率先垂范 身体力行——国航地面服务部“服务示范岗”项目正式启动

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       9月13日，国航地面服务部 “服务示范岗”项目正式启动，当日，地面服务部全体领导班子成员分别到T3航站楼生产一线试点岗位，实地参与航班生产服务保障工作。在国航自助值机柜台区域，地服领导班子成员和现场员工一起为旅客提供自助值机问讯服务，协助旅客办理登机牌、栓挂行李。
“服务示范岗”项目是国航地面服务部在“创先争优”活动中的一项重要内容，旨在通过各级管理者身先士卒、率先垂范的服务示范作用，激发基层管理者和员工的工作积极性和创造性，营造良好的服务氛围，促进一线服务水平提升，同时能够使各级管理者增进与一线员工的深度交流，提升团队凝聚力，切实发挥管理者在业务和服务中的示范、引导、带动及辐射作用，达到以“示范岗”带动岗位整体工作水平的提高，进而推动地服整体服务品质的全面提升。

按照项目设计，目前国航地服选择了旅客服务中心和行李服务中心的21个岗位作为“服务示范岗”首批试点岗位，包括国航地面服务部领导以及旅客服务中心和行李服务中心的高级经理、经理在内的51名各级管理者将作为首批“服务示范岗”的参与者。为保障服务示范规范，地服培训部门为参与“服务示范岗”的管理者进行了业务技能和服务技巧的培训。经过培训的管理者每月按计划轮流前往各试点岗位参与1-2次服务示范活动。

为了保证该项目能够得到有效落实并达到预期效果，国航地服成立了专项领导小组，制定了《国航股份地面服务部“服务示范岗”项目管理办法》，将参与示范岗的管理者作为普通员工编入各岗位班组跟班作业，工作安排听从当日值班主管调配，并对各级管理者的上岗次数和时间进行了明确规定；建立了考核制度和例会制度，由国航地服品质保障部门对示范岗的服务情况进行检查考核，定期召开专题例会、发布考核结果。