揭示Skytrax为航空企业服务排名的真相

民航

编者按：多年来，作为航空业权威评测机构的Skytrax，以其较为完备的服务评价系统，对全球665家航空公司和660家机场的服务质量、服务实现过程和服务质量差距等进行综合测评，并得出1-5星级的服务评级，受到业界的认可。争创Skytrax给予的更高一级星级评定，也成为各航空公司和机场在打造服务品牌过程中所追逐的目标。

　　究竟Skytrax系统的服务评价有哪些？Skytrax如何收集意见，并为航空公司和机场进行星级评定？请看本网记者如下译文：

　　中国民航新闻信息网 记者李海燕报道 对于航空业服务的整体质量，人们认为呈现了普遍下降趋势。很多期刊的专题报告、政府的统计数据和还有时常出现的媒体报道，将对航空业服务讨论的方方面面推向聚光灯下。Skytrax作为一家知名的英国航空业咨询公司，专门为航空公司和机场的服务进行意见调查。同时，它的网站也为乘客提供了一个发表意见的平台，根据这些意见，Skytrax为航空公司进行了排名和星级定位。

　　这些对航空公司的排名和星级定位，能够让读者事先对这些航空公司建立起一个心理预期，从而对其进行选择。同时，读者也能根据这些信息和网友评论来对航空公司进行比较。

　　对于航空公司服务的评价从来是不缺乏的。除了上述举例说明的途径外，航空公司自己还会经常开展一些机上调查服务。同时，一些组织机构也会发动独立的乘客调查。因此，我们可以说，航空公司的服务时刻处于人们的审视之下。

　　服务评价总是主观的

　　每一项调查都试图能揭示乘客意见最真实的一面。但是除了硬性指标外，如航班出发和到达时间是否准点，其他关于服务的意见都是非常带有主观性的，很难有完全公正的评判标准。

　　个人的反应必然受到主观期待值的影响。举一个例子，一些乘客对于空乘人员的服务很不在意，甚至是冷漠。而另外有些乘客却会因为空乘人员服务时的一些细微的忽视或怠慢而被激怒。

　　就餐食而言，那些经常进行长途跨洋旅行的旅客往往会对机上餐食非常挑剔。而那些经常进行短途飞行，习惯于没有免费航食提供的乘客对机上食物，他们往往不会有太多意见。

　　同时，我们能想到的是，乘客对机上服务的意见还要受到整个飞行旅程中的各种其他因素的影响。例如，一名乘客或许会因为交通问题而未能准时到达机场，又或者是在安检过程中受到阻碍了，这些情况都会影响到乘客的乘机心情，而这些乘客也很难能有一个宽容的心态来对待机上服务。

　　Skytrax收集的意见

　　在Skytrax的网站上，乘客们不仅可以整体评价航空公司和机场，还可以对机场的候机厅和座位的舒适度进行细节评价。当然，还能有对特别旅程的全程旅行经验的展示。

　　根据这些意见，Skytrax建立了一个内部系统，并为各个航空公司排出名次，以及相应的星级定位（一星至五星）。这个星级定位就是由网站决定的，而并非是依据任何国际认可的准则来决定，主要基于Skytra所收集的旅客见意见。

　　另外，Skytrax对航空公司的排名和星级定位仅仅是对其服务的评价，而和其他因素没有太大关系，例如航空公司的安全率和机队年龄等等。除非这些因素出现在网友们的意见中。

　　所以，对于津巴布韦航空公司被评定为两星，而德国汉莎航空公司被评定为四星，大家不会感到惊讶。而乘坐过爱尔兰瑞安航空公司的乘客会认可它的两星评定，同样也会认可对新加坡航空公司的五星评定。

　　Skytrax评价系统的漏洞

　　但是，Skytrax的评价系统是有漏洞的。首先，这个网站的网民是经过挑选的。这些网民更加愿意通过这个平台来发泄自己的负面情绪，而不是对他们所乘坐的航班进行好、中、差的评定。

　　其次，这些意见很难排除个人因素的偏见。例如，一名非常高大的乘客会因为脚无法舒展而对座位空间进行抱怨，而其他旅客会觉得空间很合适。又或者，一名肥胖的旅客会同时抱怨座椅的舒适度，和安全带无法足够延伸以裹住他的大肚子。基于这些原因，这些个人意见或许对事实的展现并没有什么帮助。

　　Skytrax的优势在于意见的数量。根据这些各种各样的意见，好评价和坏评价能相互抵消，而每家航空公司的优势和弱势也能这些具体的意见中渐渐浮现。

　　Skytrax 对乘客的调查是让旅客对航空公司在0-10的分数中进行评分，这和网站对航空公司的排名是不一样的。同时旅客还需填写项目如：舱位选择、旅程性价比以及推荐度。

　　一般而言，有负面意见的旅客往往会比那些满意的旅客用更多的语言来评价。

　　普遍的调查结果

　　·亚太地区航空公司受到的评价普遍很好。

　　·欧洲航空公司受到的评价处于中间位置。

　　·美国的航空公司处于评价系统的末位。其中，大陆航空公司排名最靠前，而全美航空公司在最后面。

　　·即使处于Skytrax排名分类的同一档的航空公公司，仍然有很大差异。

　　·尽管是同一航空联盟，联盟成员的服务水准存在很大差异。例如，新西兰航空公司和全美航空公司都是星空联盟中的成员，但是它们的服务标准却大相径庭。（编译自亚太航协网站）