民航服务可以从公交热线中学习到什么？

民航

　中国民航报 中国民航新闻信息网记者 许晓泓 报道：前两天参加机场服务方面的一个研讨会，遇到了公交系统的劳动模范李素丽老师。李老师为人很谦和，她说很少跟当天举办活动的那家民航单位接触，通过短短地参观交流，她认为民航服务有很多值得公交系统学习的地方。她还透露，他们曾经对航空服务进行过调研，所有主管服务的领导都参加了。

　　一直以来，航空服务都以高雅、精细、规范、亲切著称，为此也吸引了不上行业派人前来参观。但显然民航服务也依旧有提升空间，也有需要向其他行业学习的地方。比如在信息咨询服务上。

　　记者昨日的一次等车经历，多少说明了在信息咨询服务上，民航业或许也可以向公交行业学习。因为记者要坐的一路公交车，半个多小时不见一辆，记者拨打了96166北京公交服务热线（几年前，该线路名称为公交李素丽服务热线，2008年扩充为公交、地铁、京郊线路等市内交通业务服务热线后，改为96166公交热线），了解该路车情况，以便作出是否继续等待的决定。

　　颇令记者意外地是，服务热线的等待音乐都未响起，就已有接线员接听，其虽未解决记者的问题，但提供了调度中心的电话。随后的结果更让人想不到，调度中心电话接通速度更快，了解完情况即将该路公交车调度室电话告知记者。调度室的接听者解释了长时间等不到车的原因——他们的车是离记者较远的终点站发车的，该线路共有四五处堵点，加之当日遭遇临时交通管制，所有的车都堵在路上，他们无法给出记者还需等待多长时间，只是很温和地建议记者再耐心等待一段时间。

　　几次顺畅的通话与合情合理的解释，让记者这名旅客感到了善意，抱怨也就此消失。由是，记者想到了我们的航空服务，在发生航班延误时，或许可以在信息提供方面做得更好。

　　当下，民航主管部门、各航空公司、机场都有自己的投诉热线及各种对外公开电话，但当遭遇大面积航班延误时，很多旅客的抱怨都是得不到信息，诚然，这固然与航空链条复杂，涉及到空中流量、天气、保障、飞机等多方面因素，短时间内难以得出航班延误的具体信息有关，也有后续信息服务跟不上的问题——一方面，有限地地面工作人员要面对大批延误旅客，工作量骤然加大，难免顾此失彼，同时其跟旅客一样，并不掌握第一手信息，使得主动发布信息存在问题；另一方面，公布的服务电话号码短时间内面对大量来电很容易陷入瘫痪状态，也就意味着被动提供信息的渠道也发挥不了作用，旅客由此会产生不被重视的心理，进而易出现情绪激动问题。

　　怎样加强信息服务工作，借鉴北京公交的经验，民航或可从三方面入手，提高特殊状况下的信息服务力度：

　　一是建立全国统一的民航旅客服务投诉热线，并要给予其技术、资金与人员方面的扶持，保证在任何时候旅客都可拨通该电话，该热线应尽可能地向旅客普及航空服务知识，诸如航路天气、流量控制、飞机运力调配等，争取旅客支持，同时掌握一线各部门电话，保证第一手的信息能通过服务热线这个渠道传播出去；

　　二是充分利用候机楼内各种传播工具，加强对因航班延误滞留机场候机楼旅客的引导，无论是从人员配备还是硬件保障来说，民航遇到大批旅客滞留时，自身灵活调整的裕度不大，因而发挥已有的各种传播渠道的功用就至关重要，去年首都机场把机坪除冰画面在候机楼内进行直播就是很好的一种尝试，在充分利用电视、广播、白板等媒介的同时，也要充分发挥人的主观能动性，在向民航旅客有效传播延误相关知识之前，有必要将这些也对机场驻场单位一线员工普及，毕竟民航是作为一个整体出现在旅客面前的；

　　三是借助社会化力量，做好航班大面积延误时的提前告知服务。比如在电视、广播、网络等即时或较快捷地传播工具上发布大面积航班延误预报，提请旅客出行前了解航班动态；比如通过电信厂商向定票旅客发送所乘航班动态信息，减少其盲目赶赴机场及到达机场时间过早的问题；比如在城市前往机场的快速路边的电子显示屏上、通往机场轨道交通的广播里，发布航班延误整体情况。

　　民航是一个受天气影响较大的行业，一年四季都有发生大面积航班延误的可能，因而怎么做好航班延误情况下的服务工作，对于提升旅客对民航的整体满意度，提高民航的行业竞争力至关重要，从信息服务入手，加强旅客与民航间的沟通，或可成为一个不错的突破口。