旅客拒绝登机事件频发 凸显航空业服务软肋

民航

2010-08-06 新华网 记者王存福



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[size=11.6667px]图：网上流传的今年某航空公司员工跪求乘客登机视频截图。

　　对安全飞行条件有着严格要求的民航航班，出现延误本属正常。但因航班延误引发的航空公司与乘客之间的纠纷，正从投诉、索赔逐渐升级为拒绝登机、滞留机场。一系列拒绝登机事件背后，乘客不满民航服务的问题日渐凸显。

旅客拒绝登机事件频发

　　2010年8月3日，因三亚天气原因，北京首都航空有限公司（Beijing Capital Airlines Co., Ltd.，简称“首都航空”）杭州飞三亚JD5164次航班凌晨零点40分备降海口美兰国际机场。上午8点30分，飞机从海口起飞前往三亚时，15名旅客因不满航空公司服务态度拒绝登机，要求航空公司给出说法。经过近5小时的交涉，航空公司将海口至三亚机票款退还旅客，同时派大巴免费送其到三亚机场。来自浙江绍兴的旅客边国权表示，飞机备降美兰机场后，航空公司未能及时和他们沟通，也未及时反馈航班延误信息。“飞机停留机场期间，没人给我们食物，也不让我们下飞机，我们都不知道到底发生了什么事，他们一直欺骗我们说正在跟空管部门沟通！”
　　因航班延误或取消导致旅客拒绝登机事件近来不少。公众历来把民航服务作为服务业的标杆，一旦认为服务水平最高的民航服务出现问题，旅客心理落差较大，部分旅客表示，无论航班因何种原因延误或取消，都不应改变民航为旅客提供优质服务的宗旨。

民航服务尚需技术手段支持　沟通不畅导致矛盾升级

　　中国民用航空中南地区空中交通管理局海南分局原局长陈超分析称，旅客拒绝登机背后的原因很多，从经济角度看，航空公司每架飞机每小时都存在运营成本，飞机只有正点飞行，才能创造最大效益。因此，从这个层面看，航空公司和乘客的利益是一致的，大家都希望航班能够正点到达。目前，对航班飞行环境进行精确判断仍较为困难。判断航班何时能够起飞与气象预报能力和机场跑道起飞能力等配置条件密切相关，但天气环境变幻莫测，给气象预报带来一定困难，特别是天气突变往往会导致航班一再延误；同时，机场跑道有限的起飞能力也经常影响延误航班的再次起飞。
　　在当前管理体制下，飞行信息传达的路径一般是：各方判断信息汇总-空管部门-航空公司-旅客。航班延误情况下，航空公司也往往在等待空管部门给出指令，而空管部门亦需要其他方面的信息汇总进行判断。
　　陈超分析认为，信息传送中间环节多，可能导致旅客不能及时得到航班延误信息，旅客由此可能会产生被“抛弃”的感觉，认为自己的知情权受到侵犯，从而情绪激动，拒绝登机，导致航空公司一直担当“被告”角色，逐渐产生抵触情绪。长此以往，便会形成恶性循环。
　　此外，由于缺乏公平、透明、高效的责任认定与补偿机制，航班延误后，本来就损失不小的航空公司想尽量降低代价，乘客则怀疑航空公司的诚信，一定程度上使延误频频演变成激烈对抗。

旅客需理智面对航班延误　航空公司应完善责任认定与补偿机制

　　尽管因航班延误而引发的旅客拒绝登机事件日渐增多，但屡现的旅客与航空公司之间的矛盾甚至冲突事件似乎并未刺痛民航企业的神经，目前仍没有一家机构采取完整的措施来杜绝此类事件发生。
　　2004年6月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）出台《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，其中规定航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上等不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
　　海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）一名工作人员表示，《指导意见》顾名思义只是指导，并不是统一的“民航延误航班赔偿标准”，实际操作中，具体补偿标准由各航空公司自行确定。《指导意见》对“自身原因”这一概念没有进行准确界定，航空公司和旅客之间的纠纷由此频频发生。
　　该工作人员还表示，按照有关规定，如果旅客拒绝登机，所拖延时间并不计算在补偿范围之内，但是一些航空企业还是会从以人为本的角度对旅客进行安慰性补偿。一般情况下，如果部分旅客拒绝登机，航班还是需要起飞，这种行为并非旅客反映的是航空公司在“甩客”。“飞机是对安全系数要求最高的运输工具，这种安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能实现。”曾在空管局工作多年的陈超认为，旅客应理智面对航班延误，对航空公司或机场提供的服务不满意，可向消协等有关部门反映、投诉，而不是采取不理智的行为。同时，航空企业需加强技术革新，在与旅客信息沟通上打破体制上的“瓶颈”，建立公平、透明、高效的责任认定与补偿机制，以消除民航服务的软肋。