“上帝”们能否多一些理解 请不要如此冷漠

民航

　2010-07-23 《中国民航报》 肇茜 [size=11.6667px]暑期是民航的传统旺季，但时常光顾的雷雨天气却给旅客和民航业者带来了无穷的烦恼。 　　就在上周，两条关于航班延误的新闻再次引起了媒体的关注：一是在一段视频新闻中，一名航空公司地服部门的中年男子为了平息因航班延误而拒绝登机旅客的怒火，几次下跪道歉。而无论男子如何道歉，始终有一个女声高喊“没用”。二是据媒体报道，某航空公司从成都飞往九寨沟的航班晚点，就在乘客焦急等待之时，旁边登机口四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）由成都飞往九寨的航班开始登机。一些无法登机的旅客见状冲向川航的登机口，试图阻挠该航班旅客登机。在推搡中，川航一名地服人员被推倒摔下二楼，造成小腿骨折。 　　近几年，关于航班延误后旅客产生不满情绪、进而采取不理智行为的报道，常常见诸报端。从上面的两条消息来看，这种不理智的行为已经到了对民航服务人员造成人格和身体侵害的程度了。我们要问的是，一向被看作是高端消费者、被奉为“上帝”的民航旅客们，为何会如此冷漠？ 　　航班延误是世界性的难题，由天气原因造成的航班延误则是民航目前在技术上无法解决的问题。遇有雷、雨、雾、雪等恶劣天气，为了旅客的安全，飞机只能延时起飞，不可避免地要造成航班延误。航空公司地服人员的职责，是在航班延误后尽量为旅客提供及时的航班信息，并进行妥善的善后服务工作。他们并不能决定航班何时起飞，也更不可能像一些旅客要求的那样立刻调一架飞机来送旅客去目的地。但是，由于地服人员直接面对旅客，旅客往往会把他们看作是航空公司的代表，把所有的火气都统统撒在他们身上，于是就造成了上述极端的后果。 　　少数旅客的不理智行为，不仅对他人的身体和尊严造成侵害，降低了自己的道德水准，更严重的是触犯了法律。根据《中华人民共和国民用航空法》第198条，聚众扰乱民用机场秩序的，依照《刑法》第159条的规定可追究刑事责任。 　　诚然，在治理航班延误方面，中国民航还有很长的路要走，譬如加强和确保信息畅通，以及建立和完善处置机制。今年，民航局在全行业开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，对正常率排名靠后的国内航班进行警告通报甚至取消航班；对因航空公司调配和自身服务等方面原因引发群体性事件、造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻。航班时刻对于航空公司来说是非常重要的资源，取消航班延误治理不力的航空公司的航班时刻，对航空公司来说可谓是一记重拳，从中可以看到民航治理航班延误的决心和诚意。 　　然而，治理航班延误是一个复杂的系统工程，需要民航各单位间的密切配合以及民航与其他有关方面的协调，任何一个环节出现问题都可能“牵一发而动全身”。旅客也是治理航班延误中的一个重要环节，航班正点需要旅客们的理解和配合。当然，在延误后的服务中，民航还有很多需要改进的地方。但是，请“上帝”们相信，在发生延误后，航空公司的最大愿望就是能让飞机尽快飞起来，民航各部门会尽最大努力让旅客尽早成行。我们希望中国民航的航班正常率不断提升，更希望在航班延误后，“上帝”们少一些冷漠，多一些理解。