正点率低难报众 航空公司规则游戏消费者？

民航

　2010-08-11 《南方日报》 记者田志明，实习生曾静

 

　“下午4点55分飞机舱门关闭，但直到9点50分才起飞，在飞机里呆了近6个小时。”刚刚出差上海回到广州的张先生向记者反映，“后来才知道舱门准点关闭就是不算延误，这完全是航空公司在利用游戏规则戏弄消费者。”

　　从7月份以来，因航班延误引发的纠纷不断，张先生的飞机延误遭遇，近期已经成为乘客投诉的“重灾区”。而8月8日，新华社发的《六问航班延误》一文中，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）副局长夏兴华的解释更是“一石激起千层浪”。夏兴华所言的“中国民航航班的平均正常率一直保持在80%左右，在国际上属于中上等水平”这一说法受到了广泛质疑，其“机票上注明的航班时间是飞机关舱门时间，不是飞机起飞的时间”的说法，更是引发网上网下一片哗然，网友纷纷指称夏兴华的说法是在混淆概念，明显带领航空公司蒙蔽乘客。

　　飞机延误愈演愈烈已经引发了众怒，民航局掌握着游戏规则、肆意解释游戏规则更是让人心意难平，正是这一突出的矛盾，显示了航班晚点总是得不到解决的关键所在。

航班正点率80%难服众

　　民航局副局长夏兴华在解释近期航班延误率较高问题时表示，航班延误整治是民航局近年的重点工作之一。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）建立了关舱门正常率等考核指标体系；中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）制定了飞机运营备份方案；中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）规范了全公司运行资源的调配标准和调配流程。“据统计，2005年以来，中国民航航班的平均正常率一直保持在80%左右，在国际上属于中上等水平。”

　　80%的正点率？夏兴华副局长的这一说法，受到了广大乘客的普遍质疑。在接受记者采访时，多位经常搭乘飞机的消费者表示，对这一数字表示严重怀疑。“今年我只坐了三次飞机，就有两次延误，第一次延误了两个多小时，这次延误了近6个小时，还说80%的准点率。”上述向本报投诉的乘客张先生愤然表示，“更可气的是，延误了说是广州有雷雨，可打电话问同事，压根就没有。”

　　记者从南航、东航了解到，近期以来，航班延误情况确实比较严重，但主要是因为近期极端天气多造成，并非航空公司自身原因。夏兴华也表示，今年极端天气频发，极端天气对民航航班的正常性影响非常大，所以，“今年上半年，航班平均正常率只有76.89%。”

　　“夏兴华所言的平均正常率，与准点率是什么关系？这是不是在玩弄概念？”广州红棉律师事务所的彭周律师质疑道。

　　美国一家追踪实时和历史航班信息的机构FlightStats网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示，2009年全球航空业航班的平均准点率为78.31%，其中日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）的准点到达率为90.95%，位居全球之首。

　　根据目前该网站公布的2010年5月15日到7月15日这两个月各航空公司的准点率比较来看，中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。反观其他主要国际航空公司，日本航空公司在这两个月的航班准点率达到了88%，美国西南航空达到了80%，澳大利亚航空达到了79%。

关上舱门就不算晚点？

　　民航局统计的数据为什么要比乘客自身感受和国外调查机构的统计数据相去甚远？问题很可能出在统计方法上。

　　在解释“为什么统计数据与社会公众和旅客的感受有差异”这一问题时，夏兴华指出，“主要原因是机票上载明的航班时间是飞机关舱门时间，不是飞机起飞的时间。飞机关闭舱门后，滑行到跑道，等到起飞指令起飞，还需要一段时间。由于宣传解释不够，旅客就觉得航班起飞时间总是比机票载明的时间晚，有的甚至晚很多。”

　　按照夏兴华的说法，机票上注明的航班时间，就是以飞机关上舱门那一刻算起。这一说法更是让消费者哗然。在某门户网站做的调查中，对这一说法表示强烈反对的占到95%以上。“关上舱门在机场等5个小时也算准点？民航局所说的80%正常率，是不是都是按照关上舱门这一时间点来统计的？”有乘客质疑。

　　对于夏兴华的说法，民航局马上站出来澄清：“飞机只要关上舱门就算正点起飞这属于误读。事实上，关于飞机延误的统计依据机场规模而定，小型机场一般在关闭舱门后10分钟之内起飞为正点起飞，而北京、上海等大型机场则为关闭舱门后25分钟以上才为延误。”同时，该负责人强调，这种按照关舱门计算航班时间的方式是国际惯例。

消费者维权难于上青天

　　除了对飞机延误强烈不满之外，让广大乘客更显得无可奈何的是，各大航空公司对因飞机延误带来的赔偿问题一直态度暧昧，由于解释权掌握在民航局和航空公司手上，他们既是游戏的参与者，又是游戏规则的制定者，使得乘客维权“难于上青天”。

　　2004年6月民航局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（简称“《意见》”），其中规定：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　但在《意见》中并没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”。目前，国内各家航空公司关于航班延误的赔偿标准各不相同，除深航推出现金补偿实施细则外，国航、南航等6家航空公司虽然已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。而在《意见》中，对于所谓的“自身原因”这一概念难以进行准确界定，航空公司和旅客之间的经济纠纷自然是频频发生。

　　而按照关舱门计算航班时间，更是给了航空公司更多的腾挪空间。彭周律师指出，飞机延误超过4小时航空公司要给予旅客赔偿，但旅客会以超过票面起飞时间算起，但航空公司会以舱门关闭时间为准，一旦发生纠纷，容易造成争议点。

　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮就表示，航班延误的症结是缺少法律机制，立法缺失。“立法缺失主要在航班延误上体现在没有统一的赔偿标准，没有统一的赔偿范围，没有统一的赔偿方法，另外没有统一的固定的赔偿机制。”

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东航承诺延误最高赔偿千元 被批作秀

　　东航从上周开始，向其常乘旅客、东方万里行会员发送信息称：东航旅客今后遇到航班延误4小时及以上、或者航班取消的情况，只要参加了东航航空旅行保障计划的，均可获赔600元人民币。如果行李延误超过8小时及以上的，可获得赔偿1000元人民币。

　　这种明确划定金额的赔付方案，在国际上也没有先例。可以说，东航的这一新赔付标准开了一个好头。可是此次赔付方案也备受质疑，被批作秀。

　　首先是这项延误赔付方案是有偿服务，旅客获得赔付的前提是参加东航航空旅行保障计划，费用是20元。乘客认为因飞机延误获得赔偿是旅客的权利，现在要付费才能享受，很滑稽。而且飞机延误4小时以上的情况并不常见，另外有了这20元的费用，东航并不会输，做的是稳赚不赔的买卖，东航此举是在作秀。

　　这项方案中还有一条款称“航空公司因自身原因造成航班延误”才能获赔，这就是说要是因为天气等外界原因则不获赔。但央视进行的一项小调查（随机调查了近40位旅客）显示，在他们遭遇的飞机延误中，64%是天气原因，航空管制原因占36%，因此这种赔偿的范围是有限的。