四心服务，情系客户——国航温州基地无缝隙服务受到客户表扬

航空

    8月8日，浙江省台州市玉环假日旅行社有限公司（下简称玉环旅行社）组织一行20人的旅行因去云南旅游乘坐CA1955航班，但在此过程中遇上了意外堵车，可能无法准时赶上航班，旅客出现了小骚动。旅行社负责人马上联系国航温州营业部，获悉情况的温州营业部解到该团队旅客有可能在起飞前赶到机场，经请示后决定等这个团队旅客，为了不使航班延误，采取了积极措施：一是协调机场值机，提前为旅客办理登机牌（该团队旅客都无托运行李）；二是联系机场为该团队旅客开通二个安检绿色通道，并让摆渡车等在登机口。最终旅客顺利成行，航班也没有造成延误，皆大欢喜。8月12日，玉环旅行社总经理梁婵惠女士寄来了一封感谢信，表示公司在8月8日为其旅行社解了一次燃眉之急，挽回了可能造成的重大损失，正是这种急客户所急的服务理念，维护了客户的利益，也更加坚定了与国航合作的信念，表示要继续做国航的忠实客户。据悉，国航温州基地始终秉承“四心”服务理念，全心全意为旅客提供周到细致的服务，自温州基地成立以来未发生一次旅客的有效投诉，较好地维护了国航的形象。

感谢信全文如下：

感
谢
信

尊敬的国航领导：

你们好！

我是台州玉环假日旅行社的总经理梁婵惠。8月8日贵公司为我们旅行社解了一次燃眉之急，挽回了可能会造成的重大损失，我们旅行社非常感激，事件具体经过是这样的：

台州玉环假日旅行社组织8月8日出发的云南旅游团，一行20人搭乘贵公司的CA1955次航班，17：05分由温州飞往昆明。客人旅游车于下午12：30由玉环出发，正常到达温州永强机场时间应该是14：30分，但是当我们的旅游车到达乐清时，发现由于温州大桥维修，致使旅游车被堵在高速公路上，进退不得，又不能为了赶时间，冒险让客人在高速公路下车步行。直到15：30分，车才开始可以缓慢通行，但堵车时间已经超过2个多小时，按时间计算，赶到机场大概是17：00，这样已经错过换登机牌的时间。我们非常紧张，旅客的情绪也很焦急，甚至出现了小骚动。

我社一边稳定旅客情绪，一边联系国航温州营业部。营业部领导了解情况后，一方面安抚我们不要着急，在确保安全的情况下，尽快赶往机场，并保持联络通畅；另一方面与国航温州基地当日的值班经理何爱满取得了联系，沟通了情况，并将何经理的联系方式通知我们，以便我们与何经理保持联系，随时通报团队位置。何经理在争得上级主管领导的同意后，决定等待团队旅客，并向机组和已登机旅客说明了情况。同时，营业部航站胡文武同志也与温州机场相关部门沟通情况，提前为团队旅客办理好了登机牌……

团队在16：55抵达机场，在国航温州基地的精心安排下，所有旅客迅速通过了绿色通道，并顺延登机。这次突发事件的处理既没有影响航班正常起飞，又没有耽误其他旅客的行程，更为我社挽回了可能造成的重大损失。在此，我代表台州玉环假日旅行社全体员工对国航表示最诚挚的感谢，正是你们急客户之所急的“放心、顺心、舒心和动心”的四心服务理念，保障了旅客的服务，维护了客户的利益。

通过这次事件，旅客对国航的优质服务赞不绝口，而我们旅行社全体员工对国航各部门之间良好的合作和高效的危机处理能力，也有了更深刻的体会，同时也坚定了我们和国航合作的信念，我们要继续做国航的忠实客户。

                                                     


玉环假日旅行社有限公司

                  二0一0年八月十二日