哈尔滨机场春风行动 春风化雨 美丽空港

民航

[size=11.6667px]中国民航新闻信息网通讯员 仇建 报道：7月20日，当提着行李的张大娘走进哈尔滨机场候机大厅，身披"倡行中国服务"绶带服务人员，笑意盈盈的迎上去，向她轻轻道一声"您好！"-哈尔滨机场开展"倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚"春风行动以来，旅客们都能像张大娘一样，处处感受到这份温馨与热情，给中外旅客留下了美好的印象。
转观念，主动上前服务
　　哈尔滨机场以"职业有发展，工作有快乐，生活有品质"为引领，加强员工的教育和培训，创新思维、转变观念，从以我为中心向以客户需求为中心转变，变被动服务为主动服务、上前服务。
　　行动伊始，黑龙江机场集团就邀请首都机场管理学院秦利平老师就有效提高机场服务管理能力对管理人员进行了机场服务质量管理培训。安保分公司、地服公司、贵宾公司、物业公司等单位结合自身实际，组织了内容丰富、形式多样的培训，重点对一线员工进行了仪容、仪表、服务语言、服务态度等方面的培训，并对员工站姿、坐姿、走姿、表情、眼神、微笑、递物等细节进行了规范，提高了员工的业务技能和业务素质。同时，哈尔滨机场从什么是爱岗敬业、为什么要爱岗敬业、如何做到爱岗敬业等方面加强员工的思想教育，引导大家正确树立人生观、价值观、职业观、薪酬观，牢固树立"行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员"的思想。
　　"我一定笑得比你好……"。以"微笑传递真诚，伴您一路同行"为主题的15个服务明星笑脸灯箱在候机大厅内格外引人注目，产生了巨大的追星效应；培育服务标杆，树立服务明星，评选"星级检查员"、"班组之星"等系列活动精彩纷呈，有效发挥了典型的示范作用，激发了大家的工作热情，形成了比学赶帮超的良好氛围。
　　哈尔滨机场大力实施员工关爱工程，以员工满意度的提升助推顾客满意度的持续提升。每逢重要节日，如"三八"、"五四"、"元旦"、"春节"，都组织专门的座谈会、恳谈会、团拜会，向员工表达节日问候，倾听员工的愿望、要求、意见和建议，真心实意解决员工关注吃、住、行等热点、难点问题，通过"冬送温暖夏送凉爽"、职工疗养休假等活动，提升员工幸福指数。
　　"Hello,can I help you？您好，请出示证件!"员工精神面貌焕然一新，两人成行、三人成列、扶老携幼、主动服务、上前服务、微笑服务已成为员工的行动。
学标杆，对标第一国门
　　"短短的三天学习使我从中感受到了强烈的标杆的力量，从管理观念、管理标准、管理技能等方面有了很深的体会，也学到了很多非常好的经验和方法……"在谈到首都机场学习的体会时，哈尔滨机场物业分公司经理王梅深有感触。
　　今年5月份，黑龙江机场集团主管服务的副总经理亲自带领职能部门和哈尔滨机场主要服务保障单位负责人及有关人员，专程赴北京首都机场学习先进的管理理念和经验。
　　在贯彻国家、行业标准的同时，哈尔滨机场向首都机场的先进标准看齐，大力推进服务管理体系建设。陆续制定下发了《哈尔滨太平国际机场航站楼管理手册》、《哈尔滨太平国际机场场区管理手册》，进一步完善了《航站楼施工管理规定》、《哈尔滨太平国际机场航空地面服务质量管理标准》等文件。同时，不断细化、提高服务标准。比如对厕所打扫频次标准、景观花木高低及摆放时间和花叶质量、设施设备维修维护等等都在时刻发现问题，研究标准，改进细节，固化下来循序渐进。
　　关注旅客需求，在运用旅客意见评价系统征集旅客意见的同时，哈尔滨机场每季度采用人工方法对旅客、货主和航空公司进行服务满意度调查，查找自身服务短板，制定有针对性的整体改进措施，并加强服务工作监督检查，实行每日一检查、每周一讲评、每月一汇总，每月一考核，确保服务工作环环相扣。
　　通过哈尔滨太平国际机场服务工作委员会的平台，哈尔滨机场将航空公司、联检单位及驻场各保障单位紧密联系在一起，努力将"倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚"的春风行动贯穿于机场保障的全过程。
小细节，彰显大服务
　　"您好！如果您在机场突发疾病，请拨打0451-82894093"、"每位乘机旅客的免费托运行李头等舱为40公斤，公务舱为30公斤……"。哈尔滨机场温馨提示，为旅客出行提供了方便，受到了旅客的称赞。
　　哈尔滨机场从细节入手持续提升服务品质和品味。在去年候机大厅改造的基础上，今年哈尔滨机场对候机大厅进行了重新规划、改造，将"堵"在候机大厅中央的商服全部迁到大厅两侧。装修典雅的商服，与问讯柜台、售票柜台、打包柜台、商务中心整体协调、相得益彰，使候机大厅布局更加合理，为旅客"挤"出更多的空间。
　　小改造给旅客以耳目一新的视觉感受。经常乘坐飞机的市民张先生说："原来的候机大厅像大超市一样，进来感到十分拥挤，而现在变得宽敞、明亮、通透了，看了很舒服，彰显哈尔滨大都市形象。
　　机场迎宾路两侧绿草如茵、鲜花绽放；美丽典雅的壁画、粘有向日葵、绿草地、翩翩蝴蝶的镜面、装有温馨香气的自动喷香机给航站楼单调的卫生间增添了无限生机；候机楼内500余盆鲜花争相斗艳、江南风情的丝丝绿竹、古老水车的潺潺流水，创造出听觉、嗅觉、视觉上的愉悦体验，为旅客营造了温馨、舒适的候机环境。
　　以春意盎然的绿色为主基调，以索菲亚教堂、美丽的天鹅、绽开的丁香花为背景，制作以"春风化雨，美丽空港"为主题的刀旗119幅，张贴画50面，使旅客如沐春风。
　　手推车、电瓶车、工具梯等设施设备固定摆放、整齐划一；张贴在卫生间内的95块航空知识和机场知识温馨提示；国内进港接站处10块免费接站牌……一件件细微服务，让旅客倍感温馨。
　　哈尔滨机场通过文化展示和体验来提升旅客的满意度。今年以来，哈尔滨机场成功举办了三期历史文化展。"赫哲故里、华夏东极，魅力佳木斯"佳木斯文化展；"激情北大荒，梦幻兴凯湖，悠远乌苏里，神秘珍宝岛，多彩大湿地"鸡西文化展；"挹娄王城、湿地之都、煤电基地、北国粮仓"双鸭山文化展，深受中外旅客的喜爱和好评，外地游客纷纷在文化长廊前拍照留念，许多候机的客人都在这里度过了愉快时光。
　　小细节、彰显大服务，旅客在哈尔滨机场感受到舒适、愉悦、超值的服务体验。
　　春风化雨、美丽空港。哈尔滨机场将以"倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚"为己任，不断解放思想、创新思维，对标第一国门，躬身自省，奋起直追，向更高的目标扬帆远航。