东航河北天津基地应急出奇招 化解为双赢

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[size=11.6667px]　中国民航新闻信息网通讯员 李刚 报道： 一次紧急突发的情况，这是天津基地遇到的一次紧急突然情况，在没有任何处置经验的情况下，四小时之内，他们沉着应对，近乎完美地完成了服务保障工作……
事出有因，内外交困
　　进入中伏，暑热依然侵扰着人们。8月9日的17：09分东航从杭州飞来的MU5483航班降落天津机场。东航河北分公司天津基地现场值班人员突然接到了机组的通报：一名机组人员因病被送往了机场救护中心。紧接着从救护中心反馈回来消息：这名机组人员被确诊为急性肠胃炎，打上吊瓶要三个小时，肯定不能再参加此次飞行任务了。而根据东航飞行条例相关规定，机组人员不全，飞行任务可以取消。
　　时间这时指到了18：40分，已经再次超过了正常起飞时间，旅客们又坐不住了。
　　东航河北分公司天津基地领导加上现场值班员五人全部到了现场，开诚布公的把这个情况通知了旅客们。
　　旅客们沸腾了，南腔北调齐上阵，候机楼内迅速形成了五个圆圈，把值班人员包围起来。旅客认定是航空公司的原因，虽表示可以理解，但依然不依不饶。
急中生智，化解困境
　　东航河北分公司天津基地成立几年来一直在服务上下功夫，要求所有员工学做思考型员工，力争在服务上保常规，求创新。
　　越是紧急的时刻，我们越要能顶得住！天津基地值班领导鼓励大家说到。同时利用喘息间刻把大家聚起来商量对策。时间一分一秒滑过，不能再等了，这样下去永远不是办法。
　　天津基地领导果断命令签派人员告知上海AOC，请求东航北京分公司驻津机组支援MU5484机组一名机组人员。在场所有值班人员都为这个办法大为叫好，这是当时最佳的解决方法。时间这时指到了19：20分。
　　经过上海总部确认、联系这个方案很快实施了。基地并同时接到了这名驻津机组人员的电话，火速派车接到了现场。
　　安全得到了保障，基地值班人员放心了，可这时旅客们又开始拒绝登机了。
　　值班人员又开始耐心的疏导旅客们心中的抱怨，一个个顶上去当出气筒。旅客们轮流上阵，一波赛过一波，一浪高过一浪。而这支中年的商务队伍以难以想象的精神高度包容着这些旅客，旅客机枪般的声音都像碰到了大海，火爆的声音都嗖的没个响声。
　　时间指到了20：15分，全部126名旅客登机了100名，剩下的26名旅客有拒绝登机的按弃乘处理，还有转签的。
　　到了21：03分东航的银燕划着完美的弧线飞向了天空。
后记：
　　天津基地以服务为主，无相关的飞行、机务队伍，碰上特殊情况只能在服务上硬碰硬，面对着旅客的指责和疑问，大家都习惯了。
　　等到安排好了旅客，送走了飞机，这些可爱的值班人员感觉饥饿起来，大家这时才发现还没有吃晚饭。
　　大家回去匆匆吃完饭。周荣星同志又紧急赶往了生病机组人员住处陪同去天津市第三医院进一步确诊、输液至了凌晨三点，等到机组人员情况好转后，回来已是8月10日的上午了。
　　包燕萍现场商务组长说：这是常事了，我们不用刻意减肥！商务邓丽说：我可想穿平底鞋了，这双半高跟鞋累死了！二号值班经理孟玲玲说：这时间段够仁慈的，放到晚上不是经常的吗！调度周荣星也不含糊：我是男同志，关键时刻我可是顶得上啊！签派员杨树明说：电话烫耳朵，不能再打了。看着车上这几个东倒西歪的中年人，是他们一次又一次代表着东航完成承诺和表达，是他们一次又一次即保证了旅客们的权益也同时保证了公司利益不受损失。
　　当我们用朴实的工作态度去用心服务旅客，等旅客抵达目距地之后，留下深刻影响的都会打来热情的电话感谢在天津机场度过的每分每秒，感谢得到天津基地人员的周到服务。这时彼此双方成了朋友。
　　一次特殊的情况发生后，我们站在双方的角度思考问题，尽心服务，使每一次的服务都能成为彼此的记忆，长久下来经营的不单单是企业而是人心了。这样下去相信我们的东航能飞的更高、飞的更远……