服务以人为本 真诚赢得信任——一次特殊的旅客服务有感

航空

2010年6月29日，加拿大籍华侨旅客YANG/YANG MS来到国航昆明营业部，称其于境外购买了国航YUL-YVR-PEK-KMG//RT客票999-9777154921-22乘坐国航航班于今年5月顺利完成回国探亲旅行，现旅客需要按计划乘坐2010年7月3日航班返回加拿大。但由于旅客患有慢性肾炎，故需携带6包2000ML葡萄糖腹膜透析液体登机并于国航航班上使用，所以旅客提出协助申请。昆明营业部工作人员知悉情况后，迅速将相关情况上报营业部领导，得到领导高度重视并指示售票处务必尽最大努力协助旅客顺利成行。虽然旅客已携带药液顺利入境，但考虑到我国境内同国外法律法规及安全检查政策等存在差异，所以旅客仍然十分担心无法旅行，工作人员一面安抚旅客情绪，一面积极问询相关部门。
首先，工作人员与公司特服部门和地面服务部门取得联系，几经辗转终于得到旅客申请符合公司相关政策可以予以承运的答复，且北京地服部门可以协助旅客在北京机场办理相关中转手续，并将旅客情况通告执行航班任务的机组和客舱部门，协助旅客在飞行途中更换药液；随后，昆明营业部工作人员又与北京机场安保公司质量安全部门取得联系，得到旅客只要能提供符合申请规定的相关材料并配合完善各类手续即可携带超标药液顺利通过安全检查的答复。最后又通过航站同事多次反复协调昆明机场地面代理、安检等相关部门，在距离航班起飞还有不到48小时的时候，将最终协调结果通知了旅客，旅客及其家人终于放下了心中的最后一丝顾虑，一再对国航工作人员的帮助表示感谢，并盛赞国航的服务。旅客还表示，回到加拿大后将把这次的亲身经历告诉身边的每一位朋友，让旅居国外的同胞们回国探亲和旅行时更多的选择乘坐国航航班。

一方面是旅客的合理诉求，一方面是相关政策的限制，当这种矛盾凸显时，我们应当如何选择呢？服务工作的最终目的是使被服务对象得到愉快的体验和感受，所以，以人作为服务对象的航空客运服务，一切的出发点就应该是以人为本的思想，是在条件允许的情况下应该给予旅客最大的便利和帮助。假设在这起事件里我们各相关部门不能考虑旅客特殊情况提供便利和进行通力合作，一旦在任一环节发生问题耽误了旅客的计划行程，则可能造成旅客因无法及时更换药液（旅客药液需从国外进口）而危及生命安全的严重后果，那么这样就会完全背离了我们全心全意为旅客服务的宗旨，也必然造成忠诚客户的流失。只有坚持以人为本的理念，我们的服务才能最终换取到旅客的肯定和信任！