“同一屋檐下”——记昆明营业部售票处主任李伟优秀服务事迹

航空

      2010年9月28日，星盟成员美联航常旅客ITO/MARI MS，使用积分兑换了我公司28sep10 昆明-成都-北京-东京免票，当天由于旅客选乘的昆明-成都 CA4460航班延误，导致旅客无法完成后续旅行，旅客随后来到我营业部机场柜台寻求帮助，当班工作人员详细了解情况后，立即为旅客安排茶水休息，并把这一情况通报了营业部售票处主任。我部售票处主任李伟获悉情况后，与旅客取得联系，协商改期到29sep航班，经旅客同意之后，与国航会员中心取得联系，在常旅客部门协助下通过电话联系上了美联航，其办事处表示愿意积极配合我部工作为旅客换开客票，虽然票本问题得到了解决，但是旅客北京-东京航段为全日空承运，李伟又通过昆明本地多个国际代理人得到全日空驻京航站的电话并与之取得联系，在对方工作人员大力协助下，为旅客申请好了北京-东京座位，随即又联系美联航，为旅客换开了新的昆明-成都-北京-东京 29sep10客票。最终使旅客成行。旅客在登记前对我部工作人员表示由衷的感谢，并高度评价在我部感受到的优质服务。
“同一屋檐下”这是星盟为其成员常旅客提供的一致性服务，在旅客的行程受到影响时，这样的服务显得尤为重要。李伟，在不影响售票处其他工作的情况下，克服不同语言的障碍，协调不同外国航空公司、不同公司职能部门，最终使得旅客满意而归。完成这些看似只是打几通电话的问题，实际上需要熟练地业务技能、良好的沟通技巧，关键是极强的责任心及发自内心的国航优质服务的理念。

在现今竞争日益激烈的航空客运市场，服务同质化现象严重，国航提出的优质服务就在于用优质服务打动旅客，树立国航优质的形象，“满足顾客需求，创造共有价值”。这些不是口号；更不是学习培训之后就能做好的，这些需要日常业务只是技能的学习积累、需要真正点点滴滴的去做好身边的每一件小事。我们身边就有这样深刻强化服务内涵的例子，用心做好本职岗位服务工作，提升售票处服务水平，拉近营业部的服务水平与公司要求的距离，从基层提升营销服务水准。