航班延误一波三折 安抚旅客至诚为先

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       8月4日，国航内蒙古分公司客舱服务部接到一位旅客迟到的感谢电话，她在电话中说到：“我是个商人，经常穿梭于全国各地，遇到过很多航班延误的情况，但这一次乘务组耐心、细致的服务深深的感动了我，让我久久不能忘怀……”
事情经过是这样的：7月9日，由国航内蒙古分公司客舱服务部张媛媛乘务组执行的盐城—北京航班，在飞行途中，由于北京雷雨，备降到济南机场。接到通知后，乘务长立即向各区域乘务员传达了信息，并启动了航班延误服务预案。闷热的客舱让原本焦急万分的旅客更加烦躁，乘务组耐心的为旅客解释并提供饮料服务，在机上等待一个多小时后，仍然没有起飞时间，加之客舱内闷热，机组决定让旅客下机等待。又过了一个小时，旅客再次登机，乘务长首先提醒乘务员们要照顾到旅客等待了两个多小时后的烦躁情绪，更加耐心周到地为旅客提供服务。可是当旅客全部登机后，北京天气突然转坏，雷雨交加，航班又延误了，旅客们得知这个消息后露出很无奈的表情。在喧闹的客舱里，乘务员们为旅客提供着各种饮料，微笑着倾听他们的抱怨，耐心地解释，当乘务员了解到旅客有需要时，便发自内心地提供帮助，主动的工作态度如甘泉般慢慢浸润着每颗焦躁的心。

一个多小时过去了，机长再次通知：起飞时间待定。部分旅客因客舱内闷热，出现头晕、恶心的状况，机组决定再次让旅客下机等待。时间一分一秒的流逝，首都机场天气好转，很多延误的航班相继起飞了。乘务组也做了起飞前的准备，登机结束后，就在此时她们又接到机长的通知，飞机需排队等待起飞。乘务长如实的广播着当前的情况，话音还未落，客舱里嘘声一片，有些乘客甚至已经开始怀疑乘务员所讲的话是否真实，开始大声抗议。眼见这样的局面，乘务长率先走入客舱，向乘客一对一、面对面耐心地讲述着原因，乘客的情绪逐渐有所缓和。喧闹的声音渐渐退去，乘务长带领乘务员不间断地巡视着客舱，为口渴的乘客送水，为睡觉的乘客盖毛毯。

晚上21：30分，飞机在延误近7个小时后，终于飞上浩瀚的夜空。乘务组全体至诚至真的服务感动了所有的人，客舱里响起了一片掌声。一位女士激动的说到：“乘务员们，你们的嗓子哑了，别再这样为我们忙碌了，你们这一路上的辛苦我们都看在眼里，我们由衷地感激你们！”乘务员微笑着说：“您踏上了国航的飞机，让您宾至如归是我们的职责所在。”

　国航内蒙古分公司客舱服务部乘务组虽然每天重复着同样的工作，却没有一丝枯燥乏味之感。因为每天面对着一张张不同的新面孔，有着不同的际遇，发生着不同的故事，纵有些许的不如意和委屈，她们也愿意隐藏在微笑背后，尽全力带给踏上国航飞机的每位客人放心、顺心、舒心、动心之感！