顶压力,诠释国航“四心”服务 抢时间,确保航班正点出港

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      10月29日清晨，国航内蒙古分公司地面服务部客服员接到通知：CA1102航班有临时申请轮椅服务的旅客。客服员在办理交接手续时才得知，这是一个11人的外籍联程团队旅客，该团队因在购票时未提前申请，此时到达机场后有四位行动不便的旅客都需要临时申请轮椅服务。因该航班已有一位提前预定过的轮椅旅客，加上这四位临时申请的轮椅旅客，就会有五位需要提供轮椅服务的旅客。而国航运输政策规定：每个航班限载2名轮椅旅客。但此次如果拒绝提供轮椅服务，这个联程团队很有可能都不能成行，这会影响到他们的后续航班，对国航的效益也是个损失。客服员报商调后又上飞机与乘务组及时进行沟通，说明情况后机长同意接收。
然而新的困难又摆在客服员的面前：人员和轮椅的数量有限，要保障五位轮椅旅客登机必须分两次运送。为更好的服务轮椅旅客并保证航班的正点，客服员加派人手，三名客服员在航班告好后先将三位轮椅旅客推上飞机，然后马上组织其他旅客正常登机，在旅客登机的过程中，客服员又将剩余的那两位旅客搀扶上轮椅，等候最后登机…这样既可以节省时间又不影响旅客的正常登机秩序。

在这十几分钟内，客服员在候机厅和机舱之间已跑了五、六个来回，早已是满头大汗，当他们推着最后一位轮椅旅客登上飞机后，旅客用韩语激动地说着什么，旁边翻译说：“他说谢谢!谢谢国航人的服务！以后出行我们一定还会再次选择国航！”

看着航班正点推出机位，全体客服员的脸上露出了欣慰的笑容…