认真落实 大力推进——电话销售服务中心服务专项整治工作简报

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      为全面贯彻落实公司10月份服务工作会议精神，全面提升Skytrax星级服务水平，推动电话销售服务中心服务品质切实得到提升，电话中心召开了动员会，明确开展服务质量专项整治工作的重要意义，传达公司、商委领导对中心整治工作的高度重视，并根据中心专项整治重点工作内容：缩短客户电话等待时长，提高接通率，解决电话难打问题；提升电话服务质量，特别是接听英文电话的服务质量；提升对贵宾会员（白金卡会员）的服务水平，完善跟踪服务三个方面，制定了专项整治具体措施及达到的各项硬性考核指标。电话中心的全体干部员工积极行动投入到专项整治工作中，严抓落实，认真整改，大力推进，确保电话销售服务中心的服务品质迈上一个新台阶，并将整改中形成的好经验和做法固化下来，建立中心管理、运营的长效机制。
11月份，开展服务质量专项整治活动以来，电话销售服务中心专门出了宣传板报，以加深全体人员对这项工作的了解。中心管理层高度重视，全员积极行动，整治工作分解到各岗位，落实责任人，确保工作得到有效推进，目前已初见成效。

为了解决专项整治重点工作之一的旅客电话难打问题，电话中心制定了明确的整改目标：客户平均等待时长缩减至70秒以下，接通率比1-10月平均接通率提升12个百分点，力争每月达到70%以上。采取多种有力措施缩短客户电话等待时长，提高电话处理效率，提高接通率。首先，结合中心现有人员配备情况，实施人员调整方案，增加高技能组服务组人员数量，提高服务组接通率。在保证销售技能接通率的同时，提高服务技能接通率，从而提高电话销售服务中心整体接通率。其次，增加话时接入高峰时间段的在线人员，统一安排就餐，缩短用餐时间，合理延长工作时间，提前安排每日一定数量的备班人员，应对电话高峰时段。截止到目前为止，电话接听率平均已达到77% ，客户平均等待时长为51.3秒 ，未发现服务性的投诉。

在专项服务整治期间，北京中心IET英文组座席利用休息时间，共同探讨业务问题，练习英文发音并相互指正不足之处，努力提升英文服务水平。客户经理专线在人员少，电话多的压力下采取减少事后处理时长，后台支持前台，缩短用餐时间等提高接听率，在有人员生病情况下，坐席主动加班，10月份的接听率为90.26%，11月到目前为止客户经理的接听率达到94.32%。

在积极调动内部可以调动的资源的同时，电话销售服务中心与公司人力资源确定了人员补缺计划和增加实习生补充人员短缺的方案。电话中心积极联系合作学校的实习生及发布对外招聘信息。目前，对外招聘工作正在进行之中，电话销售服务中心经过“语音听试—综合知识笔试—综合面试—英文听说测试—计算机录入测试”的严密招聘流程，计划从300多名应聘者中严格筛选出48名，经培训考核合格后充实到电话销售服务代表岗位上，充实壮大电话销售服务中心的一线坐席队伍，以适应电话销售服务中心业务飞速发展的需要。