尊贵出行 宾至如归——国航地服积极完善创新高端旅客服务产品

航空

航空地面服务对于旅客属于高服务接触，且时效性很强的服务产品，尤其是对于高端旅客来说更是如此，为了进一步提升服务“接触”过程中的服务规范和质量，让高端旅客感受到尊贵的出行体验，在2010年，国航地服根据公司的要求和部署，结合自身实际，从高端旅客服务产品的完善和创新、休息室服务软实力提升与硬件改造入手，着力提升北京航站高端旅客的服务品质。
贴身管家 客户经理服务不断提升

客户经理服务是国航为满足白金卡会员等高端旅客的需求，在整合人力资源、服务资源的基础上推出的高端旅客服务新模式。客户经理服务旨在为白金卡会员等高端旅客提供全流程、无缝隙、高品质、个性化的管家式服务，使客户经理成为“随时恭候”高端旅客的“贴身管家”。为使白金卡会员等高端旅客享受到独特、美好的服务，国航专门设置了客户经理专线4008-666-999，精心打造了由专线客户经理、机场现场客户经理、“国航知音”客户经理组成的客户经理团队。通过电话或者现场服务的形式，客户经理将以最大程度满足高端旅客的需求为原则，进行跨地域、跨部门、跨环节的动态调配和协作，为高端旅客提供全流程、无缝隙的高品质服务。

国航高端旅客现在可以享受到四大类“管家式”服务：票务管家服务——主要为白金卡会员等高端旅客提供票务咨询、行程设计、机票订购、机票变更等专线服务；出行管家服务——主要提供机上座位、餐食、增值服务预定、航班信息传递、服务需求受理以及意见建议受理服务；机场管家服务——主要提供代办乘机手续、中转全程引导以及现场问题处理等服务；知音管家服务——主要提供里程查询、补登以及兑换服务。其中，机场管家服务直接面对高端旅客，随时守护在出行的高端旅客身边，以“快速解决高端客户各种问题”为目标，以最大的热情满足高端客户的个性化需求。客户经理将通过信息收集传递、值机、登机、进港以及中转引导环节环环相扣，向高端旅客提供全流程、无缝隙的地面服务。

为了进一步做好高端旅客的服务工作，国航设立了信息控制岗位客户经理，负责高端客户服务专线，主动及时协调相关部门为高端旅客提供全方位的乘机协助；根据高端客户的信息对旅客提出的服务需求进行提前安排；接收、发送、传递服务需求动态信息以保证旅客的要求得到满足；航班发生不正常时主动告知航班不正常信息，为高端客户提供可行性建议并全力协助旅客成行，为高端旅客做好航班不正常后的服务及各种补救。当高端旅客来的国航两舱值机柜台，在值机区域岗位巡查的客户经理会主动与高端客户沟通，询问旅客的需求并提供乘机登记等各项协助；在高端旅客需要快速通关时全程协助旅客前往联检区域的特别通道办理通关手续；向高端旅客推广介绍国航最新的服务产品和促销信息；在发生航班大面积延误时，专人为指定航班的高端客户提供服务，主动协调各服务岗位，确保优先安排高端客户尽早成行。登机环节的客户经理主要负责解答高端客户提出的各种问询及业务咨询，以确保高端旅客得到及时准确的信息；高端客户在现场遇到旅行不顺利时，积极协助旅客解决或给予合理、有效的处理建议；随时关注、掌握有高端客户的航班动态信息，在旅客需要时提供引导服务。进港环节的客户经理提前收集、获取、传递高端客户的中转信息，提前做好各种准备，全程协助高端客户中转成行；当中转航班不正常时，为高端客户提供后续航班改签等服务；提前获取进港有高端客户的航班动态信息，主动协助高端旅客提取托运行李；随时监控出港有高端客户的航班行李运输情况，当高端旅客的行李发生不正常时，提前告知并专人负责对不正常行李的处理过程进行监控和追踪；当高端客户进港时遇到不顺利，客户经理将积极协助解决或给予合理、有效的处理建议，以提供最优的出行方式。

自国航地服推出客户经理服务以来，深受高端旅客的好评，地服在积极落实国航客户经理制的基础上，还建立了北京航站客户经理评价制度，完善了客户经理岗位职责和晋升方案，实现了高端行李不正常的全程专人处理，开发了高端客户管理系统，建立了旅客旅行习惯档案，并收录高端客户信息3000多条，进一步提升了高端客户个性化服务水平。截至10月底，客户经理协助不正常航班白金卡旅客3943人次，涉及航班2675班，累计服务白金卡旅客量7.33万人次，为白金卡旅客提供手机值机服务2.98万人次。

宾至如归 着力提升高端休息室服务

两舱休息室配餐是高端旅客感受航空公司地面服务最直接的环节，也是旅客选择航空公司的重要因素之一，两舱配餐直接影响航空公司为高端旅客提供服务的水平，与航空公司的服务息息相关。2010年，国航将提升休息室服务品质纳入全年工作重点，地服也将改善休息室硬件设施，加强员工培训，提升餐饮服务标准作为整体服务品质提升的重要一环。

为了让高端旅客感受到更加舒适、尊贵的出行体验，国航地服在原有基础上，进一步提升了T3航站楼国内休息室餐食标准与品质。通过发放旅客意见卡等方式，多渠道、多角度统计与分析高端旅客对休息室配餐的意见和建议，从而提出改进方案。同时，按照科学、营养的饮食理念，积极汲取各种餐饮文化精髓，从餐食功能、食材功效、制作工艺及形象设计等方面入手，推出了系列高品质、精细化的餐食。为了满足不同时段航班旅客的就餐需求，两舱休息室延长了午餐和晚餐的供应时间；为了让高端旅客有更舒适、惬意的就餐环境，两舱休息室对午、晚餐供应的餐台进行了重新设计，分别设立了冷餐区、热餐区和汤品饮料区，并用台布、装饰物对小吃台、就餐区进行了重新装饰；为了满足不同国籍、不同年龄、不同性别旅客的差异化需求，两舱休息室进一步丰富了早餐品种，增加了午、晚餐简餐供应，在原有供餐品种的基础上，增加了虾饺、烧麦等蒸品类热食，配备了蔬菜沙拉、三明治等适口冷餐，还增加了张裕珍藏解百纳、特级解百纳和长城干白等葡萄酒品种；为了进一步提升高端休息室服务品质，打造温馨的就餐环境，国航地服在北京国际头等舱休息室推出了点餐服务，统筹调整餐食品结构、增加正餐种类、延长用餐时间，并更换了餐具，增加了餐桌摆放鲜花、布艺餐位垫等。在休息室增设了迎宾、领位和头等舱餐桌服务三个新岗位，在国际头等舱休息室开展特色茶艺演示服务，举办“休息室特色活动周”，进一步提高了休息室服务的软实力。同时积极改善休息室硬件设施，营造高品位的休息环境，对休息室影视区进行了改造，更换了休息室地毯，完善了休息室信息系统，简化了上网手续并投入测试，新增9种外文报刊，满足了外籍旅客的需求，完成了休息室LED线路改造及软件升级，提高航班信息获取力度。

截至10月底，国航北京两舱休息室共服务旅客116.6万人次，同比增幅14%，其中国际两舱同比增幅达到了23%。进一步提高了高端旅客的中转服务质量，保证了中转旅客快速、顺畅出行。

便捷舒适 高端中转服务进一步完善

11月29日，经过精心准备以及试运行的检验，国航在T3航站楼C楼的中转休息室正式启用。为了方便乘坐国航航班的中转旅客在北京转机，国航中转休息室可为当日第一班国内出港航班起飞前60分钟的中转旅客，当日最后一班国内出港航班起飞后30分钟的中转旅客提供休息服务。今后，凡乘坐国航实际承运的国内航班经北京转乘国航实际承运的国内航班、且转机时间在2小时以上，或乘坐国航实际承运的国际航班经北京转乘国航实际承运的国内航班、转机时间在3小时以上的头等舱、公务舱旅客，乘坐国航承运的国内出港航班的头等舱、公务舱旅客以及持国航白金卡、金卡、星盟金卡的旅客，均可以享受中转休息室提供的中转休息服务。

启用的国航中转旅客休息室服务设施齐备，在休息室开设了上网区、商务区等常规服务外，还特意配备了淋浴间、更衣间以及熨衣间，同时提供包含十余种饮料和二十余种餐食的自助餐供中转旅客选择、品尝，并摆放了十余种中外报刊、杂志供旅客阅读、消遣，让中转旅客在紧张的转机过程中也能够体验到舒适、惬意的服务，进一步提高了头等舱、公务舱旅客的中转服务质量，保证了中转旅客快速、顺畅出行。

    同时，为了更好的服务高端中转旅客，地服首次在国航系统内部推出全流程高端中转引导项目，开发了一套适合高端引导员的服务技能提升课程，提高引导员服务水平，填补了SKYTRAX评审项目中公司无高端旅客引导服务的缺失，从而更好地为乘坐国航航班的高端旅客在京中转提供不间断服务，力求通过专人接机、引导等服务为乘坐国航航班的高端旅客提供高品质、顺畅、便捷的中转出行体验。为了给高端中转旅客提供更加周到满意的服务，国航地服成立了专门的中转高端旅客引导小组，当高端旅客乘机经北京中转时，国航地服工作人员会根据当日《高端中转旅客信息单》中提供的高端旅客中转信息，及时安排专人为高端旅客提供引导服务。当高端旅客一下飞机便可以看到手举高端旅客姓名引导牌的服务人员在等候，他们在服务人员的引导下前往高端休息室休息等待转机。当高端旅客所乘的后续中转航班遇到不正常情况时，服务人员会协助高端旅客改签客票和安排住宿，并将高端旅客信息及时录入客户信息终端，从而保证服务的连续性。自5月推出高端旅客引导服务以来，截至10月底，共引导服务中转高端旅客10064人次，涉及航班4953个航班。