国航内蒙古三项举措推进服务品质整体提升

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　中国民航新闻信息网通讯员 周博 郭霄 报道：9月6日，国航服务副总监、服务发展部张春枝总经理一行赴内蒙古分公司就服务工作进行调研。在听取PPT汇报的基础上，调研组重点针对内蒙古分公司提出的意见和建议，进行了互动交流。会上，张春枝总经理对内蒙古分公司从管理手册整合、服务品质提升、服务文化构建三方面入手，推进服务工作所取得的成绩给予了高度评价，并对今后工作提出指导意见，为内蒙古分公司下一步推进服务工作明确了思路。
　　据悉，内蒙古分公司在公司服务工作调研之初，首先在分公司客舱服务部、地面服务部、呼和浩特营业部开展了服务工作内部调研。以内部调研结果为基础，结合公司构建产品和服务体系的相关要求，立足自身服务工作现状和目标，内蒙古分公司从服务标准、硬件配备、航站管理、信息沟通、人员配备、后勤保障等各方面查找了目前存在的问题和亟待解决的困难，涉及6个方面24条。随后，分公司召开总经理专题办公会，会同相关单位逐条研讨解决方案。
　　上半年，内蒙古分公司按照国航服务工作会的安排和部署，紧密围绕区域服务质量的持续改进，以服务提升管理点为抓手，以服务绩效考核为手段，从管理手册整合、服务品质提升、服务文化构建三方面入手，有效推进服务工作。截止目前，呼和出港航班量同比增加9%，未发生运输服务等级事故，未发生旅客有效投诉，分公司旅客满意度平均84.67分（旧版），出港行李差错率、通程登机率、航站放行正常率、关舱门正常率等运输指标呈现较好态势，各项服务工作有序开展。
　　整合管理手册，完善体系建设。7月24日，内蒙古分公司颁布区域管理手册，为全面提高管理水平、输出优质服务产品奠定了坚实的基础。此次管理手册整合工作历时8个月，内蒙古分公司在BSI资深专家的全程指导下，从岗位职责梳理入手，逐步明确职责对应客户，确认了客户希望达到的结果。根据部门职责和岗位职责对现有文件进行梳理，评估现有文件的适宜性，依据评估结果和流程化、制度化的要求，确定文件目录并完成文件初稿。根据各自业务流程接口，通过积极讨论消除矛盾节点，理清相关职责，最终确定文件内容，形成了职责明确，流程清晰，易于监控、便于使用的文件体系。
　　狠抓管理项目，提升服务品质。内蒙古分公司针对"服务品质提升"管理点，设立高价值旅客服务提升、服务一体化和服务短板改进三个项目、16个子项目。根据公司"产品服务一致性"管理点项目的推进要求，分公司在规定的时间内按计划、分批次、全覆盖完成了145名一线员工的服务规范培训工作，考核合格率100%，一线服务人员的服务语言和行为更多地体现了对旅客的尊敬、亲和力以及对细节的关注。
　　为解决服务工作中长期存在的问题，分公司把"规范服务员职业形象"、"不正常航班服务改善"、"提升值机柜台服务水平"、"营造良好的地面服务外部环境"确立为"服务短板改进"项目的四个子项目。"提升值机柜台服务水平"子项目，地面服务部通过高频率的英语培训和案例分析、完善并严格执行值机柜台工作要点、航班高峰配备充足人员缩短旅客排队等候时间、专人引导协助旅客使用CUSS机、严格落实乘机登记服务规范等措施，提升服务的质量和效率。"规范服务员职业形象"子项目，客舱服务部对所有乘务人员进行职业形象卡拍摄，完成职业形象墙的制作，把职业形象作为服务绩效考核内容之一。地面服务部完善了一线服务人员职业形象检查制度，实施班前检查、分级检查的持续监督检查。"不正常航班服务改善"子项目，从细化完善作业流程、拓宽信息发布渠道、建立案例分析制度等方面入手，逐项落实推进。"营造良好的地面服务外部环境" 子项目，从配品、窗帘、音乐等细微之处改进休息室服务环境，打造休息室"舒心港湾"服务品牌。在公司发布的6月份旅客满意度分析报告中，分公司头等舱休息室服务总体评价得分在各分公司中位居首位。
　　强化服务管理，构建服务文化。内蒙古分公司高度重视服务发展工作，积极营造服务提升氛围。管理上，关注基础建设和体系维护；对干部，强化服务改进的危机感、紧迫感和责任感；对员工，注重内部服务，提升人的价值。深刻理解"全员服务、全方位服务"的规律性要求，在各项工作中突出客户导向和服务提升的重要性。
　　为此，内蒙古分公司不断改进服务绩效考核方式，兼顾服务结果和过程管理，对客舱服务部和地面服务部实行服务质量综合指数考核。"服务品质指数"由部门服务检查完成率、质量管理体系运行有效性、分公司服务质量检查得分、旅客满意度和地服行李差错率构成。新的评价指标改变了以往只对一线服务部门进行单一的旅客满意度的考核方式，把系统化抓服务的理念体现在绩效考核中。
　　以满意度调查、投诉处理和旅客回访三个途径强化客户关系维护。细化投诉处理流程，规范投诉处理台账，加强投诉处理信息反馈，提高投诉处理的效率和效果。及时更新和维护内网服务信息，定期出版服务质量信息简报，传递满意度调查数据、各级服务检查结果、典型服务案例，宣传服务一线的好人好事和服务感言，畅通服务信息的沟通渠道。
　　建立案例分析制度，编制服务案例集。坚持服务例会制度，进行全面质量分析。通过对外加大国航服务产品推广宣传力度，对内持续、广泛、深入地开展服务理念宣教，使分公司各级干部和一线员工明显的感受到了公司持续改进服务工作的决心和信心，服务提升的氛围日益浓厚。