积极行动 认真落实——电话销售服务中心服务专项整改工作初见成效

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11月份，电话销售服务中心开展服务质量专项整治活动以来，专门出了宣传板报，加深全体人员对这项工作的了解。中心管理层高度重视，全员积极行动，认真落实服务专向整改工作精神，目前已初见成效。
为了解决专项整治重点工作之一的旅客电话难打问题，电话中心制定了明确的整改目标：客户平均等待时长缩减至70秒以下，接通率比1-10月平均接通率提升12个百分点，力争每月达到70%以上。采取多种有力措施缩短客户电话等待时长，提高电话处理效率，提高接通率。首先，结合中心现有人员配备情况，实施人员调整方案，增加高技能组服务组人员数量，提高服务组接通率。在保证销售技能接通率的同时，提高服务技能接通率，从而提高电话销售服务中心整体接通率。其次，增加话时接入高峰时间段的在线人员，统一安排就餐，缩短用餐时间，合理延长工作时间，提前安排每日一定数量的备班人员，应对电话高峰时段。截止到目前为止，接通率环比上周提升 3.68%，平均应答速度为50.6秒。

在积极调动内部可以调动的资源的同时，电话销售服务中心积极联系合作学校的实习生及发布对外招聘信息，从人力资源上补充一线坐席数量。