航空论坛_航空翻译_民航英语翻译_飞行翻译

 找回密码
 注册
搜索
查看: 1802|回复: 0

真心是最好的服务——国航重庆营业部候补柜台服务感言 [复制链接]

Rank: 9Rank: 9Rank: 9

发表于 2010-11-29 15:54:27 |显示全部楼层
      售票处是国航的窗口,是旅客踏入国航的第一步,候补柜台更是高价值旅客购票的“首选”之地。作为一名长期在候补柜台工作的员工,我常常想怎样的服务才是最好的服务?要通过怎样的努力才能使每一位光临国航的旅客乘兴而来,满意而归?我想不同的行业对服务的理念不尽相同,然而百川归海、大道相通,服务的方式方法、技能技巧虽然千差万别,但服务的本质肯定是一样的。通过在国航重庆候补柜台工作的亲身感受,我找到了答案:在人际交往中,真心为贵、技巧为次,具体到服务而言,真心就是最好的服务。
白金卡旅客禇先生公务繁忙,几乎每天都在天上飞,由于禇先生家住重庆,经常在重庆候补柜台办理各种业务,久而久之便与柜台的员工们都相当熟悉了。八月中旬的一天晚上,禇先生乘坐晚班到北京,办完值机手续后,由于起飞时间尚早,禇先生看到国航候补柜台刚好比较空闲,没有旅客,便走到柜台和我聊了起来。禇先生年轻有为,三十岁左右就已经是国航的白金卡贵宾,今年他刚刚喜得贵子。看到禇先生站在柜台外,兴高采烈的谈着他的宝贝儿子,我突然有一种没来由的感动。国航的白金卡旅客可以享受机场贵宾休息厅的免费服务,而候补柜台前没有可供旅客坐下的椅子,禇先生本来可以躺在机场贵宾厅舒服的沙发上,悠闲的喝着咖啡,但在这盛夏的夜晚,他却选择站在国航的柜台前,像与朋友叙旧一般的跟国航的工作人员聊着天,让我们分享他的快乐心情,是什么让禇先生作出如此选择呢?大约一个星期之后,禇先生在购票过程中表示,他对我们的服务非常满意,已向国航总部书面表扬了重庆候补柜台的优质服务。其实我们只是做了自己该做的事情,并没有给予他什么特别的“关照”,却得到了他如此的“厚爱”,这让我感悟良多。对一位阅历丰富的社会精英而言,我想服务的技巧也许还是苍白无力的,唯有真心付出,以旅客之心为心的真心服务才是让他如此忠诚于国航的真正原因。

白金卡旅客郭先生是一位北京人,在重庆投资做生意。郭先生可以算是国航真正的高价值客户,国内航班只选择头等舱,国际航班他也只选择国航的两舱。郭先生一次偶然的机会在我们柜台购买了机票,觉得员工业务熟练,操作迅速,服务也不错,特别是员工的一句嘘寒问暖让他感到特别的亲切。于是,但凡是要购买国航客票,郭先生都会让他的秘书或者公司办事人员到我们柜台来购买。郭先生乘坐国航航班飞遍天南海北的同时,连他的秘书和办事员都与我们变得非常熟悉,相互间还成为了值得信赖的好朋友。

无独有偶。还有一位白金卡旅客周先生,他的喜好与郭先生相同,也只选择国航的头等舱。周先生工作很忙,往往是说走就走,并且他特别喜欢靠窗的座位。每次他在需要购票时,往往会给我们打个电话,或者发个手机短信,甚至发个QQ信息,我们都会提前把他所需要的机票和机上座位预定好,只需他乘机时来取票即可,有时时间很紧张,我们还会提前帮他办理登机牌。翻翻周先生的乘机纪录,我们惊喜的发现,周先生乘坐的国航航班,即使是异地始发的航班,他所选择的出票部门几乎都是重庆国航候补柜台!

华人首富李嘉诚曾经说过:“商者无域。”其实服务同样无域。在重庆——北京航线上,国航的头等舱票价为3120元,而某航空公司的头等舱票价只有2340元,并且据说购买该公司的经济舱全价机票还可以免费升为头等舱,然而每到周末或者节假日,在密度达到一小时一班的国航航班上,头等舱却几乎班班爆满,而票价上很有优势的某航空公司的头等舱却鲜有人问津。价格比别人贵,机型、时刻也差不多,为什么大量的高端旅客仍然对国航如此长情,“一坐情深”呢?由点及面,窥斑见豹。从中可以看出国航的服务是得到了高端旅客充分认可的,其品牌号召力也是巨大的。

在当今激烈竞争的航空市场上,争市场就是争天下,自古得人心者得天下!如何才能抓住亿万旅客的心,赢得市场的天下?我相信取胜靠的绝不仅仅是产品,最重要的还是服务。服务的价值在于它的差异化,航空公司的产品是很容易被替代的,而差异化的服务感受则很难被替代,这正是航空公司成功的共同“诀窍”。就服务而言,员工素质的提高远胜于技巧的提高,尤其是在服务高端旅客的时候。高端旅客与普通旅客的服务需求是大不相同的,他们在乎的不是程式化的服务本身,而是个性化服务的尊崇感觉,他们更希望获得一种由衷的发至内心的服务体验。一个问候、一个提醒,甚至是一个善意的微笑,往往会产生良好的心灵感应,收到意想不到的效果。在具体的服务工作中,软性的服务呈现更胜于刚性的服务产品本身,甚至可以弥补服务产品的缺陷和不足。如果服务人员本身不具备较高的综合素质,就难以敏锐的感受到高端旅客的服务诉求。就好像客人的需求向东,而你的服务向西,南辕北辙之下,即使你的服务技巧再高超,也不可能提供令旅客满意的服务,更谈不上打动旅客的心了。

真心服务是最好的服务,可又是最难的服务。作为一名身处服务一线的国航员工,培养良好的心态至关重要。我们应该珍惜所从事的工作,知恩感恩,爱岗敬业,诚挚地为每一位旅客提供良好的服务,在平凡的岗位上发挥自己最大的价值,去实现自己的职业理想。只要我们每一位国航人坚持真心做人,真心做事,我们必将得到主流旅客的认可,成为一家具有国际知名度和美誉度的航空公司,让中国的金凤凰矫健地飞翔在蓝天上!
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册


Archiver|航空论坛 ( 渝ICP备10008336号 )

GMT+8, 2024-3-29 17:52 , Processed in 0.031200 second(s), 10 queries .

Powered by Discuz! X2

© 2001-2011 MinHang.CC.

回顶部