种情况？
　　郝玉萍：这些年我研究其他国家民航发展的状况，也咨询过同行业一些人，我们发生的很多问题，比一些先进的航空国家晚了二三十年。也就是说，我们出现的问题，是人家二三十年前就发生过的，人家不新鲜。我记得民航局那指导性意见刚出来时候，旅客霸机、占机的现象特别激烈，旅客好像突然觉醒了，要捍卫自己的权利。我跟美国同行交流，我说我搞服务搞得特别痛苦，他说，美国上世纪70年代也经历了这个阶段，总要经历这么一个过程。
　　但是我觉得我们要乐观一些，人家用30年走完的过程，咱们能不能10年就解决呢？我觉得再给个几年的时间，航空企业应该比现在做得更好，也需要每一位乘客能够把出行的心态，都放得平和些。现在我也明显看到情况在一步一步改善，对此我还是挺有信心的。

民用航空发展与航线寻租背后

主笔：李菁

　　因为审批权集中在了少数人手中，上游资源配置的行政垄断与下游终端的市场化竞争的格局，为航线寻租提供了空间。
　　“最近几年，中国民航业以每年两位数的速度发展，这在世界上也是非常惊人的。”民航业一位人士这样评价。2003年的“非典”使国内民航业遭遇了一个低谷，而转过来的2004年成了井喷之年，相对2003年增长高达40%，此后便进入高速发展期。2003年，全国民航共有千余条航线，当年全国的在册飞机总数为661架。而到2009年，定期航线增加到1532条，飞机总数则达到1259架。在今年初召开的“两会”上，中国民用航空局局长李家祥透露，2010年中国打算购买218架飞机，“今年新增的这200多架飞机，差不多就可以组建一家大型国际航空公司”。2009年，中国民航的客运量达到了2.3亿人次，今年的增速也预计超过12%。民用航空，无疑已成为一个炙手可热的大市场。
　　“年景好的时候，大家都好，还是看大市场走势。”在目前的民用航空市场中，国航、南航和东航这三大国有航空公司仍牢牢占据着主要市场。从效益上来讲，“国航的运营、成本控制得都比较好，应该是几家当中最好的，其他几家，南航、东航、海航基本在一个水平线上”。这位官员也透露，“自从国航兼并了深航、东航兼并了上航之后，国航、东航、南航几大航空公司的运力都差不多，所以彼此竞争压力也很大”。
　　在市场份额逐步扩大的前提下，增加竞争力的最直接的方式，便是开通新航线。“航线就意味着金钱。”民航业的一位官员告诉本刊，“当然前提是大环境好。”他介绍说，几年前的金融风暴对航空业影响不小，但这几年，随着经济的复苏，航空业再次迎来发展期，对航线的争夺也愈加激烈。
　　申请一条航线，重要的是申请航权与时刻。“打个比方说，丽江这几年成为旅游热点，某家航空公司看好这个市场，要开通到丽江的航线，就以航空公司为主体，向民航局提出申请。”理论上来讲，在每一条航线上，不能有超过5家航空公司经营。“如果航线已经完全饱和，那没有什么空间，如果还处于未饱和的状态，那操作的空间就比较大”。申请航权，首先要看技术标准能否达到。比如如果申请到拉萨的航线，因为拉萨在高原地带，所以要考察航空器是否符合条件、飞机员是否具有适合高原飞行的技术等等“硬指标”。
　　航权的审批权，也涉及民航局管理体制的一个变化。“以前所有的航线审批权都归民航总局管理，从今年1月份起实行分级管理。在民航局下面，按地区划分，还设有华北管理局、华东管理局、中南管理局、西南管理局、东北管理局、西北管理局和新疆局。民航局只负责北京、上海、广州三大城市4个机场——首都、虹桥、浦东和白云机场的航权和航班审批许可，其余机场的航权和航班审批许可均由地方民航局负责。”这位人士详细介绍说。
　　提出航权申请后，民航局会将申请在网上公示，公示期为一周。这位官员向本刊解释道：“因为每个航空公司在开通航线运营之初，都经历了客座率低的阶段，投入了一定的财力、物力，培养了市场，有一定的前期投入才把航线飞起来，所以民航局也要征求这些先投入的公司是否同意。同意之后，民航总局会批准开通航权。”
　　航线经批准之后，还需申请时刻。这位官员解释说，时刻的要求也非常复杂：每一个航班涉及起飞和降落两个时刻。以北京—上海的航线为例，一个是起飞所在地的时刻，一个是降落所在地的时刻，一头一尾，就要向两个机场申请。“时刻也非常重要，如果涉及的机场没有时刻，航线也加入不进来”。与航权一样，时刻的准入也是由民航局与所在地区的管理局负责的。
　　在所有的经营活动中，民航总局是一切市场游戏规则的制定者，这位官员说：“我理解总局当初制定政策的出发点也是好的，为了避免权力过度集中导致钱权交易，所以将审批权下放，可是客观的结果是申请一条航线要申请好几个管理局，各个管理局的标准又不一样，客观上增加了成本、降低了效率。”
　　实际上，因为审批权集中在了少数人手中，上游资源配置的行政垄断与下游终端的市场化竞争的格局，为航线寻租提供了空间。航班时刻资源逐渐演变成明码标价的交易品，而为了拿到资源稀缺的航线，航空公司也各施所能，用了五花八门的灰色“公关”手法。这次南航暴露出来的“航权协调费”恰好印证了这一点。
　　从另一方面讲，这位人士评价说，民航管理方面制定的规则也是“强者的游戏规则”。“对进入市场比较早、影响比较大、对产业有主导作用的航空公司，在政策上会有所倾斜，不过这种情况也不单单是民航业，其他行业也如此，不光是中国，国外也这样，制定政策者必然对强者有所倾斜。”这也是很多民营航空企业对民航管理者的抱怨之一。
　　有航空资源有限、众多航空公司竞争激烈的背景下，更加凸显黄金航线和时刻的稀缺性。其中到北京的航线又是最“黄金”的航线。“任何一家航空公司，只要是往北京飞的航线，就会赚钱，对航空公司来说也有提升公司品牌的意义。另一方面，对很多二三线城市来说也都愿意往北京飞，当地领导认为这有提升本城市地位的意义。所以所有的航空公司都非常看重到北京的航线。”据航空公司内部人士透露，“上海和广州机场的价格稍微便宜些，深圳的比广州贵，上海虹桥的比浦东贵”。
　　在国内的航空企业当中，拥有400架飞机的南航是规模最大的一个，也占据着亚洲第一、世界第六的位置。“南航的飞机是最多的，航线也是最多的，进北京的愿望也最迫切。”这位民航界人士透露说，三大国有航空公司当中，国航的基地在北京，东航的基地在上海，南航的基地在广州。“广州的城市地位与北京、上海相比，还是略逊一筹。乘客的质量、流量也都没法比，所以他们迫切希望能打入北京的市场，进来的难度又很大，就要寻找空间，这也是这一次南航大面积出现问题的背景。”

准点到达10大最差机场

　　1/10
　　英迪拉·甘地国际机场
　　（国际代码： DEL）
　　准点到达率： 44.5%
　　该机场2007、2008、2009年连续3年上榜，2009年“最差到达”和“最差起飞”两个类别中均榜上有名，2009年，20%的航班比原定晚点到达至少45分钟。
　　2/10
　　孟买国际机场
　　（国际代码：BOM）
　　准点到达率：55.9%
　　印度最繁忙的机场，抽样数据显示2009年该机场15%的航班晚点到达至少45分钟。
　　3/10
　　伊斯坦布尔阿塔特克国际机场
　　（国际代码：IST）
　　准点到达率：60.7%
　　抽样数据显示2009年该机场17%的航班晚点到达15~29分钟，11%则晚点45分钟以上。
　　4/10
　　马德拉斯/晨奈国际机场
　　（国际代码：MAA）
　　准点到达率：63.9%
　　印度第三繁忙的机场，2009年，约18%的抽样航班晚点到达15~29分钟，10%晚点45分钟以上。
　　5/10
　　洛杉矶安大略国际机场
　　（国际代码：ONT）
　　准点到达率：65.1%
　　6/10
　　纽瓦克国际机场
　　（国际代码：EWR）
　　准点到达率：65.4%
　　2009年，该机场18%的航班比原定晚点到达45分钟以上。
　　7/10
　　埃及沙姆沙伊赫国际机场
　　（国际代码：SSH）
　　准点到达率：66%
　　抽样数据显示13%的商务航班晚点到达45分钟以上。
　　8/10
　　伦敦斯坦斯特德机场
　　（国际代码：STN）
　　准点到达率：66.7%
　　伦敦第三繁忙的机场，汇聚廉价航班。
　　9/10
　　布宜诺斯艾利斯埃塞萨国际机场
　　（国际代码：EZE）
　　准点到达率：67.7%
　　70%飞往或中途停靠阿根廷的国际航班在该机场降落。2009年，12%的抽样航班晚点到达15~29分钟，13%晚点45分钟以上。
　　10/10
　　纽约拉瓜迪亚国际机场
　　（国际代码：LGA）
　　准点到达率：68.3%

准点起飞10大最差机场

　　1/10
　　北京首都国际机场
　　（国际代码：PEK）
　　准点起飞率：38.3%
　　该机场连续3年上榜，好在晚点时间通常不长。抽样数据显示2009年53%的晚点起飞航班晚点时间在30分钟以内。
　　2/10
　　迪拜国际机场
　　（国际代码：DXB）
　　准点起飞率：44.6%
　　3/10
　　莫斯科谢列梅捷沃国际机场
　　（国际代码：SVO）
　　准点起飞率：45.7%
　　4/10
　　开罗国际机场
　　（国际代码：CAI）
　　准点起飞率：54.7%
　　5/10
　　罗马菲乌米奇诺机场
　　（国际代码：FCO）
　　准点起飞率：55.5%
　　该机场连续2年上榜，排名均为第五。
　　6/10
　　达拉斯沃尔斯堡国际机场
　　（国际代码：DFW）
　　准点起飞率：56.4%
　　7/10
　　伊斯坦布尔阿塔特克国际机场
　　（国际代码：IST）
　　准点起飞率：58.2%
　　2009年该机场在“最差到达”和“最差起飞”两项排名中均上榜，客流量并非世界上最繁忙的机场之一。
　　8/10
　　英国曼彻斯特机场
　　（国际代码：MAN）
　　准点起飞率：60%
　　该机场连续2年上榜，2009年从第二下降到第八。英格兰北部最繁忙的机场之一，晚点起飞的航班一般都在晚点后15~29分钟内起飞。
　　9/10
　　迈阿密国际机场
　　（国际代码：MIA）
　　准点起飞率：60.6%
　　2009年1月至11月，美国交通部的数据显示其为美国31个主要机场中晚点起飞现象最严重的机场。
　　10/10
　　英迪拉·甘地国际机场
　　（国际代码：DEL）
　　准点起飞率：62.4%
　　2009年，15%的晚点航班在半小时内起飞，14%则晚点起飞时间至少45分钟。
　　注：守时的行业定义：晚点15分钟以内均作为守时处理

2008年度《福布斯》10大最守时机场排行榜

　　统计范围包括全球50大最繁忙机场，统计时间为2008年8月1日至2009年7月31日。数据来源为FlightStats。此处准点率为准点起飞率和准点到达率的算术平均值。FlightStats的副总裁大卫·怀特认为，通常情况下，准点起飞率更加重要，更能体现机场地面控制的能力。例如，英格兰曼彻斯特国际机场准点到达率为81%，但准点起飞率仅58%，平均后未能入榜。
　　总体看，亚洲机场仍然盘踞该排行榜榜首，10大之中有6个是亚洲机场。2007年度排名第三的台北桃园国际机场以及排名第五的香港国际机场2008年均落榜，但是两个机场的准点率都在提高，只是提高的幅度不够排进榜内。
　　亚洲机场大多投入运营时间不超过20年，这一地区是全球民航空运量增长速度第二迅速的地区，IATA估计该地区2007到2011年的年均增长速度约为6%。
　　德国慕尼黑机场2007年榜内排名第九，2008年该机场准点起飞率和准点到达率分别为79.6%和81.8%。紧随其后的是巴黎奥利机场和阿姆斯特丹机场。
　　东京羽田机场（国际代码：HND）91.4%
　　该机场亦为世界上最繁忙的机场之一，2008年乘客吞吐量多达6600万人次。
　　雅加达国际机场（国际代码：CGK）86.7%
　　东京成田国际机场 （国际代码：NRT）86.0%
　　仁川国际机场 （国际代码：ICN）84.8%
　　曼谷国际机场 （国际代码：BKK）84.4%
　　明尼阿波利斯国际机场 （国际代码：MSP）83.8%
　　吉隆坡国际机场 （国际代码：KUL）83.8%
　　凤凰城天港国际机场 （国际代码：PHX）83.2%
　　底特律大都会国际机场 （国际代码：DTW）83.0%
　　乔治·布什洲际机场 （国际代码：IAH）82.3%

2009年度《福布斯》10大最守时航空公司

　　1 日本航空株式会社 90.95% 5.70% 1.31% 1.41% 216478
　　2 日本全日空航空公司 90.37% 6.58% 1.53% 1.22% 130852
　　3 北欧航空公司 89.11% 5.87% 1.91% 2.31% 158572
　　4 大韩航空公司 88.61% 6.20% 1.95% 2.22% 133662
　　5 美国地平线航空公司 85.88% 5.72% 2.43% 3.76% 142094
　　6 西班牙伊比利亚区域航空公司 85.80% 8.11% 2.61% 3.31% 119549
　　7 美国肖托夸航空公司 84.60% 5.35% 2.59% 6.23% 171026
　　8 澳大利亚Qantas航空公司 83.90% 8.33% 2.88% 4.26% 153816
　　9 德国汉莎航空公司 83.21% 8.90% 3.22% 3.59% 386205
　　10 英国FlyBe航空公司 82.64% 6.87% 2.93% 5.96% 128360

国际航空运输协会公布的2009年世界航空运输企业客运量及排名

　　美国航空公司（American Airlines）
　　美国达美航空公司（Delta Air Lines ）
　　中国南方航空公司（China Southern Airlines）
　　美国联合航空公司（United Airlines）
　　德国汉莎航空公司（Lufthansa）
　　美国合众航空公司（US Airways）
　　法国航空公司（Air France）
　　美国大陆航空公司（Continental Airlines）
　　中国东方航空公司（China Eastern Airlines）
　　全日空航空公司（All Nippon Airways ）

北京首都国际机场T3航站楼航班延误背后

主笔：吴琪

　　“今天，你晚点了吗？”这是网络上一则人们用来自嘲的乘机问候。在民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天，航班晚点几乎已经成为城市生活无法忽略的一部分。当你提着大包小包穿越城市拥堵的交通，面临的往往是飞机未知的起飞时间，尤其是在目前的傍晚时段。在香港航空公司任中国区总经理机场运行助理的段海京对本刊记者说，他总是告诉公司的地面服务人员：“当一个旅客冲到你面前时，你永远不知道他的前一分钟发生了什么，他要坐飞机去解决什么事情。如果他因为航班延误发火，这火也不是冲着你来的。”而一旦出现恶劣天气，机场与航空公司地面服务人员很容易变得紧张——夏季雷雨，冬季冰雪，航班晚点增多，冲动的旅客的冲动行为也就增多。
　　民航与旅客的纠纷，随着近年来航班晚点现象的突出，正变得越来越激烈。旅客的火该冲谁去发？这正是庞大的旅客群体自己也搞不清的问题。旅客们奔向机场准备出行，可是机场不负责飞机运营，也解释不了航班晚点的原因。拥有飞机的航空公司，因为天气和空中流量控制等原因，总是被动晚点。指挥空中交通的管制员，则面对着全面的空中安全，他们无法直接向旅客解释空中复杂的交通状况。
　　代理过多起航空案的律师张起淮由此告诉本刊记者，民航这么大的一个服务行业，没有一个系统透明的告知制度，没有一个制度性的旅客投诉机制，旅客感觉到信息不明、投诉无门、赔偿无标准，所以双方冲突愈演愈烈。如果回溯一下民航业近几年增长的高速度，再想想自己这几年乘机出行次数的增加，恐怕很少有人能真实判断这种“井喷”式增速后的意味。本刊记者梳理资料发现，近25年来，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，高出世界平均水平两倍多。高速增长的航线流量与有限的起降能力、有限的空中通道，说到本质，我们所遭遇的其实是高速发展的民航业与不能迅速适应的民航资源调配的矛盾。航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。
　　航班正点率肯定是航空服务业质量的一个极重要的标志。其实，国家民航总局从2004年起就开始协调各方面因素，主抓这件大事。2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》政策文件，这一年下半年就建立了航班正常报告制度。航班正常统计标准以2小时以内、2~4小时、4小时以上三个时间段来统计。
　　目前，国家民航局针对航空公司航班延误的整治已经动了真格。现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司已经形成了很大压力。
　　但公正地说，航班延误诸多因素中，航空公司本身原因造成的延误毕竟不在主要，更多时候，航空公司是这个关系链中的弱者。
　　航班正点率涉及气象预报、气象应对、航路分析、航域开拓、航线协调等方方面面，不仅是管理水平问题，更是资源进一步拓展，为民航业进一步发展建立战略目标的问题。
　　在众多问题有待不断突破、不可能立时解决之前，给乘客更多及时透明的信息，大约是目前最容易解决的问题——信息透明化意味着对乘客知情权的尊重，信息一旦及时透明，乘客与航空服务提供方才会产生谅解，乘客才会把自己当成这个服务链中有机的一环。信息公开、信息透明，这其实是成本最低、最容易做到的管理，只有尊重别人，才能让别人理解自己，这应该是当前高速发展的每一行业消解矛盾最重要的前提。