航班延误补偿：旧规无标准 新规系乌龙？

民航

2010-11-03 《国际金融报》 记者谢静，实习生史燕君

　“由于缺乏具体的执行标准和法律约束力，类似的指导意见既不能强制航空公司制定补偿标准，又不能被旅客直接援引，已经成了一纸空文”
　　“航班延误4小时以上至少补偿200元？”11月2日，当《国际金融报》记者向中国航空运输协会（简称“中航协”）相关负责人抛出以上问题时，对方否认称：“我们没有向任何单位发过这样的新规定。”
　　昨日有媒体报道称，11月1日，中航协向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》（简称《规范》），除春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。但这一消息随即遭到中航协否认。

新规系乌龙？

　　《规范》显示，由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改签费用由航空公司承担。国内航班延时4－8小时（含8小时）内，航空公司应向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元；延时8小时以上，应向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
　　然而，这条言之凿凿的消息却被中航协否认，他对记者解释，中航协的管理对象是航空公司和相关代理，而上述消息中的下发对象是机场，机场是由其他相关部门管理的。
　　“我们也在调查此事，试图找到消息所指的那份文本。”该负责人告诉记者，目前已将此事上报给上级领导，查清事实之后会发布相应声明告之公众。
　　中航协这一说法在记者致电各航空公司客服时也得到了验证。中国东方航空、中国南方航空、四川航空等消息所涉及的航空公司客服均表示，暂时没有收到关于航空延时赔偿的新标准。
　　此外，也有消息称，《规范》其实还在征求意见阶段，涉及到航班延误补偿的内容，但并未明确具体时间和补偿标准。

旧规无标准

　　尽管新规出台之谜待解，但记者在调查中发现，现有的飞机延误赔偿，对于飞机延误赔偿“旧规”，各航空公司给出的标准也各不相同。
　　譬如南航采取的处理措施是，若航班延误30分钟以上或取消航班，乘客可按需求选择全额退款或者改签等服务。而东航主要根据延误原因和时间，由飞机值班负责人视现场具体情况来定。
　　事实上，民航总局早在2004年就出台了《航班延误经济补偿指导意见》，要求航班延误4小时，承运人应当根据实际情况对旅客进行经济补偿，但是没有规定具体数额。
　　“由于缺乏具体的执行标准和法律约束力，类似的指导意见、协议等既不能强制航空公司制定补偿标准，又不能被旅客直接援引，已经成了一纸空文。”民航有关专家表示，法律法规的不完善和监管机构的缺失，已使得航空延误补偿陷入了一个尴尬的境地，面对航空公司参差不齐的补偿标准和执行力度，旅客的合法权益难以得到有效保障。
　　“飞机延误分为非承运人原因和承运人原因，对于后者，航空公司理应对乘客作出相应赔偿，对于前者，则需要乘客提高自身素质，双方相互体谅。”民生证券研究所分析师王晓艳在接受《国际金融报》记者采访时表示，作为航空公司来说，很重要的一点就是要提高服务质量，出现延误后要及时与客人沟通，增加信息的透明度。