航空客运投诉量日增 航班延误“说法”尴尬

民航

　2010-09-29 《中国质量报》

　中国消费者协会（简称“中消协”）近日公布的今年上半年投诉分析显示，航空运输投诉同比增加近8成，航班延误最受消费者诟病。因航班延误导致的机场冲突事件不断发生：今年5月，广州白云国际机场出现大规模航班延误，部分旅客因殴打工作人员被警方拘留；7月，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）航班延误7小时，工作人员向拒绝登机的旅客下跪致歉；8月，旅客因不满厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）在航班延误期间的服务态度，拒绝登机，滞留机场……

延误原因多样

　　一旦发生航班延误，旅客往往把指责的目光投向航空公司，殊不知，航班延误有时是由航空公司以外的因素导致的。除天气原因外，空中管制（包括流量控制和航行保障）、旅客自身原因等也可能造成延误。法律界人士认识，以上原因造成的延误，航空公司是免责的。
　　据悉，我国目前民用空域的扩张速度远远不及航空器数量的增长速度。而流量控制，就是基于空域资源不足的现状，限制单位时间内进入某空中交通管制节点的航空器的数量，来维持安全的空中交通流。越是恶劣的天气，空中管制就越是频繁。这与地面交通拥堵是一个道理，这个问题要想解决，显然超出了航空公司的能力范围。
　　个别旅客的不当行为也会造成航班延误。例如个别旅客不按时登机、行李超重不托运、携带或托运违禁物品、拒绝接受行李安检等，都有可能造成航班延误的发生。
　　需特别指出的是，如因航班超售致使乘客未能登机的，航空公司应承担责任。从《合同法》的角度看，如果航空公司为旅客改签下一航班并因此导致延误属于延迟履行；如果航空公司未能按照客票载明的时间和班次运输旅客，也未能根据旅客的要求安排其改乘其他班次，是对合同的不履行，构成根本违约。此外，航空公司也须对未能履行保证飞机适航的义务、向旅客传达错误的起飞时间等原因导致的延误承担责任。
　　因此，飞机是否能准点起飞，需要空管、机场、航空公司等各环节的密切配合以及旅客的合作来共同决定。

补偿谁说了算

　　我国现行法律法规对航班延误补偿问题规定得原则而笼统，未涉及补偿的具体方案。
　　2004年6月，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）出台了《航班延误经济补偿指导意见》，将航空公司因自身原因造成的航班延误按时间长短划分为不同的标准来处理：航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上的，承运人应当根据实际情况对旅客进行经济补偿，补偿可以包括现金、购票折扣和返还里程等方式；对因航空公司主观原因导致的，或由客观原因导致延误后不作有效处理，造成航班12小时以上延误的，视情节轻重，民航局可以暂停或撤销该航班（或航线）经营许可。
　　由于缺乏具体的执行标准和法律约束力，《指导意见》既不能强制航空公司制定补偿标准，又不能被旅客直接援引来主张自己的权利，已经成了一纸空文。同年，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）率先对外发布的《深航顾客服务指南》，制定了具体补偿标准，但此后鲜有航空公司出台补偿办法。
　　2003年，上海市工商局机场分局与中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）、海航、厦航、深航等11家航空公司签订了《上海航空客运消费者权益保护应急措施协定》，规定了因航空公司原因造成航班延误后的服务工作和补偿办法。这是一种大胆的尝试，但也只是一种小范围的做法，并没有在全国范围内得到推广应用。
　　法律法规的不完善和监管机构的缺失，使得航空延误补偿陷入了一个尴尬的境地，面对航空公司参差不齐的补偿标准和执行力度，旅客的合法权益难以得到有效保障。

服务质量是关键

　　航班延误并非是我国民航运输界所特有的问题。据美国运输部统计，1995年至2007年，美国年平均航班正常率在62.67%至83.12%之间。同样，在欧盟境内的机场，每年因航班取消、延误或拒载而滞留在机场的乘客超过25万。
　　但航空运输业较发达的国家在很大程度上化解了因延误造成的矛盾：一方面，高密度的航班和众多联盟伙伴的合作互助，基本能保证延误的旅客能很快改乘下趟航班继续旅行；另一方面，贴心的人性化服务也在很大程度上消除了旅客的不满，因此这些国家因延误引发的纠纷较少。
　　相比之下，我国航空公司的服务常常不尽如人意。基于民用空域资源不足的现状，利用高密度航班向旅客及时提供替代性选择的做法，目前在我国还难以实现。同时，由于立法和监管制度的缺失，国内航空公司应对航班延误的做法十分混乱，航空公司自行决定航班延误赔偿标准和服务内容，造成了一些霸王条款的诞生，航空公司常常事先和事中既无任何通知或说明，事后也无道歉，导致因航班延误引起的纠纷不断，甚至升级为恶性冲突事件。
　　令人欣慰的是，民航局已将航班延误专项整治工作提上日程，进一步将航权航班时刻与航班正常率挂钩。在现有的资源条件下，延误是不可避免的，但是延误后的服务却是可以大力改善的。想要消除或者缓解航班延误带来的不利影响，完善法律体系固然必不可少，但更为重要的是培养航空公司以人为本的服务观念。航班延误往往是考验航空公司服务的时候，尊重旅客权益，开辟沟通渠道，换位思考，才能提高航空公司在旅客心中的形象。