从不可能到做得最好——国航浙江地服成功打赢新服务规范推行攻坚战

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      自国航总部实施新服务规范以来，浙江分公司地服员工克服诸多困难，从看似不可能的一项工作到做得非常出色，成功打赢推行新规范的攻坚战。在最近的交叉检查中，国航浙江分公司8、9连续两月获得第一。大家为获得这样的成绩喜悦，更为付出努力实践规范的员工们感动和叫好。

大反差导致“不可能”

浙江分公司地面服务部于6月份派种子教员前往北京进行“新服务规范”的培训，回来后即将培训内容传达给每位员工。起初，员工们觉得这是个不可能完成的任务，特别是乘机登记手续服务规范这一项——之前值机员办一名旅客所用的时间在20—30秒左右，但执行新服务规范后，办理手续时间约需2分30秒，这大幅度的改变一下子让员工难以适应。地服部的领导对此进行了仔细研究，认为新的服务规范需在一定的硬件基础和大力加强员工素质的基础上才能进行。按照浙江分公司基础设施的现状，如要求员工按照服务规范上的条条目目逐一对照进行作业，很可能会导致航班延误。在困难面前，浙江分公司地面服务顶着压力开始推行新的服务规范。

强培训确保快速出成效

做好培训是推行新规范的第一步。从7月初开始，地服部对服务员岗位、值机员岗位进行了多种培训，并在培训结束后随堂进行考试，合格的员工才能正式上岗。对此，员工们绷紧了弦，在圆满保障航班任务的同时，克服各种困难积极参加培训。特别是7月份，分公司航班延误率占全月航班的63%，几乎天天有延误，员工有时经常到凌晨才能休息，但第二天上午的培训现场照样能看到他们的身影。

浙江分公司地面服务部目前只有1个值班主任柜台、1个高端旅客柜台以及8个经济舱值机柜台，而分公司全天出港航班有35—38架次，其中9点之前出港的航班有12架次，早航班的出港时间间隔为5—10分钟，密度高，客座率要高，均在90%以上，平均一名值机员需办理100名以上的旅客登机业务。在这样的情况下，值机员为了推行新规范，每个航班都至少提前2小时上柜台办理乘机手续，其中CA1775的起飞时间07:30，值机员在05:30就已经在值机柜台上办理手续了，没有航班的值机员也主动上柜台帮忙。服务规范就在这样的氛围中不知不觉得到了推广。

巧心思有效缓解推行压力

地服部成立的服务规范检查小组每周对登机口、值机柜台的监督检查至少在2次以上，通过这种高频率的监督，有效促进了服务整改，推动了服务规范化和一致性。

登机口的员工则用另一种聪明来推行服务规范。一开始，登机口服务员对预广播不是很习惯，也没有规范的广播词。对此，服务室经理特别汇编了“登机口广播词”发放给每一个登机口服务员，要求每一名员工按照标准广播词进行预广播。有些员工怕自己记性不好，特别将广播词打印缩小版本，随身携带。

规范服务工作的推广也对员工找旅客的能力提出了挑战。如航班密集时段，往往安检口的拥堵会导致很多旅客无法正常登机，此刻，工作人员便拿着便携式话筒会沿着登机口至安检口一路找，有些小姑娘一开始不好意思开口，但经过长时间的锻炼，她们觉得喊话找人的样子文不文雅已经不重要了，能让旅客准点登机才是最重要的。